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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補聴基点で、接客集客をしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
本日は、アナログの来店施策を整理しておきましょう、というテーマです。
いろんな人と関わって、今顔が浮かんでいるのは、私との取引をしているレンズメーカーの営業担当様でございます。
Aさん、ありがとうございます。
昨日、別のもちろん風景でお電話をいただきまして、電話口で日々頑張ってYouTubeを更新されておられますね。
えっ、あ、はい、みたいな。ちょっとびっくりしました。
それをAさんにお伝えくださった弊社社長も含めて感謝を申し上げます。
そんなレンズメーカーさんというのが、僕ら地域の環境店とか大手さんじゃないところに対しても、
しっかりと丁寧に入って、反則施策のサポートをしてくださったりであるとか、
一つ一つを丁寧にしてくださっている会社さんだなというふうに感じております。
それは、もともと営業さんと接する前から、他のメンバーからもそういう話を聞いていましたし、
僕自身接する中で本当にありがたいなというふうに感じております。
同時に、その方々のリソースをどんどんちゃんといい意味で使い倒して、
お互いにウィンウィンになれる関係、どんどんどんどんもっと勝っていける状況を作っていきたいなとも思いました。
その方々と、そのレンズメーカーさんが本当にすごいなと思うのが、
そういった販売店、僕らの眼鏡店が、
お客様にレンズの価値を伝えやすいような道具の用意に、本当にひと間がないということです。
この辺やっぱり僕は家電屋さんで比較をしちゃうんですけれども、
僕は大手の家電屋さんにおりましたので、
ヨドバッサン売ってくださいよ、ヨドバッサン、ヨドバッサンというような話ではあって、
そこに対してのリソースはどんどん投下してくださる。
ただ地域の電気屋さんの知人とかの話を聞いていると、どうやらいさそうではなさそうだというのがありました。
また、営業さんが用意してくださる搬送ツールというのは、
基本的にカタログであるとか、展示の備品というところまではしっかりと用意してくださっている。
そこまではレンズメーカーさんももちろん用意してくださっています。
ただそれをお客様にもっとわかりやすく伝えるようなアイデアというものが、
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レンズメーカーさんはすごく出してくださるなと。
僕が今、素敵だなと思って、やっぱり全店で、社内全体で使うべきだよなと思っているものがあります。
それが、遠近両用とかレンズの説明を書いたジャバラのリーフレットなんですよね。
これは前も別の動画で話をしましたが、
遠近両用、中近両用、いろんなレンズの種類が載った情報の中でも、
それを弊社の中でA3でラミネートしたものよりも、
このちっちゃなジャバラのリーフの方が、どうやらお客様にとって見てもらって、
結局に残りやすそうかなというのが見えてきています。
実際、お客様との会話も弾みやすいです。
それは素敵ですねって話をしたら、
これは以前、営業の方々がみんなで集まって作ったものだと。
持って帰ってもらいやすいように、帰る途中で捨てられないように、
メガネケースと同じ大きさで作ったんだという話を仰っていました。
そこを考えて、道具を設計している。
持って帰ってもらうため、こうされないためということから逆算して、
人の行動を創造して、道具を設計しているということ自体に、
めちゃめちゃ感動したし、
この人たちのもっともっと喋りたいと個人的には思いました。
なんでそこが喋りたいと思ったかというと、
僕自身が今進めているアナログでの店頭のお客様の体験からの
お帰りになってまた来店されるまでのサイクルの施策で、
一番今足りていないところだなと思っているからなんです。
ここをちょっと今日は整理をするというのを1個ポイントにしておきたいと思います。
来店サイクルというのは当たり前ですけれども、
一度ご来店いただいて、お客様がお帰りになられて、
次お越しになるというサイクルです。
できればそこに対して再来したら、
前回提案したものに対しての興味を高めてもらうことができているということが理想でございます。
その施策で既に打ち手が見えてきているところと、
まだ見えていないところがあります。
まず流れとしては、来店されたときの店頭提案。
お客様がお帰りになった後、
お家でそれを思い出してもらうこと。
さらに来店してもらうこと。
現状構築できているのがそういった状態です。
整理をしておきましょう。
店頭でお客様に何かを提案するときに大切だと思われるのが、
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視覚情報、聴覚情報、体感情報。
この3つを揃えてお客様に提案すると、
お客様は納得感を持って、記憶にもしっかり残してくださいます。
これはメガネの場合は仮枠と申しますが、
レンズを入れて実際に見え方を体感してもらいながら、
いろんな道具を使って説明すると、
お客様の記憶には残りやすそうです。
そしてお客様にお帰り。
お客様は帰ります。
日常を過ごします。
この話は忘れます。
忘れたままだと、
結局お越しいただく機会はぐっと確率が下がってしまうので、
忘れかけた頃にちゃんと思い出していただくために、
僕らから定期的に接触をします。
能動的に接触する方法がおはがきDMでございます。
そこに店頭提案したものに近いイメージの内容を載せたDMを
お送りして思い出してもらう。
そしてその3つ目。
DMの中や別のDMを使って、
今度はまた店に行こうと思ってもらえる仕掛けを講じる。
この3つが大事だなと思っています。
ただここに足りないのが、
今忘れるから思い出してもらうという立て付けなんですけれども、
忘れられない、覚えていてもらうというのを組み込むと、
一気に精度が上がります。
店頭で記憶する。覚えておいてもらう。
DMでさらに記憶を呼び起こしてもらう店頭に行く。
その方がより確率がグッと上がる。
となると、お客様に持って帰ってもらう道具が
お客様のお家で目に入るところに置かれ続けているということが
ものすごく大事になりそうだなと思っています。
家の面積を取るといいますか。
カレンダーとかもその一つなんでしょうけれども、
そういった相手の面積、視界を常に取り続けておくという仕掛けを
何かいい方法ないかなと思っています。
ここが把握できると、お客様の来店サイクル、
提案したものをいいねと感じていただいて
入手しようかなと思ってもらえる流れというのは
すごく明確になってきそうだなと思っていて、
整理をするために今日はお話をいたしました。
家さん、レンズの会社の皆様、ここに対して
是非とも意見交換をしながら
価値パターンを見つけていきたいなと思っておりますので、
ご助力よろしくお願い申し上げます。
ありがとうございます。
ネガネのPONGO接遇フロー研究室では
09:00
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自分自身の力だけではできることって
たかが知れているなって最近思います。
このメーカーの営業さんの話を聞いても
それはその営業さんが北海道におられたときに
できたツールだそうです。
なんかこんな感じで
いろんな人の力を借りると素敵だなと思いました。
頑張ります。
それでは今日もお客様と皆様で
最高の接客ができますように
聞いてくださりありがとうございます。
