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おはようございます。メガネの今後接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴期間にて集客接客をしたり、たくさんの方と関わりながらチャレンジやお客様の反応を世界に向けて雑談したりしています。
本日は、メリットはお客様に近いですか?というテーマでお耳をお借りします。
先日別の音声で、お客様アシストそれぞれによって
伝わりやすい情報を載せた媒体は変わるのではないかという話をしました。
iPadに載っている情報の方がいいという方もおられれば、
Jabraになっている紙の情報の方が見てくれやすいという話をしました。
これがお客様が今まで、日々生活の中で情報を得るために使ってきた媒体と類似しているかどうか。
新しい情報を得るための習慣に近い媒体がどっちなのか、みたいな話をしておりました。
そこからお客様と接客を繰り返して、またまた日々繰り返す中で、
何を話すにしても、何をご提案するにしても、お客様にとって既に近いもの、
知っている感覚のものの方がやはり響きやすいというのがあります。
知っている感覚とか、近いもの、それは今までの経験だったり、
あとは時系列という意味でも、今目の前のメリットをきちんと感じられるかどうかというのは
すごく大きそうだなあ、なんていうことを感じています。
僕らがサービスをお客様に対して提案をさせていただくときに、
将来的にこういう風になりますよって伝えることよりも、
今目の前でこういうメリットがありますよって伝えることの方が、
やっぱりお客様にとっては分かりやすいんだろうなあって思います。
だから接客全てが目の前で、今すぐこうなるからいいんですよだけ語っちゃう、
これはまたおしまいよということで、長期で語る部分と短期で語る部分、
両方必要だなと思うんですけれども、
具体的な何か施策を打っていくとなると、その短期の視点でお客様にとってのメリットをきちんと丁寧に提供できることは大事そうだなと思っています。
というのが若干前置きになるんですけれども、本日のサムネイルはLINEのサムネイルになっているはずです。
LINE公式アカウントのサムネイルです。
今日お客様にご案内をして、このLINE公式に関してお客様に近いメリットをしっかり用意できた事例があったので、
その思考の整理のためにも今日お話をしていこうと思います。
今日とか言っているのでお気づきかと思いますが、今日の収録は配信の前日の夜に行っておりますので、
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明日の朝が皆さんが聞いていただいている状態でございますので、ちょっとすみません。時系列ばらけています。
今までLINEの登録をお客様にご提案するときは、予約制と絡めて登録していただいて、
もし日時変わるようだったらそこから連絡できますよというメリットのお話をしていました。
それでお客様が登録いただける方もおられれば、じゃあ必要だったら登録しますという方もおられました。
当然だと思います。
その中でどうしたらそういうお客様にその方法をその場で出してもらえるだろうとかというのを考えていますよね。
それはそれで大事なんですけれども、それはお客様にとってのメリットが未来だから、
今この場でやってくれないケースの方が多いよなと思いまして、ちょっと言葉尻を変えてみました。
もう予約制ですから、日時がその場で定まるわけですよね。
その時点でLINEされてます?やってますよ。やってるよ。
今決まった日時をお送りさせていただきたいので、LINEの登録いただいていいですか?
分かりましたってすごいスムーズに登録いただけたんですよね。
もちろんお一人、まだお一人だけです。
年齢としては50代ぐらいの女性の方でございました。
それぞれとやっていただけて、こんなに目の前のメリットを用意するだけでお客様に響きやすいんですねということを感じました。
整理をすると、お客様にとって今メリットになることを提示しました。
それは日時、お客様が自らカレンダーにメモしなくてもスマートフォン上に次回の日時の情報が入るというのが、
今お客様にとっての貯金のメリットです。
今まではもう少し先のメリットだけを提示してました。
予定が変わりそうなら連絡してもらうことができますよ。
電話で僕らが出れない時でもお客様から言っていただくことができますよというのが先のメリット。
これも大事なんですけど、手前のメリットを提示することで受け入れてもらえるお客様が増えそうなのかなと思っています。
この辺って何に関してもそうだと思います。
登録してもらうことの施策に関しても、今までこの音声で私の前職というのはいくらかお話をしています。
淀橋カメラという家電量販店で勤めておりました。
淀橋カメラは大手の小売店は多いと思うんですが、
クレジットカードの経費を抑え、手数料を抑えるために自社クレジットの入会というのを強く強く施策として持っています。
それを私はかなり躍起になって取り組んでいたんですけれども、
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やっぱりそれを振り返ってみても、今この場でお客様のメリットを享受できるから登録いただければなって思うんですね。
クレジットカードのメリットとして大きいのが、他社クレジットで支払うよりもポイント還元率が高いとか、
あとはそのお店で買ったものに対してより強固な保証がつくとかっていうのがあるわけです。
ただポイントは、それに加入をして今度買うものに対してポイントが多いですよ、保証がつきますよ。
だったらお客様はどれくらいの方が加入してくれるだろうって話なんです。
だってそうですよね、接客をしているってことは、その時点でお客様に何かを販売をするというケースの方が多いわけです。
じゃあその目の前で買うものに対してはサービス提供できないですけど、クレジットカード発行できたらそういうサービスが受けられますって言ったら、
また今度なので、すでにファンになっているお客様以外はちょっと難しそうだなと思います。
そこがヨドバシさんに対したもので、その場で仮審査をして30分くらいで使えるようになるんですよね。
すごい仕組みだなと今思っているのかと思いますけれども、
30分後に使えるので、今お求めいただくテレビ、冷蔵庫、パソコンに対してその故障がつきますポイントが多いです。
じゃあ入りましょうというのが流れでございました。
これは今お話ししていたラインにも同じこと、メガネの作成だった場合、お渡しをする1週間後に日時が変わるかもしれないというのでお話をするよりも、
今この場で日時をお伝えしておく、リマインドするということの方がお客様にとってメリットは多そうだなと思います。
もっともっと積極をこの方向で繰り返していけば、もっともっとお客様にとって良いメリットというのは生まれそうだなと思うので、そこを掘り下げていきたいなと思っています。
LINEの登録に関しては、もっと楽な方法あるだろうというのは実際に頭に浮かんでいるんですよ。
ただ、それをしたくないなと思っている理由は最後にお話をしますので、ちょっとだけ宣伝お耳をお借りいたします。
Twitterでも情報を発信中です。皆さんのツイートを拝見して素敵だなと思ったことを自分の意見を交えてお話をしたり、音声更新のお知らせをしたり、ちょっとずつ行ってまいります。
概要欄のリンクをタップいただきご登録いただけますと嬉しいです。
曇り止めを友達登録いただいたらプレゼントしますとか、半額でご提供しますとか、来店いただく全ての方に対してすれば登録いただく方はもうとでもなく増えると思います。
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でも、目的が何かしら物を買ってもらうためのお客様を集めるであればいいんですけれども、商品を買ってもらうが目的だったらいいんですけれども、
たぶん僕らの目的はちょっとそことは違っていて、物を買ってもらうというよりミルキックの文化で価値観を買っていただく、そこに金銭を投じていただくというのが僕らの目的だと思います。
そこに即するようにお客様を集めていこうと思うと、そういう物をあげるから入ってくださいねっていうのだとうまくいかないのは目に見えています。
ですから、そこを気をつけながら取り組んでいきたいなと思っています。
それでは、今日も皆様とお客様で最高の接客ができますように聞いてください。ありがとうございます。
