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おはようございます。メガネの今後接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴期間にて集客接客をしたり、 たくさんの方と関わりながらチャレンジやお客様の反応を
世界に向けて雑談したりしています。 本日は、受け止めてもらうための下準備
というテーマでお届けしたいと思いますけれども、 昨日、メガネの今後、弊社におきまして
予算説明会というものがありました。 メガネの今後、3月から気が変わります。
改めて、コロナを経て2021年どういうふうに取り組んでいこうか という話を各部門の人たちがしたんですけれども、
そこでも出てたことと、もともと思ってたことを絡めて、 今日お話をしようと思います。
私がこの音声でよく使ってるなという言葉がありまして、 カチ、カチ、カチ、カチ、カチ、カチ、カチって
なんかめっちゃ言ってる気がしてて、 抽象的な部分ではあると思うんですよ。
もちろん、根っこは一緒です。 店頭であったり、店頭店外ともにお客様と親密度を高めることができる
本質的な内容かなですかね。 店頭店外関わらず、お客様と親密性を高めるための
本質的な内容をカチって言ってると思うんですけれども、 じゃあそのカチどうやって届けるよっていう話なんですよね。
店外でのやり方。店外でのやり方というのは、 GoogleのアプリとかLINEとかって言ってるところを開発していくので、
店内でお客様との親密性を高めるためにとか、 あとは高めるために何をしていくか。
もちろん私ども環境店でございますから、 眼鏡をお客様に提供する、作る、メンテナンスする上での
本質的な価値をどうやったらお客様に届けられるか というところだなと思っています。
よくお客様に店頭で言われることがあります。
特にレンズだったり見え方の話をするより先にフレームを選んでいたり、 もしくは初めましてでお越しいただいた方々によくある言葉なんですけれども、
レンズ入れてなんぼになんの。よく言われます。
量販店と違ってレンズのラインナップをかなり幅広く持っています。
それは人の物の見方だったり生活シーンは当然ながらセンサー分別で、
それに合わせるためには限定されたレンズの種類では限界がある。
その人の目にある程度無理を強いるから、そうしないようになんですけど。
ただその質問をされたときに僕らがいつも返す言葉って決まっていて、
度数によって違うんです。だから一度お諮りさせていただいてからお話したいんです。
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実際その通りなんですけど、これを聞いたお客さんの印象っていうのは、
値段を教えてくれないの?なんですよね。
反対に、じゃあ値段を教えてくれないの?って思われないように、
いくらいくらから作れますよって言ったとしたら、
お客さんの見学がその中で設定されてしまいますから、
どうしても本当にその人にとっていいレンズっていうものをまず受け止めて、
適切に判断してもらうことが難しくなる可能性があります。
っていうところが減って、最近その質問をされた時点で、
ある種負けだなというふうに感じるところも出てきてるんですよね。
この辺はツイッターで別の眼鏡店に入ってらっしゃる方もおっしゃられていて、
本当その通りだなと思っていました。
私よりも眼鏡店歴何でもなく長い方がそれをおっしゃられていたので、
やっぱり本当に業界全体の課題意識なんだろうなっていうことをそれを見て感じました。
やっぱりそうなると、僕たちが価値を伝えるために
眼鏡店としての本質的な価値を伝えるために、
おそらくまず最初にやらなきゃいけないことっていうのは、
お客様の出走、お客様がなかなかの作成意図だったり、
お越しいただいて、もしくは見方の相談でお越しいただいてっていうときは、
フレームであったりとか小手先の話をするよりも、
まず先に測定であったり、お客様のデータを取るっていうことだなと思います。
だってね、測定してみて判断するんですって返すわけですから、
じゃあそういう会話をする前にデータを取ってしまう。
データっていうのは色々あると思います。
お客様のバックボーン、生活のシーンであるとか、
個人的なご事情っていうところもあります。
そしてそれとは別で、お客様の体、目の状態、
この2つを丁寧にお取りすること、データを取ること。
その測定をするときに、こんなに丁寧にやってもらったこと今までないとか
っていう言葉をいただけることも多いです。
それもそのはず。何十個点にも及ぶ測定でやってますから、
つまりそのプロセス自体もお客様にとって価値になるといいますか、
っていう部分だと思います。
ですからまずはお客様のデータを取る、そしてそのプロセスを丁寧に見せる。
ここをまず先に行うことが、お客様にとって本当に必要なものを紹介して、
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かつそれを受け止めてもらうために必要なものなのかなと思ってます。
データを取ること、そのプロセスを丁寧に見せていくこと。
言葉にすると当たり前じゃんって話なんですけれども、
ついついお客様がフレームを先にご覧になられると、
そっちに行って測定は後にしようとかってなっちゃうことって弊社の中ではございます。
でも強い度数の方であれば、本当は選ぶフレームに制限が生じますから、
そう生じる場合があります。
僕もね、度数めっちゃ強いんで、フレーム選び意識はするんですけれども。
データを取るそのプロセスを丁寧に届けていくが先に来るべきだよね。
来たほうがいいよねっていう点でございます。
これってちなみに、B2C、こういった店舗営業だとすごいこと可能と言われるんですけど、
B2B法人営業だと多分当たり前なんですよね。
データを取る取引先、今から営業に行く企業をリサーチをする企業ホームページだっていくらでもあります。
その企業が販売をしているサービスや商材というのも世の中から情報がいくらでも得ることができます。
そうやって情報をしっかりしっかりとって、全部把握をした上で商談先に行くわけですよね。
そこで話をする。その話をするはしばしでデータを取ったものがポロッと出るわけですよ。
そのポロッと出た瞬間にいろんなものを調べたバックボーンが、商談を受けている企業さんからしたら、
そのバックボーンが透けて見えるわけですよ。
うちを調べるのにそれだけの時間やそれだけのことをやったのかっていうのが透けて見えて、
そうすることでそのセールスマンの信頼度は一つグッと上がるわけですよ。
それがその透けて見えた瞬間がプロセスが見えた瞬間だと思います。
データをきちんと取って、そのプロセスをお客さんが見えるっていうところは、
おそらくセールスマンでいうと売りの話ですけれども、
お客様に何かを提案する人に何かを提案することを
なりわいとしている人が実はすでにやっていることだと思います。
だからこそ、よりお客様の個人個人の生活に深く入っていくB2Cだからこそ、
ここは改めて丁寧にやっていったほうがいいのかなと思っています。
今日は受け止めてもらうための下準備というテーマでお耳をお借りいたしました。
メガネの今後接遇フォロー研究室では南大阪の実店舗にて、
みんなが接遇を全力応援するツール仕組みの設計開発運用を行っております。
この配信ではそのチャレンジの内容やお客様の実際の反応を
音声を中心に発信をしております。
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いろいろこれを発信するためにインプットをするわけですよ。
出ないとネタが切れるんで自転車操業でやっておりますけれども。
やっぱりご集客の話なのでウェブマーケティングとかを勉強したくてとある人に
何か良い情報ないですかと聞いたらとあるウェブページを教えてもらいました。
楽しみにして見に行ったらとんでもないアーカイブで泡吹きそうになりました。
頑張って時間を割きながら覚えていきたいなと思っています。
今後それをもとにウェブマーケティングのページが話が充実することを
今後期待その分時間を頑張って割きます。よろしくお願いします。
それではメガネの今後を接続フォロー研究室、辻道成でした。
今日もお客様の皆様で最高の接客ができますように聞いてください。
ありがとうございます。
