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おはようございます。
メガネの今後接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴機点で接客集客をしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを
いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
今日は、紹介しやすさを整えるというテーマで
お耳をお借りします。
紹介しやすさを整える
噛みにくいタイトルを考えないとな。
最近、集客に大事な話を
いろいろさせていただいています。
そのシリーズでございます。
もちろん、僕ら自身が
お客様に愚直に届け続けること
というのが大事だと思っています。
そもそもで言うと、お店に
お越しいただいているお客様に
丁寧に対応をして
その人が口コミで
家族にあそこいいよって言ってもらって
それだけやってれば
それをちゃんとやってれば
お客さんの数は増えていくんだって
これが理想なんですけれど
足りないと言いますか
メガネ屋さんの現状の
お客様の購買サイクルからすると
メガネ屋さんの購買サイクルって
お店によって違うと思いますけれども
3,4年とか4,5年なんですよね
その3,4年4,5年のサイクルで
お客様にお越しいただき続けている間に
僕たちお店がより栄えていくためには
その例えば4年分の間に
毎日来てくださるお客様
すでに僕らを使って
またあそこに行きたいと
思ってくださったお客様のサイクルが
4年分365日かける4のお客様の数
数というか
それだけ思ってくださったお客様が
いてくださる必要があるわけです
今僕らはそうやって
来続けてもらうために
商売の言い方で言うと
バケツの穴を防ぐとかって言いますけれども
来続けてもらう
一度僕らのサービスを受けてくださった人に
もう1回ちゃんと来てもらうための行動っていうのも
別途進めてるんですけれども
でもより短い期間で
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そうやって来続けてもらうお客様を
増やしていくためには
まだ僕らを知らないお客様に
知ってもらうっていうことが
絶対大事だと思ってます
その知ってもらう方法が
よく言われるのは
さっき言いかけた口コミですよね
自分の家族や友達に
あそこの店いいよって
お客様が紹介してくださること
お客様が僕らのサービスが良ければ
お客様がそれを紹介してくださるはずだって
実際そうだと思うんですが
そう思ってやっている状態だと
取りこぼしているものって
絶対あるなって思ってます
お客様が僕らのサービスを
いいものだと思ってくださったとして
その方々がお客さん
他の友達に紹介してくれるようになるには
いろんな障壁があるはずなんです
そもそも家族と一緒に住んでなかったら
家族に伝えることってのも
あんまりないでしょうし
テレワークになった昨今
友達にお前のメガネええやん
どこで買おうかっていう
コミュニケーション自体が
発生しづらくなったりする時もあります
せっかく僕たちのサービスを
いいものだと思って
機会がタイミングがあれば
誰かに伝えたいと思ってくださっている人でも
そのタイミングがなかったり
そもそもそういうことを言うのが得意じゃない
それを言うのが好きだったり
言ったら楽しいものだと分かっていても
もしくは知らなくても
やったら楽しいじゃんってなるものでも
それを伝えずに終わってる人っていうのは
いらっしゃいますし
もし僕たちが本当にいいサービスで
お客様に口コミで紹介してもらって
お客様を増やしたいんだって
信じるのであれば
僕信じてるんですけど
あればお客様がその紹介口コミを
していただきやすい状態を
僕らで設計をしないと嘘だなと
その先をその紹介っていうサービスより先を
全部お客様にぶん投げてる状態が
今なのかもしれないなって思ったんです
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口コミ口コミっていうので
やっぱりお客様に紹介してもらえればいいですし
そこを自然発生的に生まれるために
本当にいいサービスで勉強して
お客様の熱量を上げてって
いうのを考えていたんですが
それじゃ足りないなと
お客様に至って優しくないかもなって
ちょっと自分自身の行動を見てて
振り返って思ってまして
もう一回前提として
自分たちでお客様にきちんと届け続ける
ということはめっちゃ大事だと思います
お店の状態がお店とお店の状態として
バケツの穴を埋めるということを
続けてはいますが
より早くより多くのお客様に
僕らのサービスを届けていくためには
来店されてない方に届ける努力が必要
それは自分たちだけじゃなく
お客様の力を借りること
お客様が力を貸していただきやすい状況を
自分たちで作ってもらう
作るというのが大事だなと思います
お客様に応援者になってもらう
みたいな状態ですね
その方法
いろんな方法があると思います
お客様に能動的に何か伝えてもらう
その紹介者に紹介非紹介者に
あそこ良かったよって言ってもらいやすくする方法
例えばそれがお客様のお家に
お礼状を書いてお送りしました
お礼状を見るの誰だと思います
家族なんですよね
家族が先にそのDMを見て
すごいねとかメガネ屋さんから来てるよ
ありがとうで終わっちゃう人も
いるかもしれないですけど
でも一定数の人は
そうなんだよ
あそこでこんな接客受けて
さあとか言ってくださるわけですよね
これはお客様が言いやすくなるタイミングを
僕たちで用意して
差し上げるということだと思います
例えば反応的にこれをこういうふうに反応的に
これは能動じゃないですね反応的にですね
何かきっかけでトリガーにして
お客様から言ってもらう
あとは例えば家族で一緒にメガネ屋さんには
来てないけれども
イオンに買い物に来られている
その時にメガネの今後ですって
館内放送が流れたとしたら
その中でご家族さんは
いやこのメガネ気に入ってんねんとか
いやこの間メガネ屋さんで
これやってもらってさっていう話題に
なるかもしれません
これは結構僕自身が館内放送とか
お店で聞いてて起こり得てることでございます
反応的に伝えてもらうためのトリガーを用意する
あとは能動的に伝えてもらう
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お客様が他の方に伝えること自体を
そのほど支援する
まあこれは一番わかりやすいのは
Googleの口コミなんですけどね
家族友達だけじゃなく
自分のその伝えたいって思ってくださった気持ち
言葉になってない言語化してなくても
そうして欲しいんですってお願いをすることで
お客様がいいサービスだったなって
思った行動に助けることができる
それが口コミ
ちょっと最後の文脈は
ちょっと雑かもしれませんけれども
これは別のところで
またきちんとお話ししようと思います
紹介しやすさを整えるというテーマで
お耳をお借りしました
それでは今日もお客様の皆様で
最高の接客ができますように
じゃあまたね
