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おはようございます。
メガネの今後、接遇フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴基点で、集客接客をしています。
お客様の反応やチャレンジを、
いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
今日は、数を重ねることをハックする、というテーマです。
行動経済学の中に、財運スコア化というものがあります。
こういう風に言うと、難しく聞こえるんですけど、
ことはシンプルで、
誰かと仲良くなるには、たくさん会いなさい、と。
そういう話です。
もうちょっと学術っぽく言うと、
接触回数が多ければ多いほど、
人はその対象に対して、
好意的に捉えるようになる、という話です。
最近のインターネット広告であるとか、
SNSマーケティングみたいなものは、
基本的にこの発想をもとに設計をされているものばかりだと思っています。
SNSなんてその最たる例ですよね。
インスタを開いて、フェイスブック、ツイッターを開いて、
その企業とか、その人の名前が毎日出てくる。
その人のことを、その企業のことを好意的に捉えていればいるほど、
その好意的に捉えている人の顔が、
毎日毎日頭に浮かぶわけですよ。
それは、気持ちもその人に対して開いていきますよね、というお話です。
ただ、僕らの場合、これ厄介なのが、
特にメガネの混合、私イオン混合店で、
対象としているお客様の中心が、
県の年齢を超えられた方、50代、60代、70代、
SNSやっていない方の方が多いです。
LINE分からん、スマホも分からん、という方も多いです。
そういう方に対して、インターネット広告でというのは、
なかなか難しいところがありますので、
僕らがやっている一つの施策として、
おはがきですね。
この1年以上、その方針で走ってきました。
ここに対して、一定の効果が出ているな、と感じるところがあって、
さらにこうしたら良くなるな、というところも感じているので、
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今日はそれを話しておきたいと思います。
お送りしている対象としては、
一度店頭にお越しいただいて、
何かの話をした方、
もう範囲を絞っていません。
何か話をして、かつ、僕たちスタッフが、
この方、もっと見ること、聞くことに関して伝えたい内容があるな、
もっと話を聞いてほしいな、と思った方に、
何かこれに関してお伝えできる情報とか催しとかがあるので、
そのタイミングでお送りしておきますね。
この一言を伝える。
店頭接客を通じてその言葉を伝える。
伝えたお客様に対して送っている。
結構僕らの主体的な、主観的なところですね。
もっとお客様にこういうことを伝えたいと思って、
その一言を伝えることができたお客様に対してお送りしました。
ザイオンスコーカーの中に、
接触回数、どれぐらいがピークかというものがあります。
とあるデータによると、それが10回ぐらいだそうです。
その人と10回会った時に、
その人との関係性、距離感というのが一番強い状態になる。
それ以上やってもそんなに変わらないよというのがあって。
そのデータを見てから、
僕らのDMの効果が出た月を見ていたんですね。
その時は毎月おはがきをお送りしていました。
お送りし始めたのが2019年の11月です。
2020年になって、春になって、コロナが来て、緊急事態宣言が明けて、
6月に一番最初に効果がドンと出ています。
11、12、1とり始めたのが10月ですから、
お客様に提案し始めたのが10月なので、
10、11、12、1、2、3、4、5、6、9ヶ月。
ってなったんですよ。
なるほどと。
だからちょっとそこが繋がって、
どうやらこの10回ぐらいっていうのはあってそうやと。
つまり10回ぐらい連続でお客様に接し続ける。
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この時点では1ヶ月に1回の頻度に接し続けている。
もともとお客様に伝えている内容というのは、
プラスアルファこうした方がいいですよ、
そろそろ予備を作った方がいいですよとか、
メガネ作成のご提案であるとか、
メガネ作成に至るための前段のお客様に興味を持ってもらうきっかけ、
その催しの紹介であるとか。
つまりはお客様がメガネの作成を早期できるものが多いわけです。
その時点でその気持ちじゃなかったとしても、
僕らが本当にお客様のことを考えて、
この方がいいですよっていうのをメガネの作成した方がいいですよ
っていうことを自信を持って言葉にしておく。
言葉にしてもらったっていうお客様の記憶がある状態で、
1ヶ月に1回接点を持つ。
1回を超える段階でその効果が出る。
これが今僕らがお客様にお送りしているDMの実態だなと思っています。
回数はどうやらこれで良さそうだっていうのが見えてきてるんですが、
問題はお送りする期間と内容です。
期間が1ヶ月に1回というのが最適なのか、
それとも3ヶ月に1回ぐらいが最適なのか。
これ難しいのが3ヶ月に1回にした場合、
これまた3ヶ月に1回×10回っていうので、
データが出るまでじっくり待たなきゃならないっていうことなんですよね。
3ヶ月×10で30ヶ月ってことは2年半ですか。
2年半回してそちらの方が戻りが良ければ、
そっちの方がお客様のメンタルに響きやすいよねっていうことになりますが、
これはなかなかこの期間を待つかは、
ABテストだったり経営判断っていうのが必要になりそうです。
そしてもう一つ、内容。
現状は内容を読まずに、
歯掛けがメガネの今後から来たというだけで来てくださっている。
これもすごいことなんですけど。
となると、どんな内容だったら読まれるか。
来店に直接寄与できる内容は何か。
もっと言うと、来店に寄与していることが
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定量的に取れるDMデザインである必要がある。
例えばそれがチケット風になっていたら、
お客様がそれを持ってきやすいとか。
そういう別のデータをもとにデザインをして、
内容がそもそも効果があるのかを
測り続けるデザイン作りと
データ基盤が今後より重要になっていく。
それをしていくことで、私たちが今行っているDM施策は
よりアップデートするように思っています。
そしたらお客さんともっと仲良くなれますし、
どんどんそうなっていきたいと思いますので、
社内でも皆様ご協力をよろしくお願いします。
それでは、きょうもお客様と皆様で
最高の接客ができますように聞いてくださり
ありがとうございます。
