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おはようございます。
メガネの今後、接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴期間で、接客集客をしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、
いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
いろんな人と関わって、ついに99回目でございます。
ありがとうございます。
本当にこういう話するたびに、いろんな人が浮かびますよ。
応援してくれてる人、毎日声をかけてくれる人、
100回言ったらこういうことやろうぜって言ってくれてる人、
皆さんのおかげでございます。
ありがとうございます。楽しいです。
今日のテーマは、
試聴中にLINEをいただいています、です。
補聴期の試聴でございますね。
僕ら補聴期をお客様にご提供する際に、
1ヶ月ぐらい必ず借りていただいています。
補聴期って耳と脳の関わりで使うものだったりします。
視聴環境によって、
使い勝手の癖なんていうのがすごく強い機械でもあります。
でも使いこなせるようになったら、
その人の生活がすごくハッピーになるっていうことは間違いない。
証明されてる道具です。
だからこそ、
1週間に1回ぐらいお目にかかりながら、
お客様の状況を把握して、
微調整をして、
お客様にとって一番いい状態にチューニングをしていくことを行っています。
ただ、今癖があるとお話したように、
1週間の間で大して何も起きないわけじゃないんですよ。
だから、お客様の気になることを、
できる限りこと細かに情報をもらいたいっていうのが本分です。
それをするために、
LINEを使っています。
お客様に、
今日気になったこと、
いいことも悪いことも起きると思います。
ですので、気になったことは、
LINEにメモ代わりとかでいいんで、
箇条書きとか文章気にしないでいいんで、
打ってみてください。
それを僕が見れるようにさせてもらいたいんですって。
言って、
お客様にLINEをいただいています。
それをやってて、
年齢幅が、
まず、
意外と広いなって思ったことに安堵しています。
スマートフォンに対して、
リテラシーが高いとか、
あまり違和感なく使える人に絞られるかなと思っていたので、
80代とか70代後半とかで、
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スマホ用わからないっていうことが多いのかなと思っていたんですが、
あんまりそうでもなくて、
使っていただける方が多い実感をしています。
そうやってデータが取れていく中で、
自分の中にね、
データが溜まっていく中で、
やっぱりLINEでやることで、
日常の感想を、
いいも悪いもお客様からLINEでいただくことで、
これがいいなと感じていることが3つぐらいありますので、
それをちゃんと言葉にしておこうと思います。
一つ目、
パーソナルな情報把握。
昨日あった例でいうと、
別のメンバーが初めてお客様だと、
その方が初めての回だったんですけど、
持って帰っていただいて、
2、3時間後ぐらいですかね、
帰りの電車でホームにいたときにすごくよく聞こえました。
今まで聞こえてなかったものが聞こえてびっくりしちゃいますみたいな。
パニックと嬉しさが並まずになったようなメッセージをいただいたんですよ。
それ2人で見ながら、
ああ素敵ですね、めっちゃいいですねって言っていたんですけど、
そうやって今までだったら1週間後なんですよ、その話。
だからお客様の記憶も感情も、
1週間経つとやっぱり風化しちゃっていると思うんですよね。
それがリアルタイムでハーフができる。
しかもお客様の個人的な状態、
お客様の環境、思ったこと、
その情報を知れるということが1つ。
2つ目、回数接触。
仲良くなるにはたくさん会ったほうがいい、
なんていう文脈があると思います。
材温効果なんていうふうに言ったりしますけれども、
いっぱい会う、10回ぐらい会うほうが仲良くなるよね。
2時間会っているよりも、
2時間会って得られる情報もあるんですよ。
2時間会うよりも5分を10回やったほうが
お客様と相手との心の距離って詰まりやすいんじゃないか、
みたいなやつです。
LINEが回数にカウントされるなっていうのはもともと思っていたんですけど、
どう思います?
LINEで相手にメッセージを投げました。
その場でスタンプとかがポーンと返ってくる場合もあるんですが、
やっぱり見る時間が後になることでメッセージをもらいました。
3、4時間後にそれを見て、お客様ではない相手に返事をしました。
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この場合、回数って2回な気がするんですよ。
人によるんでしょうけど。
僕がメッセージを相手に送りました。
これ1回です。
3、4時間後くらい、相手のことをちょっと頭から抜けてた頃に
相手からポコッとメッセージが返ってくる。
これ合ってる回数2回な気がしていて、
そうやって回数を重ねることで、
1週目、2週目で2回会うじゃなくて、
その間に5回、6回、場合によっては10回会うことができている。
そうなるとお客様ともっと仲良くなれるから、
すごい素敵だなと思います。
3つ目、一緒に考える。
以前から何が起きているか、何を感じたかっていうのは、
A4の専用の用紙を用意して、
ここに書いてきてくださいねっての願いをしてました。
だから、どこにもそれを書いてきてくださった上で、
お客様の中で何かしらの意見、答え、仮説が
出来上がっているケースが結構多いんですよ。
それはネガティブなもの。
補聴器の使い方としては、少し適切ではないものがあります。
うるさいから外してて片耳にしたいとか、
よう聞こえへんねんとか、
最終的にはよく聞こえるようにしたいんですけれども、
環境によってそれは補聴器の力でも聞けるようにはできないというものもあります。
それはそこだけは使い方を調節する必要があるんですが、
お客様によってそれはバラバラ、認識もバラバラになっちゃいます。
紙に書くことで自問して答えを出しちゃうんでしょうね。
それがLINEだとキャッチボールで、
紙に書いているよりかは相手と一緒に考えるというモードになってくれている気がします。
まとめます。
LINEで視聴をいただいている中で出てきている良い効果、
パーソナルな情報把握、回数接触、一緒に考える。
この3つがあることで、お客様との距離感がぐっと縮まって、
かつリアルタイムでお客様の満足度を把握して、
かつうまくいっていないとか、補聴器ダメなんじゃないのとか、
お客様がしょんぼりしないように捉え方を整えていってあげる。
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そういうことができていそうだなと思います。
パーソナルな情報把握、回数接触、一緒に考える。
LINEという道具を使ってメッセージをやり取りすることで、
補聴器の視聴中に生まれるお客様とのメリット。
これは数字の方に考えると、視聴途中でリタイアしちゃう数、
離脱率とか補聴器を選ぶ際に、
僕たちの意見の受け入れ方が変わりますから購入単価とか、
もちろんそこにも影響してきそうだなとは思っています。
単純にLINEでお客様とやり取りするのは楽しいと思います。
では今日もお客様と皆様で最高の接客ができますように。
じゃあまたねー。
