00:05
こんにちは、メガネの今後接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴期間にて接客・集客をしています。
お客様の反応やチャレンジを、いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
本日は、相談シロをつくりたいという点でお耳をお借りします。
お客様ってね、お話を僕らにしている部分と
自分の中で考えている部分で当然あります。
お客様に限らず人と人との対話の部分で。
そのジャッジっていうのは、目の前にいる店員さんとか
このお店が自分の困っていることを助けてくれそうかな、
信頼できそうかな、という話になると思っていて
不安に思っていることをできる限りぶつけていただければ
お客様に対しての解決策を提示して
そうすることでもっとお客様と仲良くなって、ということができると思うんですけれども
そのお客様の中でグルグルグルと考えていることは多いです。
だから、お客様が何に悩んでおられるか未熟ながら何かわからない
僕が何かわからないときは何に困っており、今は何で悩んでまはりますか
聞いてみたりということもやはりあります。
ただ、ここを何とかお客様から言ってもらえる状況を作れたらなと
そこを理屈で説明して作っていけないかなというのをふと思ったので
何とかこの10分で仕組み化するところまで
持っていけたら嬉しいなと思っている次第でございます。
何でそんなことを今思ったかというと
昨日おとついでお客様とLINEをしていました。
補聴機能、昨日もお話ししましたけれども
補聴機の視聴が始まったお客様なんですね。
メガネの混合におきましては補聴機を今日持ってくださったお客様
何か商品を選ぶとかご詮約いただく前に
1ヶ月間の期間を設けています。
1週間まず使っていただいて、ご利用のデータを収集します。
収集したデータを持って、どれぐらいの機種がベストで
これぐらいがベターでということをお客様にご案内をするわけです。
そこから3週間ぐらいかけて少しずつ調整しながら
その方の耳に合わせた聞こえに
修正調整を繰り返していくという流れなんですけれども
今その1週間目の状態です。
お客様はLINE交換をして
何か不安なことあればいつでも連絡くださいね
というお話をしていました。
これは誰にでも言うカジュアルな感じというよりも
03:02
補聴機のお客様だからこそ
意識的にそれを話してみたというのがあります。
補聴機って今まで聞こえづらかった、聞こえなかった人が
いきなり大きな音が耳と脳に入ってきて
びっくりしちゃうということがすごく多いんですよね。
そのびっくりに慣れていくのが大事なんですけど
そこに慣れられなかったり、いろんなネガティブな便にぶち当たって
早々に諦めちゃうとか
すごく不安が折り重なって次お目にかかるということが多いんですよね。
そうなると、折り重なったネガティブを修復するところから始めるので
お客様の体験がハッピーなものになりづらいという部分をはらんでいます。
慣れた先輩であればあるほどうまいことそれを解消していかれるんですけれども
僕はまだまだそこが難しい、慣れていないという状態でございます。
だからこそ、その不満が折り重なる前に言ってさえいただければ
ちょっとずつ解消していけるなというのがあって
そのためにLINEというツールはすごく効果的だなと感じていたので
このタイミングで提案してみましたという状態です。
ありがたいことに1日1日使った感想をしっかりお伝えいただけるんですよね。
今まで聞こえてなかった世界がすごく聞こえて
うるさいんだけれども、その発見発見がとても楽しいということ
ただその反面、やっぱりうるささとか耳につける上での負担であるとか
というものを全部バーッと言っていただくことができています。
この関係性ってすごくいいなって思ったんですよ。
それでお客様との関係性がどんどん深まって
来週末にお目にかかると約束していますけれども
その時には前回会った時と比べ物にならない関係性になっているなと思っています。
もちろん回数を重ねてお客様と接触する
それはリアル、直接でもLINE間接も含めてやっていくことで
たくさん会うと仲良くなるという心理学の部分もあると思うんですけれども
ここからじゃあ何が必要、何があってお客様にこんなに今相談いただけているのか
もしくはこの相談していただけている状況って何が大事なんだっけって話なんですよね。
感情面と理屈の面と二つあると思うんですね。
一つはその感情面、不安に思っているんですとか
これめっちゃ大変なんですよって
本当にめっちゃ大変だと思っているわけじゃないんですけれども
06:02
感情の面でそれを聞いてほしいと思ってくださって
それを受け止めることができているというのが一つ。
もう一つは本当につらかったりどうしたらいいか困っているというところ
この点が一週間まとめて聞こうってなると
やっぱり頭の中でそれがいろいろごちゃになっちゃって
お客様の中でも正体の知れないモヤモヤになっちゃうというのがありますから
そういったものを目に言ってもらって
一つ一つお客さんの課題を今リアルタイムで解決していくことができている
というのが結構大事そうだなと思います。
この部分だけまとめます。
感情と理屈と感情と論理と二つあって
お客様の使っていく中での喜怒哀楽というもの
お客様が過ごしている中での喜怒哀楽を受け止めることができている
もう一つがお客様が使っていく中での
その都度都度の課題をぶつけて
それを解決していくことができている
この二つが重なっていることで
お客様との信頼関係がぐっと詰まっていっているなと思います。
となるとその前段で
多分大事なのは
このスタッフさんには
自分の気持ちをぶつけても受け止めてもらえるんじゃないかなとか
このスタッフさんには
私の不安を
何かよくわからない不安も全部言ったら
何か解決してくれるんじゃないかなっていう
期待値を持ってもらうことが必要そうだなと思います。
もっと遡ると
お客様にたくさんの気持ちを出してもらう
お客様からたくさんの課題を
お客様が話を聞いてたくさんの課題を認識してもらう
ということをトリガーにすると
相談してもらいやすくなるような気がしています。
さらにまとめます。
お客様から相談してもらう状況を作るには
まずお客様からの気持ちを出してもらう
もう一つはお客様の情報から課題を認識してもらう
これを一つちょっとずつ積み重ねて広げていくことで
スタッフさんには自分の気持ちをぶつけてもいいのかな
自分の課題を言ったら解決してもらえるのかな
というこの二つを積み上げていく
一度点灯でそのトリガーを引いた上で
09:01
そこからよりそれをブーストさせていくために
LINEで間接の接点でお客様とその気持ちの受け止め
課題解決というのを繰り返していく
こうすることでお客様の関係性って
グーッと縮まっていけるのかなと思います。
この理屈にのっとって
社内に今あるツールを生かして
さらにブラッシュアップさせていくと
会社全体でお客様との関係性を縮めていけるように
思いました。
何度か10分で詰めれた気がします。
お聞きいただきましてありがとうございます。
メガネの今後接遇フロー研究室では
南大阪の実店舗にて
ツール仕組みの設計開発運用を行っております。
それでは今日もお客様と皆様で
最高の接客ができますように
聞いてくださりありがとうございます。
