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おはようございます。メガネの今後、接遇報道研究室、辻道成です。
メガネ補聴期間にて、集客接客をしたり、たくさんの方と関わりながら、チャレンジやお客様の反応を世界に向けて雑談したりしています。
本日は、価格に反応的になるのはやめた方がいい、というテーマでお話しします。
店頭でね、特に新規でお越しいただくお客様とかで、いくらで作れるの?って聞かれることはすごく多いです。
入ってきて、メガネが壊れてしまった。何本から作れるかな?
お客様の視点からしたら当然で、今の自分のものと同等の性能のものを一本作りたいわけで、
そのためにお客様が払わないかも、お客様がしなせなあかんことは、作るために時間を割いて必要な対価を僕らに渡してというものだから、
それがどれくらいなんだ?というのをまず最初に知りたいというのは当然だよなって思います。
思うんですけれども、お客様が持っているメガネに対しての、見ること、見られることに対しての情報価値観が、
僕らが伝えたいものとアンマッチになっている状態の中で、その価格をお客様が聞かれていることだからというので反応的にパンって返してしまうときに起きるミスマッチというのは、
ちゃんと理解をしておいたほうが良さそうだなぁと思っています。
安く言うなら良いんです。情報量が少ない、僕らから比べると情報量がお客様が少ない状態、求めるものが少ない状態だとすると、
そのお客様の求めている状態に合うように価格を伝えるのは仕方ないんです。もうそれが一番良いと思うんです。
ただ、僕たちが伝えたい情報、お客様が感じ取って欲しいと望む価値観と同じクラスの金額を言っちゃうと、
こっちの分かって欲しいんだという気持ちに乗っかった金額を伝えちゃうと、お客さんは引きますよね。
それで価格のアンマッチが起きちゃいます。
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だから、そこの差というのはきちんと理解をしておいたほうが良いし、
とはいえ、僕たちはお客様にわかって欲しいんだという部分、お客様にはまだ届いていないけれどもという部分を伝えたいわけですから、
それを伝えて価格に納得感を持ってもらうためにどうしたらいいかというのを考えていかないといけないなと思っています。
じゃあどうするか。
これはここ最近再参考でお話をしていることですが、
やっぱり先に僕たちの価値を届けていく。
測定であるとか、見え方の体感であるとか、それをするためにはとにかくデータを取っていく。
データというのは見え方、お客様の視力だったり目の癖だったりというデータの部分、測定で出てくる部分もありますし、
そうではなくお客様のパーソナルな部分、お客様の個人的なストーリーの部分もあります。
そのためには測定じゃなくてライフスタイルチェックシートという道具があったりするわけですけれども、
このお客様のパーソナルな部分を聞いていくというところが特に新規の方とかだと大事です。
パーソナルといっても、いきなりどこから来たんですかと聞くことではなくて、
そのお客様に壊れてるけどと言われたら、結構どういうときに壊れちゃったんですかとか、何年ぐらい使ってらっしゃったんですかとか、
まず先にそれを聞く。壊れてるけどなんぼでできる。いくらですね。
それももちろんいいんですけど、壊れてるけどなんぼでできる。
え、大丈夫ですか?いつ壊れたんですか?昨日の夜何があったんですか?
いや、ちょっと欠けてて、こけてて、え、顔大丈夫ですか?体大丈夫ですか?
結構そういうことあるんですか?とか、そうやってお客様の状態をお聞きする。
何年ぐらい眼鏡使ってらっしゃったんですか?そうやってどんどんどんどんお話を聞いて、
まずはお客様のパーソナルな状態を知る状態、知る会話に追っていくっていうのはすごく大事だと思います。
ここでお客様の最初の質問に答えてないのは不誠実じゃないかっていう意見が出かねないと思うんですが、
僕たちの目的何でしたっけって話なんですよ。
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僕たちの目的はお客様の望む価格で、低価格でお客様に眼鏡を提供することが僕たちの目的ですか?
違ったはずなんですよ。業態によっていろんなものがあると思います。
ただお客様により高い価値を届けて、お客様とのつながりを持っていこうみたいな感覚でお商売する場合、同じことが言えるとは思うんですけれども、
目的はそうなんです。お客様によりお客様が想定していない高い価値を知ってもらって、高い世界を知ってもらって、そこに見合う価値を届けていく。
そのためにプロセスやストーリーがいるって話なんですけれども、だからその高い価値を届けるためには、まず価格を答えるというよりも、
まずお客様のパーソナルなストーリーに触れてデータを取る。データを取るという言い方、しっくりこない方もおられると思いますけれども、
お客様の話をしっかり聞く。お客様の個人的な状態をたくさん聞いて仲良くなる。それでもいいと思います。
そうやってお客様の状態をどんどん先に知るということが大事だなと思いますし、自分たちの目的からするとそうやって聞いて、お客様に新しい世界を知っていただいて、
ああそうなんだ、だからそれが必要なんだって納得、理解をしてもらった上で、さあどうしましょうかって話ができることが結果的に目の前のお客様のハッピーにつながるから、この方がいいですよねという話です。
ちょっとだけ先に宣伝をいたします。
メガネの今後接遇フォロー研究室では、南大阪の実店舗にてみんなの接遇を全力応援するツール仕組みの設計開発運用を行っています。
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みんな優しいんですよ。スタッフみんな、お客様に対して、ちゃんとお客様が求めてくださっていることに、まずお答えしなきゃって思うから、金額何本なんて言われたら答えるんですよね。
それって案内が始まった途中でもあり得る話で、測定が終わりました。目の測定をしたら次はフレームの話です。フレームが決まったら次はレンズの話です。
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フレームの話がある程度一段落した段階でレンズの話題になっていくわけですけれども、そこでお客様はこう聞きます。今決めたフレームとレンズで何本になるのって。
そこでレンズの価格表の金額ページを先に見せちゃうと、もうお客様はレンズのことについて聞いてくれなくなるんですよ。その順番ってすごい大事だよなって思っております。
それでは今日もお客様と皆様で最高の接客ができますように聞いてくださりありがとうございます。
