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おはようございます。
メガネの今後、接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴基点で、接客やマーケティングをしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、
いろんな人と関わって発信しています。
今日のテーマは、
どっちでもよいという考えです。
今日は少し抽象的な話になります。
一般的に落とし込みたいなと思ったんですけど、
考えがまとまらないので、パニック回としてお届けをしてまいります。
接客提案の話なんですけれども、
お客様に、こちらの商品がおすすめですよとか、
私どもメガネの今後の場合は、
お客様がメガネを一本作りたいって、
お話をさせていただいている間に、
この見え方をAというメガネで作るんだったら、
別の見え方をBというメガネで作って、
2本使い分けていただいた方が、より良くなりますよって、
お客様に提案していきましょうって、
みんなで意見交換をしています。
その複数提案って僕ら言いますけれども、
お客様に言う時に、こっちの方が良いですよって言って、
お客様が理屈でそれを理解してくださったとして、
その場で、よしもう一本買おうって、
全部のお客様がなるかというと、
そうじゃないっていうことを、
きちんと理解しておいた方がいいなって思っています。
当たり前なんですけれども。
理解をしていただいたとして、
今すぐゲットしようとはならない。
さらに言うと、今この場で、
ああなるほど、そういう理由で俺には必要なんだな、
2本目がって、理解をしきってもらえることも多くない。
でも、お伝える側としては、
力んじゃって、これがお勧めですよ、
これをかけるべきなんですよって、
こう強く言ったり、それぐらいの気持ちとか、
気負いで言っちゃうことがあります。
多分それには、数字を叩き出さなきゃとか、
みんなで決めたルールを守らなきゃとか、
そういうものがあると思うんですけれども、
そこはフラットにゆるっと捉えておく部分も必要だなと思っています。
どっちでもいい。
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確かにそれはお勧めである。
だからお客様にそれを理解していただけるようにお話をして、
いずれその時が来たら、
その時が1ヶ月後なのか半年後なのかわからないですけど、
その時が来たら、言ってたBっていうのは必要なんだなって、
納得してもらえる、理解してもらえる日が来るように設計しておくことは、
別でやっとかなきゃならないと僕は思っている。
やっときたいと思っているんですけれども、
目の前のお客様に伝えるときは、
僕らが大事だと思うことが前提で、
どっちでもいいですよ。
見ようが、見えても、見えんでもええ。
最終決めるのはお客さんです。
そのスタンスで言ってあげられることかなと思います。
だって、絶対見えた方がいいですよってグイグイグイってくると、
人によっては引いちゃうと思います。
それを受け止めるには、お客様にとっては時間が必要。
それが本当に自分にとって、そうありたいと思うものなのか。
見えたい。見えたくないって人はいないでしょうけれども、
あまりいないでしょうけれども、
ただ、これ以上見えたいとか、
すぐその気持ちにバチンと変わるわけじゃない。
ゆっくり考えていただく時間を作る。
僕たちがやるべきは、お客様にそうやってお勧めするときに、
僕たちがやっておいた方がいいと思うことは、
それでも自信を持って、こういう見え方がお勧めですよって伝えること。
その上で、お客様が時間をかけて、
それを考えていただけるように、
僕たちが話していない、家にいられるときに、
それを考えてくださるように、仕掛けを作っておくこと。
この2つをやる傍らで、僕たちの考えは、
お客様がどう選んでもらっても構わないというゆるっとしたスタンスで
話をして差し上げること。
でないと、お客様を引いちゃいます。
これ、次回のために言っている気がしますね。
すべての接客で、お客様にどっちでもよいという考えで、
気持ちでお話をしていきたいなと思っています。
今日もお客様と皆様で最高の接客ができていますように、
今日はどっちでもよいという考えでした。
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じゃ、またね。
