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おはようございます。メガネの今後接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補聴期間にて集客接客をしたり、たくさんの方と関わりながら、
チャレンジやお客様の反応を世界に向けて雑談したりしています。
本日は、既知が背中を押すというテーマでお耳をお借りします。
既知、既に知っている未知の反対ですね。
店頭でお客様と話をしていても、日々話をしていても、
僕自身もそうですけど、やっぱり知っていることの方が
受け止めてもらいやすいよなっていうことをトミーに思います。
特に既にお客さんが知りたいって思っていることじゃない場合、
メガネって本当にそれが多いんですよね。
お客様はちょっと見えづらくなったから何とかしたい。
でもその何とかしたいっていうのをお客様が知っている範囲の道具とか
提案でやってしまうと、もっともっとよくできる未来が、世界があるのに
そこに至らない、それを紹介できないまま終わっちゃうというもの。
潜在的需要をお客様に提案する、紹介するということが
できずに終わっちゃうということが結構あります。
とはいえ、それを知ってもらおうと、あれやこれやって先に話してしまうと
情報量が多くて受け止めきれないですっていう風になることはたくさんあります。
その時に既にお客さんが知っている情報とか、知っていること、
あ、なるほどねって思えることを盛り込んでいくことは
何をするにもすごく大事だなと思っているんですよね。
今日のサムネイル、Googleマップのサムネイルでやるつもりでおります。
なんで接客の話をしてそこでGoogleマップなんだっていうと
Googleマップでお客様に口コミを書いていただくことが
検索順位を上げるとかっていう意味でも
またまだ見ぬお客様に僕たちを知っていただく上でも有効そうだってことは
今まで何度かお話をしていると思います。
なるとお客様にマップの口コミを書いていただく必要があるわけですけれども
何分豚田林だったり南大阪でお仕事している中で
おそらく大阪市内だったり都市部に比べると
そういう口コミをやったことがある人、もしくはその存在を知っている人っていうのは
少なそう、相対的には少なそうです。つまり未知なわけです。
それをお客様にお願いをしていく上での伝え方とも
ちょっと関連がありそうだなと思ってそこに帰結させたいと思っています。
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とはいえ、昨日接客をしていて
お客様に提案を未知というか
お客様が想定をしていない部分に対して提案をするときに
うまく受け止めていただけたなというところがありました。
レンズを変えたいということで
眼科さんの処方箋をお持ちになられました。
フレームそのものは6年くらい使っておられるフレーム。
若い女性の方でございます。
レンズ自体はもちろん変えられる状態なんですけれども
ただ6年とかフレームによりますけれども
一定の年数たってくるとくたびれてきます。
その方はその6年の間コンタクトレンズの使用もあって
メガネを使っている期間はそんなに長くなかったようなんですけれども
ただそこで一つお話をしています。
金属としてちょっと痛みがあるかもしれませんと
そうなるとこれからまた長く使っていく中で
トラブルが起きたりとか
しっかりメンテナンスより多く来てもらう必要が出てくるかもしれません。
ということと最近おしゃれなフレームがたくさん出ているので
もう一本別でこれを予備にしつつ
もう一本別で持っていただいた方が楽しいかもしれませんよ
というのをプラスアルファでお話をしています。
理由としては一番は金属の劣化というところかなとは思うんですが
その上で最初はお客様は
でも連続会しますというところで分かりました。
一旦離れていたんですけれども
離れて準備をしていたときに3分ぐらい経ったときですかね
やっぱりちょっとフレーム選びますっておっしゃったんですよ。
理由としては金属の劣化という方ではなくて
やっぱり6年たっていてファッションの趣味も変わってきているし
だったら改めて新しいものというところで
新しくフレームを選んで
そしてもともと予定した連続会を行って
その方は2本メガネを楽しむという未来に
つながっていっていただいたわけですけれども
ここでポイントとしては
お客様のもう1本作りたいという望みとしては
もともとあったと思いますし
よりオシャレなメガネを持ちたいと
ただもちろんそこに金銭的な理由であるとか
いろんな理由で我慢をしていたところがあって
そこに客観的な基地の理由を先に用意してあげられたということは
どうやら価値がありそうだなと思っています
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金属くたびれてて壊れるかもしれないよというのは
なるほどなってイメージがつくものだと思うんです
長くたったらものは壊れてしまうことがあるというのは
因数分解するとそれは基地の事実だと思っていて
お客様がそれに納得をされたからこそ
もともと思っていた
こうしたいなというものの背中を押してあげることができた
そこはすごく大きそうだなと思います
それでお客様がフレームを選ぼうかなとなって
一緒に選んですごく楽しそうに
これかわいいって言ってくださっている様は楽しかったです
じゃあそれがGoogleマップにどう繋がっていくんだという話でございます
Googleマップの口コミというのを
今僕たち店頭ではお客様にご感想いただけますと嬉しいですってやってます
特に目的としてサービス向上に役立てたいので
アンケートとして感想を書いていただけますと嬉しいですって
それはただただGoogleマップに口コミをお願いしますって言うと
Googleマップって何か存在知ってるけどあまり使ったことないよとか
口コミってそれは宣伝のためにやるんでしょうとか
というところが前に出ちゃうんですけれども
やっぱりそれがサービス向上のためとか
実際そうです
サービス向上のためにアンケートとしてとか
感想をいただけると僕ら嬉しいんですとか
なるほどなって
それはお客様の主観的な理由ではない可能性があります
それを客観的にこうしてもらえたらいいんですよっていうことを
お客様が納得できるように伝えて差し上げることは大事かなと思ってます
この辺の話ってお客様にとって喜んでもらえることをするとか
すごくよくみんなが語る言葉と近い話にはどんどんどんどんなっていくんですけれども
ただその中にあるお客様がすでに知っている事実
基地の事実を散りばめながら
基地の事実をちゃんとお伝えをすることで
お客様が今までやったことないものに足を踏み入れていただく
その一助にできそうだということは
頭に入れてみた方がよさそうだなと思っています
今日のテーマは基地が背中を押すというテーマでお話をいたしました
メガネの今後 接遇フォロー研究室では
南大阪のG店舗にてみんなの接遇を全力応援するツール仕組みの設計開発運用を行っています
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基地の事実を伝えると考えると
もう一つ大事になるのは専門用語を使わない
これも接客業の話をする上でよく言われることです
専門用語を使うとお客様が人文幹部で頭に入ってきづらくなる
これは未知の情報ばかりを散りばめているということになるので
ここも一緒に考えていく方が良さそうです
それでは今日もお客様の皆様で最高の接客ができますように
聞いてくださりありがとうございます
