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おはようございます。メガネの今後接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴基点で、接客やマーケティングをしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わって発信しています。
本日のテーマは、表現と伝達です。
お仕事をしていると、いろんなメンバーに対して、もちろんお客様に対して、
いろんな自分の考えていることや、お客様にとって新しい情報を紹介したり、
分かってもらいたかったり、そういうシーンって結構あります。
その時に、お客様の気持ちにそぐうようにというか、受け止めてもらいやすいように調整をして、
お話をするって、いやー、本当に難しいなって。
最近、日々本当に思うんですけれども、ただその中で今までやってた伝え方と、
どうやらこういう方がいいんじゃないかなっていう伝え方で、
伝え方、出し方で、切り分けができるなと思ったものですから、
そこを言語化しておこうかなと思っています。
今まで僕が多かったのは、相手の受け止める許容量とか、
体勢とかを察知はしきれずに、
相手がドーンと敷いた壁を無視して、
ドリルを使ってゴリゴリゴリゴリって、
その壁を突破して、相手に伝えようとする、伝達しようとするっていうことが結構多かったし、今もあります。
具体的に言えば、目の前の人の状況っていうことをいろんな話を聞いた上で、
いわゆるロジカルに説明をする、論破する、そういったことが多いんですよね。
でも、そうじゃねえなと。
今意識をしていることが、論破はせずに、伝達をせずに、
自分が口から出したものを、イメージとしては、相手の目の前にトーンと置いてます。
僕だったらこう思うんです、とか、今のシーン、僕だったらこういうことするんですよね、とか。
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自分とか別の人の事例なんていうことも使いながら、相手の目の前にそれを置く。
それを咀嚼してくれるかどうかは、相手次第。そんなふうにしてます。
もちろん、それで相手が受け止めてくれなかったんですって放り投げちゃう、それはそれで意味ないんですよ。
だから、同時に意識しているのは、トーンと置いたものを、相手が受け止めやすい状況を作る。
お客様に対してよく、お客様とのコミュニケーションでよく意識するので、ここでも言っているのが、
傾聴体制を作る。目の前のお客様が必要な質問をして、え、それってどういうことやろうって。
思い出してもらう。興味を持ってもらう。これをした上で、こういうことがあるんですって。
伝えるというよりも、ご紹介をする。目の前にトーンと置いていただくと、自然とお客様から手が伸びる。
手が伸びてそれを手に取って見て触ってとか、興味を持ってくださった時点でさらに伝えていく。
だから、相手の体制を整わないままグーッと伝える。時には必要でしょ。
ただ、そうじゃなくて、相手が聞く体制、相手の聞く気を整えて、その上で相手のお前の前に表現をトーンと置いてあげる。
この2段階でお客様にご紹介をする。メンバーに話をする。
こういう方法があるっていうことを理解して使いこなせるようになっていきたいなって。
その方が周りの人も私もきっと気持ちいいって思ってます。
人生修行です。接客もずっと修行です。頑張ります。皆さんはどうでしょうか。
今日は表現と伝達というテーマでお耳をお借りしました。
今日もお客様と皆様で最高の接客ができていますように。
じゃあまたね。
