00:05
おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補助機にて、集客接客をしたり、たくさんの方と関わりながら、チャレンジやお客様の反応を世界に向けて雑談したりしています。
本日は、刻むと解消できる不安もあるよというテーマでお耳をお借りします。
キャベツは好きです。レタスは好きです。白菜はもっと好きです。
お客様は、やっぱり自分の知らないことをサービスとして提供されるとなると、不安に思ったりもします。
もちろん、なんかワクワクできることがありますよって言って、楽しみなんだろう、ドキドキ。
これはいいと思うんですけれども、本当にそれは自分の欲しいものを叶えてくれるんだろうかって、会議的な状態で。
そこに対して何万円も何十万円も大きな金額がドーンと降ってくるってなった時に、やっぱり身構えてしまって、
僕たちが提供する話をうまく聞いてもらえなくなったりとか、耳を傾けてもらいづらくなる、
傾聴姿勢になりづらいっていうことは残念ながら往々にしてあります。
これはきっと今までの業界の商売だったりとか小売業において、高い金額のお品に対して売りつけるとか、
お客様にとっては買わされるとか、そういったイメージの小売りがあったから、今もありますしね、
というものがあるからこそそういう身構えになっちゃう習慣になっているんだろうなと思います。
いたしかたないことでございます。
僕たちメガネ補聴機店でございますから、メガネもしっかりこだわったものでございますので、
何万円といった金額をいただいてご案内をしています。
補聴機なんていうのはその金額の比でもございません。
やっぱり基本的にその方の耳に合わせてしっかりと丁寧にご調整をして、
かつ機械として何年も使い続けるものでございます。
40万円という金額をいただくものが多いんですよね。
となると耳が聞こえづらくなった、何とかしたい、でも補聴機高いっていうイメージがあります。
実際こちらで聞こえをチェックさせていただいて、そこに補聴機の機械を提案させていただくにしても、
その時点でいくらでいける、いくらぐらいですよ。
その時点でお客様の耳がシャットアウトということはめちゃ多いんですよ。
そのために通常であれば支帳っていうのがあるんですよね。
これはどこのメガネ屋さん補聴機店でも多くされていることだと思うんですけれども、
一定の期間お客様でお試しいただいて、お客様が使えるイメージだと思ったら選んでくださいねっていうもの。
03:07
これが何か得体の知れないものから自分の知っていくものに変えていくっていうステップではあるんですけれども、
これでもやっぱりお客様の聞く耳にはなりづらい。
これも何でなんだろうって思った時に、これはこれで課題があります。
支帳をしましょうという提案が世の中に当たり前になりすぎているように思います。
支帳をお勧めするとか、試飲会とかお試しってなると、
本当にお試しだけなわけないじゃんっていうのが今の世の中だと思うんですよね。
お試しですとか、相談会ですとか、見学会ですっていうので、何かを見に行った、聞きに行ったっていう時に、
セールスがセットでついてこないわけがないじゃないかって思うんですよ。
そうなると結局、提案を受けるお商売に関わってくる。
それって最初から商品の案内されるのと一緒じゃんっていうふうに、
もう世間の皆さん、消費者の、僕もそうですよね。
人たちがもう分かってるんですよね。
だから支帳って言っても、それは結局提案とあんまり変わらない。
もちろん差はあるんでしょうけど、そんなに変わらない状態なんだろうなと思いました。
今回ですね、2021年、今年になってから弊社の補聴機、お客様への提案の流れを少し変えようとしています。
これが弊社で補聴機を一番引っ張っている先輩が流れを変えようとしていて、
お客様に今日その流れを私に案内をしてみたんです。
めちゃくちゃお客さんの反応が良くてびっくりしてるんですけど、
内容としてはシンプルです。
今までは1ヶ月間視聴してみましょうだったんですけれども、
変えた言い方は、伝え方は、
1週間機種を選ぶためのデータを取らせてください。
お客様にもうちょっと言い方を変えてお伝えしてますけれども、
1週間機種を選ぶためのデータを取らせてください。
今の補聴機ってすごいんですよね。
お客様が使っていると、どんなシーンで使ってたかとか、
どれぐらいの時間使ってたかとか、
お客様の利用の具合を残してくれている機種があるんですよね。
それはすごいなと思うんですけど。
そのお客様の利用のされ方とか利用シーンに合わせて、
06:01
その中で一番良い機種、そうでもない機種、
これ以上は要りませんよねっていうのを提案、紹介させてください。
本当にあなたにとって最適と思われる機種がわかった上で、
そこから3週間ないし1ヶ月ぐらい試していきましょう。
これってお客様にとって、得体の知れないものかどうかを
より明確に判断をすることができるそのきっかけにもなりますし、
かつその最初の1週間っていうのは本当の本当に視聴なんですよね。
もちろん冷静に考えれば、その1週間後には提案が入るのは間違いないんですけれども、
多分メリットは2つ。お客様にとってメリットは2つあって、
本当に売り買いを関係なく1週間視聴ができるということ。
そしてその1週間後に出してもらえる提案というのは、
嘘を偽りない本当に自分に合った提案だと信じられること、
実際そうだということだと思います。
だって機械が取っているデータをもとに判断をするわけですし、
機械が取ったデータ、お客様の聞こえのデータ、そういったものから判断をするので、
お客様にとってもすごく納得感がある状態。
だからそれは買わされる、売り付けられるという表現で、
ここからは程遠いものなんですよね。
1週間のその期間があることで、お客様にとって本当に視聴がまとめます。
お客様にとって本当に視聴ができる。
そしてそこで受ける提案は本当にお客様にとって納得感のあること。
この2つがあることで、お客様にとって得体の知れない、
未知だった補聴器が既知、すでに知っているものに一歩進むことで、
今までお客様が聞いてもらえなかった状態が聞いてもらえる
傾聴姿勢に変わっていくんだろうなって思ってます。
ちょっと宣伝をした上で、
僕がその補聴器の案内でいかに心地よかったかっていう
接客の話を聞いていただいて終わりにしようと思います。
メガネの今後、接遇フォロー研究室では
南大阪のG店舗にてみんなの接遇を全力応援する
ツール仕組みの設計開発運用を行っています。
Twitterからも情報発信中です。
他の方々の素敵な接客でいかせるなと思ったことを
リツイートしたり、音声懇親のお知らせをしたり
ちょっとずつ行っておりますので、
概要欄のリンクをタップいただき、ご登録いただけますと嬉しいです。
今回のテーマ、刻むという話をしています。
1週間というテーマが入るだけでもすごく刻めるんですけれども、
接客1個している中でも、
1個1個、なんでしょうね、
接客の中で、今日の2時間の接客の中で
09:02
お客様の気持ちを刻んで
ちょっとずつちょっとずつ階段を上っていけたっていう感覚が
すごいあるんですよね。
最初お客様はなんか耳聞こえづらいな、
耳かきって存在は知ってる、
いよいよそれが必要なのかな、でもな、という状態でした。
そこに1週間ということを伝え、お客様の気持ちが上がり、
実際に機会をつけてみて、その感動で上がり、
そこで、自分のお仕事とかそのシーンに合わせて
よく聞こえそうだという期待値からそれが上がり、
時にはお客様にとってそこまでの期待値に
応えられることはないかもしれないですけれども、
そういうリアルなことで信頼感が上がり、
そうやってテンポよくお客さんの気持ちに合わせて
階段を上っていくことが素敵だなって思いました。
それでは今日もお客様と皆様で
最高の接客ができますように
聞いてくださりありがとうございます。
