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おはようございます。メガネの今後 接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補聴記念にて、接客集客をしています。
お客様の反応やチャレンジを いろんな人と関わって発信するのが楽しいです。
本日は、経験の外を楽しみたい というテーマでお耳をお話しします。
弊社メガネの今後の中では、 それぞれみんなやってみたいこととかも出て
それをみんなで応援していこう みたいな文化が結構割と本当にあります。
その中で一人の女性のスタッフが 今年掲げているのが
VMD、社内全体のVMDに関わっていくこと。
VMDってビジュアルマージャンダイジング 売り場の展開でございますね。
昨日、それで私のおりますイオンコンゴーテンでも
どういう風に変えていくと良さそうか みたいな話をしました。
僕自身がVMD実はものすごい苦手で
理屈で今までやってきても 独学ですからそうなんですが
お客さんの動きにうまく関われなかったりとか
うまくはまった経験があまりないんですよね。
だから既にそれがある程度得意な店内のスタッフさんに
お任せをしてやっていただいている というところがありました。
そこをよりブラッシュアップする チャンスが出てきたのは
本当にすごい良いことで
1時間半ぐらい昨日そのお話をしていました。
すごい印象的だなと思ったのが
1番2番さあどっちにしましょうとなった時に
2番が僕のイメージに一番近いものだったんですね。
というよりその議論の中で僕の意見があって
2番というのが生まれたんですけれども
その彼女が言ってくださっている1番とその2番で
2番で進めたら自分の想定には
ちゃんと近い売り場になりそうだなと思ったんですけど
でもそれじゃダメだなというふうにすごく思ったので
ここをもうちょっと深もって話をしておきたいと思います。
1番2番の話の内容として
売り場の前とかお客様にぐっと立ち止まって
じっとその場所を見てもらう場所というのを
しっかりと作りたいよねという話でした。
お客様に立ち止まって見てもらえれば
5秒10秒立ち止まってもらえれば
そこでスタッフが僕らがお声をかけることができる。
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お客様がそれだけ立ち止まってくだされば
声をかけた時点でポジティブな話を進めていくことが
できるはずだということが前提でした。
その上で僕のイメージあるのは
興味を持つような詳細だったり
もしくはことじく眩しさ
例えば春夏ですと眩しさを感じるようになってきますから
その眩しさに対してどういう対応をすればよさそうなのかというのを
ことじくで提案をする紹介をする場所とか
つまりは見る聞くの課題解決策への距離感が
よっそり近いものを置いて
そこに立ち止まってお客様であれば
例えば今の話だと眩しさに興味をお持ちですから
課題感をお持ちなわけですから
そこから話を始めることができる
どういう生活環境で眩しいのか
その眩しい生活環境は車なのか
車でも夕方の運転なのか
夕方の運転って何してるんですか仕事で
仕事でそんだけ運転しはるんですか
長距離ドライバーなんですねみたいな
そういうパーソナルなところに入っていくのも
より早いわけですよ
今そこの制度が高くはない
もっともっと高めていける状態だと思ったので
できればそうしたいなみたいなイメージが
もともと私にありました
彼女が言ってくださったことっていうのは
もっともっと前の段階
お客様に僕らメガネのコンボだったり
お店だったりの雰囲気っていうのを伝えていく
だから具体的な課題感とか言語に対しては
遠くても全然遠いほうがむしろいいと
そこにお客様の目を引くもの
何ならオブジェ的なものでもいいかもしれない
そこの答えは今まだ出ていませんが
そういったものを置いて
お客様に立ち止まっていただく
立ち止まったお客様が
僕らとのお声をかけた後
もしくはお声をかける前に
売り場の中にも目線がいて
このお店こんな感じなんだな
僕ら私たちが入って
良さそうなお店かなと
課題が入って
何かメリットがありそうなお店だなって
その場所に目が行った後に
コシコが展開していくようなほうが
いいんじゃないかという話をしてくださいました
今僕はよくよく整理しながら話していっていて
どんどん彼女が言ってくれたほうがいいな
という感覚になっていってはいるんですけれども
その時はやっぱり自分の枠の中のほうを
絶対そっちのほうがいいやろって
思っちゃうんですよね
だってそのほうが
お客様の課題感へのアプローチが早いじゃんと
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かつスタッフの能力といいますか
その接客のスキルにかかわらず
ある程度できるじゃんというのがあったんですけれども
彼女のほうのメリットももちろんあって
課題感を出すよりも
その前段階で立ち止まっていただくほうが
母数は絶対増えるはずなんですよね
増えた母数に対して
お客さんがステンテインスタッフと話すことを
ポジティブに捉えてくれているのであれば
そこから課題を掘り起こせばいい
その課題の掘り起こすことができるスキルとか
どういう会話をしたらよさそうか
そこに対してまた小道具を挟んでいくことで
スタッフが動きやすくなるとか
ここは走りながら微調整を加えていく必要は
きっとあるんですけれども
そこをちゃんと整えることができるんだったら
上流で母数を広げて立ち止まってもらうほうが
いいなと思います
今私はこうやって理屈で話しているんですけど
理屈って言葉だったり
具体的な人の動きの話になるんですよね
今のこの話だと
でもそういう言葉じゃなくて
ボディランゲンジでもなくて
もっと目に見えない非言語の部分で
お客様とコミュニケーションを取れたら
すごくいいなと思うし
今彼女がしようとしてくれていることって
その非言語の部分なのかなと
なんとなく思っています
多分私がVMDが苦手だっていうのもその部分で
やっぱり言葉にできる部分だったりとか
目に見えてくる部分じゃないところを
お客様とやり取りするっていうのが苦手意識がありまして
だからこそそれをやれそうだよって
辻さんがこういうことを大事にしているんだよね
だったらこういう方法でやれそうだよ
イメージは湧ききらないけど
でも目的を同じにしてくれている人が
私たちでこのお店だったり私のことも
十分分かってくれる仲間がそうだよって
言ってくれるんだったら
それ乗っかった方が楽しいよねって
昨日は思考を展開させました
俺は随随自分の枠の中の
いやこの方がいいじゃんって思っちゃうんですけど
嘘じゃなくて
仲間がこっちの方が楽しいよ
こっちの方がいいよって
言ってくれるんだったら
そっちでやってみようよって
息を吸うように言える人間になりたいなと思いました
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まとめます
売り場展開におきましては
人の動きよりもさらに全段
非言語の部分でお客様のコミュニケーションを取れた方が
アプローチできるお客様の数がぐっと増えそうで
それに合わせていろんな行動を最適化させていくと
新しい進化を埋めそうだなと
自分のいるイオン交互店では思っています
そしてそういった新しいこと
自分にとって新しいことをしていけるために
目的を揃えたとき
仲間がこれがいいよって言ってくれてるなら
楽しんでそっちにしようよって
言える自分でいたいなと思いました
節句フォロー研究室辻道内でした
経験の外を楽しみたいというテーマでした
ではお客様と皆様で最高の接客ができますように
聞いてくださりありがとうございます
