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おはようございます。メガネの今後接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補聴期間にて集客接客をしたり、たくさんの方と関わりながらチャレンジやお客様の反応を世界に向けて雑談したりしています。
本日は、距離を詰め続けるには、というテーマでお耳をお借りします。
久々にLINE公式LINEアカウントに関してのお話でございます。
お客様と距離を詰めるために、LINEを僕らやっています。
一度お店にお越しいただいて、ご登録いただいた方を中心に発信をしているわけでございます。
予約優先制というのをやってますから、その予約をお取りいただくためっていうのが、今の一番の目的。
お客様に使っていただいているんですけれども、やっぱりね、皆さんに定期的に発信ができるのが、そのLINEのいいところで、
そのLINEでお客様に発信する上では、ちゃんと適切な距離感っていうのは捉えておかないといけないよなって、
最近思い始めています。やっぱり怖いのが、ブロックなんですよね。
どんどんお客様と仲良くなりたいってところに飛び込んで、聞いて聞いて、僕たちこういうことやってるんですよって、
アピールしたときに、その情報は自分にとってそんなに楽しくないなとか、
自分とはちょっと考え方が合わないなってなると、お客様は距離を置きます。
でもそれが、そんな懐に飛び込まずに、ちょっとした距離感で、こんな風に僕は思っていますって言っていると、
お客さんは、ああ、なんかちょっと離れたとか、家の隣でなんかやってるなぁ、ぐらいになるかなと思うんです。
それに興味があればお客様の方からお越しいただく。 めっちゃ中傷的なことを言ってると思うんですけど、
これ、別にLINEじゃなくても、今の例えのように、
自分の生活、人の生活になぞらえてみたら、当たり前の話だと思うんですよね。
結構仲良くなった人とかが、自分の懐に飛び込んできて、パーソナルスペース内ですから、そうだな、
目の前、7、80センチのところに来て、いやー、こういうことがあってさ、あって、
それを、そう、なるほど、そんなことがあったんだね、ふんふんって言える関係性の友達と家族と、
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ちょっとそこまでは入ってこられると、いきなりはびっくりしますとか、こまめにそこまで入ってこられると、ちょっとびっくりしますっていう人って、
当然いるじゃないですか。 そこの距離感を、
今の時点でそのお客さんとの距離感ってどれぐらいやろうっていうこととか、 最初は、7、80センチの距離まで行くのは、それは難しいから、
だんだんと仲良くなって、それぐらいの距離で話せる関係性になっていかなきゃいけないよねって、順番は下手いよねっていう視点で、
LINEでのお客様とのコミュニケーションを設計をしたいなと思っています。 まあ前置きがちょっと長いんですけれども、最近運用しておりますのがタイムラインでの発信でございます。
LINEの面白いところが、このトークルームに落とすだけじゃなくて、
タイムライン、皆さん使われたことございますかね? LINEのアイコン、LINEの下のアイコンがいくつかポンポンポンと出ていて、
iPhoneとかだと真ん中なんですね。 その真ん中の時計のマークを押すと、そこにいろんな投稿が出てきます。
フェイスブックに近いイメージだとは思いますが、そこでこんなことを考えてます、こんなことが起きてますっていうことを発信をします。
弊社メガネの今後の別野号、モカとんだばやし店、もともとインスタグラムでほぼほぼデイリーで発信をしているものですから、その世界観に近いものを店舗のメンバーと連携をして、
これまたデイリーで発信をしています。 LINE公式のありがたいことは、その中でお客様が、お客様の目に触れたものがどれぐらいで、その中でさらに興味を持っていただいたものがどれぐらいで、ということがわかるっていうことなんですよね。
それがすでにご登録をいただけている方の半分ぐらいには目に入っていることが結構あって、その中でもその半分ぐらいの数字の中でもだいたい3割ぐらいの方がクリックして、画面をタッチして内容までご覧いただくことができてたりとか、
ということが明らかになっています。タイムラインを見るっていうのは、お客様にとって能動的な行為なんですよね。トークルームに落とした場合、送った場合、もう自動的にお客様の懐まで飛び込みますから、懐まで入っていくことに対してお客様は受動的なんですよ。望もうが望むまいが、そこに情報が入ってくると。
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そうなると、ちょっとびっくりしちゃうお客様もある。でもタイムラインの場合は、そのタイムラインを押すという動作はお客様にとって能動的なので、自ら行動した結果そういうものが出てましたって納得感あるんですよね。そこでいろんな情報が入っている。
もが飛んだまいしてんが、もが飛んだまいしてんの井上が、出雲が、坂井が、中村が、社員がいますけれども、こんなことを言っているということがそれぐらいの距離感で見られるのがタイムラインでございます。
ここでね、お客さんがそれぐらいの割合で見てくださっているということは、一つ自信になるなと。こうやってこれぐらいの距離感でどうかですって。
なんでしょうね。それって駅前でチラシを配っていたり、選挙活動をされていらっしゃるような方に、ちょっと意味合いは近いのかもしれません。
例えばいいかはわかりませんけれども、そこでお客様にとって、ああ面白そうだなとか楽しそうなことをやっているなと。僕にとってはそれは路上ライブとかでございますかね。路上ライブのミュージシャンが毎日特定の駅前で歌っていらっしゃる。
ちょっとついつい見ていっちゃうみたいな。そうやって見ていったら、だんだんと自分の心の中にそのミュージシャンの存在がぐっと増えていって、ある時に立ち止まって、ああいい曲だなと思ったら、ちょっとCD買ってみたりということがありました。
今はね、コロナでそういうことも減っちゃってるのかもしれないですけれども、結構それは僕のいい思い出でございます。
だから、そうやってタイムラインで発信をどんどんしっかり行っていきながら、お客様の距離を詰めていく。心理用語、マーケティング用語でいうと財務効果っていうんですかね。お客様との距離を詰めていければいいなと思っています。
ちょっと最後にお話をしますが、宣伝を少しだけしておきます。
メガネの今後接遇フォロー研究室では、南大阪のG店舗にてみんなの接遇を全力応援するツール仕組みの設計開発運用を行っています。
音声更新のTwitterからも発信中です。
音声更新のお知らせをしたり、いいなと思った言葉をリツイートしたり、つぶやいたり、ちょっとずつ行ってまいりますので、概要欄のリンクをタップいただき、ご登録いただけますととっても嬉しいです。
何話そうとしたか忘れました。すいません。
LINEで発信をしていて、タイムラインで発信をしていても、それでも一定のブロックとかフォローを外すとかいう動作はあるんですよ。
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この接遇フォロー研究室のLINEアカウントでも少しそれが発生しています。
一人二人ぐらいでございますかね。
圧倒的に一人二人などでブロックの率は低いということで、今回もかでも実装に進んだわけですけど、
これは全くゼロの状態ということはありえないし、全くゼロであるためには発信しない方が得策だと思っています。
でも発信しないで得ている登録者様というのは、僕たちの価値を届けるといって一番ベストかというとそうではないから、今の状態がいいと思っています。
ではお客様と皆様今日も最高の接客ができますように聞いてくださりありがとうございます。
