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おはようございます。
メガネの今後、接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴基点で集客・接客をしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを
いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
今日は、カスタマーサクセスに学ぶ試聴の流れ
というテーマでお耳をお借りします。
頑張ります。
カスタマーサクセスというのが何かといいますと、
法人向けのインターネットのサービスを
提供されている会社さんを中心にある
社内の職種でございます。
カスタマーサクセス、お客様の成功です。
特に今、インターネットの法人向けのサービスの流行りが
月額制なんですよね。
月額でお支払いいただいて、そのソフトを
使い続けることができる。
それを使うことがお客様の会社さんの今の課題解決、
効率化につながったりとか、数字が上がりやすくなるとか、
各社いろんなサービスがあります。
大事なのが、この場合、セールスの方が
うちのサービスいいですよ、すごい役に立ちますよ
契約して入っていただいたとしても、
使えなかったら、それで本当に意味あるなって
思ってもらえなかったら、すぐに辞めることができちゃう
というポイントなんですよね。
だからこそ入りやすいというのもあるんですけれども。
そのソフトを作っている会社としては、
当然お客様に使い続けてほしいわけですから、
そのためにお客様に成功していただく。
そのソフトの使い方が分かって、
一番効果を発揮できる状態で
そのソフトを運用してもらう必要があるわけです。
それを買っていただいてありがとうございます、
よろしくお願いしますって丸投げするんじゃなくて、
一緒に伴奏しましょうねっていうことで
みんなでやっていくというのが
カスタマーサクセスという職種でございます。
別でアカウントマネージャーとか言われたりもするらしいんですけれども、
よくCS、CSっていうふうに言われていることが多いです。
私はもちろん今ソフトウェアを作っているメーカーの人間ではありません。
眼鏡店、補聴器店の人間です。
補聴器の視聴をお客様と進めていて、
これはもうCSそっくりだなと感じています。
もちろん契約購入をまだいただいていない状態なんですが、
お客様が自分の課題感に対して道具を使ってみようと思われても
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家電みたいに分かりやすくUI設計されているわけではなく、
操作が分かりやすく説明書なしで
当たり前のように使えますよという状態ではないんですよね。
もちろん使っていく中で思っていたのと違ったとか、
何かうまく使えなくて全然ダメじゃんとか、
そうなることは結構あります。
その要因としては、
お支払いしなければ払わなければならない金額が
その金額になるということであったり、
今までの自分の人生にあった感覚とは
全く違う感覚に向き合わなければならないということ。
この二つが大きいのかなと思います。
今までの自分の人生の習慣とは
全く違うものに向き合わなければならないこと。
そして大きな、今までの人生で経験のない類の
お金を払わなければならないこと。
この二つがある気がします。
お金を払ったら、
お金を払って、
ちゃんと自分にとってメリットのあるものを
ゲットしなければならないんですけど、
お金を払って損しそうじゃんってなった時点で、
人はやっぱり損しそうというものからは
全力で回避をする生物ですから、
そこで損しそうじゃんってなった瞬間に金額のことが浮かべば
もうその時点で使えない判断というのが下っちゃう。
でもすごい理性的に考えたらもったいない話なので、
ということをお客様と伴奏しながらやっていく必要がある
ということはカスタマーサクセスと非常によく似ていそうだなと思っています。
そうなると、このカスタマーサクセス、CSと言わせてください。
CSでやっていることが
補聴機の市長でお客様とより伴奏する上で
すごく役に立ちそうだなと思っていて、
特にその中で重要なのはCSにあって
現状を補聴機市長にないものというのが
実際にお客様とコミュニケーションをとって会話をできるとき以外で
お客様の状態を把握してコミュニケーションをとる方法があるかないかなんですよね。
さっきお話しした、使えないじゃんっていう判断が下るのは
我々と会話をしている時ではありません。
お客様が自分で使っている間に
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相談する選択肢がないがために
勝手に思い込んじゃうということがあります。
ここをどうやって止めるかというのが結構課題ではあります。
CSの場合、わからないことがあれば
いつでも遠慮なく聞いてくださいねって言える場所があります。
多いのは使い方相談窓口のようなチャットと
それとは別でよりトータルのその会社さんの状況に合わせてプランニングして
今は先にこれをやりましょうとか
そういう順番整理をしたりするCSの役割というのがあったりします。
どちらにせよこれがチャットメインで行われていることが多いです。
もちろん電話もありますけどね。
今実際僕が視聴者様とやり取りする中で
実践をしてみているのがLINEです。
もともと気になったことは紙に書いておいてくださいねというのはやっているんです。
ただ書いてもらえないことの方が多いなという実感があって
LINEで気になったことを全部書いてみてくださいねとメモでいいんでと言ってみたんです。
そしたら人によるんでしょうけど結構書いていただけるんですよね。
どんどんそこからお客様の状況、いいことも悪いことも分かってくる。
お客様としては悪いことも僕たちに伝えていただいているので
判断はスタッフさんと一緒にしようという気持ちに自然と変わっていっている感じがします。
これが紙に書いて自分と向き合いながらというだけの状態だと
多分自分と向き合っているので自分で答えを出しちゃうという人は少なくない。
というより紙だと自分で答えを出せてしまう仕掛けがそこに備わっているような気がします。
ちょっと動かないですね。
目も自分の思ったことを書いているのが自分のために書いている。
自分と向き合いながら書いているのか
それを人に目の前に相手がいると想定して書いているとでは
その先の考え方が自分で考えようなのか相手と一緒に考えようなのか
その辺が自然と変わってくるような気がします。
CSの方の場合、そこでお客様から問い合わせがあって返信をして解決をして差し上げたり
じゃあその先は今度実際お話しするときに話しましょうというのでスライドさせたり
中にはその操作方法、使い方を細かく動画にされている方がいます。
30秒ぐらいの動画です。
パソコンソフトですからスクリーンショットで動画を撮ればいいという話なんですが
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そういったものをストックしておいてお客様が困っているタイミングでそれを送って差し上げる。
こういうのもお客様の小回り事とか今試している機種の詳細とかをこまめに送っていくことで
お客様の満足度ってもっともっと上げていけそうだなと思いました。
それはいろんな先輩の力を借りながらやっていくと楽しそうだなと思っています。
今日はカスタマーサクセスに学ぶ視聴の流れというテーマでお耳をお借りしました。
メガネの今後接遇フォロー研究室ではみんなの接遇を全力応援するツール仕組みの設計開発運用を行っています。
それでは今日もお客様と皆様で最高の接客ができますように聞いてくださりありがとうございます。
