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おはようございます。メガネの今後 接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴基点で接客やマーケティングをしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わって発信しています。
今日のテーマは、お客様と一緒に考えたほうがいいこと でございます。
今は窓際で太陽の光を全力で浴びながらお話をしております。
やっぱり日の光を浴びるってめっちゃ気持ちいいんですよね。
会社に向かう道中でももちろん外に出てます。日の光浴びてます。
でも意識的に高剛性しているような気分でお話すると、ぐーっと体の中からエネルギーが湧いてくるのを感じます。
という感じで今日はお話していこうと思うんですけれども、
予約制を導入していると、お客様と次にお目にかかる日を相談するということが出てきます。
できればお客様も前話したスタッフにまた対応してほしいと思ってもらえることがある。
ありがたいんですけどね。
僕たちとしてもそうしたいから、お客様と僕たちの予約の入っていない日程を合わせていくという相談が出てくるんですけれども、
ついつい、サービス業あるあるかもしれませんが、
こっちで全部答えを出そうとしちゃうことがあります。
どういうことかというと、
お客様がいつが空いているか、無理やり察しようとしちゃう。
その前段でお仕事が月から金曜日出勤の事務の仕事だって伺っている場合、
ついつい先に土日がお休みですか?とかって聞いちゃう。
これはお客様の状況を配慮しようとするというすごくいい気持ちなんですけれども、
例えばですよ、
お客様に次回お会いできる、お会いする予定の周辺での土日が両方とも、
私が予定が埋まっていたらどうします?
1日お休みで、もう1日は朝から晩まで予定が埋まっている。
もうちょっと幅を持たせましょう。
1日休みで、日曜日は半日が他のお客様の予定でほぼ埋まっている。
となったら、土日休みですか?
この先どういう会話があると思います?
はい、土日休みです。
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日曜の午後だったらいけるんですけれども、
すいません、日曜の午後は埋まっているんです。
僕は他のお客様の予定があるんです。
あ、じゃあ土曜日の午前中だったら休みなんです。
じゃあ土日じゃない予定がいいですね。
お仕事何時終わりですか?
仕事終わってここに帰ってくるのが大体夜の7時ぐらいですね。
お店7時で閉まるんです。
このツボなんですよ。
お客様は好意的に話をしてくださっているのに、
僕らが自らお客様にしんどい思いをさせたり、
何か関係性が良くない感じになる方向に、
僕たちが持って行っちゃってるんですよ。
誰が得しますこの状況?
これは避けた方がいい。
じゃあどうしたらいいの?
お客様の状況を察しろというのか?
そんな難しいこと考える必要ないです。
お客様と一緒に考えたらいいと思うんです。
例えばお渡し、メガネのお渡しの場合、
お渡しができる曜日は何月何日の木曜日です。
木曜日以降でご予定、相談させていただきたいんですけれども、
それを言うだけでいいじゃないですか。
そしたらお客様はその日を合わせることに協力してくれますよ。
じゃあ土日のこの日がいいかな。
実を言うと土日はこういう風に予定が入っていて、
午前中だったら私がお渡しができます。
それ以外の時間であれば、
他のメンバーはきちんと連携して対応させてもらいます。
でもそしたら辻さんに渡してほしいから、
午前その日の予定をこうずらしてほしいかな。
ありがとうございます。精一杯準備させてもらいます。
これがいいじゃないですか。
その時間に合わせてくださったお客様に感謝をして、
その分をメガネの仕上げだったり、
お渡しした時のお客様とのやり取りに精一杯パフォーマンスをする。
お客様に喜んでもらえるようなことをする。
それがいいじゃないですか。
前段でお客様の配慮をしようとして、
でも結果は悪い方向に行っちゃう。
そうしないようにお客様と一緒に考える。
これはお客様と同じ目線に立つということですから、
その方がいいんじゃないかなと思っています。
それでは今日もお客様と皆様で最高の接客ができていますように。
じゃあまたねー。
