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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補聴基点で接客集客をしています。
お客様の反応やチャレンジを、いろんな人と関わって発信するのが楽しみです。
今日は、想う力は鍛えておいたほうが良い、というテーマです。
接客をしてて、目の前にいるお客様がどんな風に考えてらっしゃるだろうとか、
何をしたいと思ってらっしゃるんだろうとか、
そういったことを知ることは本当に大切ですよね。
そこをうまく汲み取れないと、お客様の求めているものとは違うものを提案してしまったり、
もしくは、お客様が求めているだけのものを提供してしまったり、
深い価値を伝えられずに終わってしまうということは少なくありません。
具体例を挙げておくと、例えば、メガネ店では、
老眼鏡はある?出来合いのやつ。
2、3000円くらいで度数を均等に入れた手元用メガネ。
メガネというか、手元用のものはあります。
ただ、お客様が求めているのって老眼鏡ではなくて、
手元をよく見られるようにすること。
手元を言うと、趣味の新聞の、社説の書き写しをちゃんとできるようになること。
特定のお客様が今浮かんでますけれども、だったりするわけですよ。
ちゃんとそれをうかがい知ることがすごく大事で、
うかがい知った上でそれに対して対応するアクションをお客様にきちんと提供してあげる。
これが大事だなと思います。
お客様の思っていることをうかがい知る能力。
どういう言葉がしっくりくるだろうってずっと考えてて、
今までは想像力、想像力ってよく言ってました。
お客様の気持ちを、お客様の生活シーンを想像する力。
ただ想像する力大事なんですけど、どうしたら想像できるのかなって。
想像するためにどんな力がいるのかなっていうところがふわっとしてたんですが、
最近ちょっといろんな人が、とある人が言ってたこととかから、
ああ、なるほどなと思ったのが読解力でございます。
相手の言っていることとか、相手の表情とか、もしくは生活シーンの話を聞いてたり、
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いろんな情報からお客様が何を望んでいるのかとか、
お客様がこうしたらもっと嬉しいんじゃないかなっていうのを読み取って想像するっていうのが一番しっくりきました。
相手の言っていること、相手の情報から適切な内容を読み取る力、読み解く力、読解力ですね。
この読解力と読解した上でお客様にもっと喜んでもらえるような行動をとるそのアクション、
この2つが接客をする上でのすごく大事なことだなと思っています。
読解力とアクションですね。
頭でき勝ちっていう言葉があります。
頭でき勝ちになると、読解力そっちのけでアクションだけがくっついてきます。
他の先輩がやってるアクションとか、お客様への提案っていうのをふーっと取っていって、
何かお客様に提案することができるようになるけれども、それが目の前のお客様に対して本当に必要とされていることなのか。
目の前の人にどうして差し上げたら喜ぶのかっていうのを読み解く力が足りてない状態でアクションがたまっていくと、
これは本当にその人に合うものではない場合があるので、
そのギャップが行動を上滑りさせてしまったり、
言葉がふわふわしたものになってしまったり、
ギャップがそういった状況を生んでしまうのかなと思っています。
だから読解力とアクションというものを同じレベルで揃えてあげる。
場合によっては読解力の方が高い方がいいかもしれない。
それがないとついつい判断を早めてお客様が望んでないことをしちゃうとかがありそうです。
問題はどうやって読解力を鍛えるんだっていう話だと思うんですよ。
もともとできてる人はこんなこと言わないでも字でそれができてます。
でもそこがうまくいってない人が読解力を鍛えて行動も取れるようになっているというふうにはどうしたらいいのか。
自分なりにちょっと3つくらいまとめてみました。
1つは思考を深く巡らせる練習。
目の前に起きていること。
起きていることそのままに受け止めるとか、相手の言っている言葉をそのままに受け止めるのではなくて、
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なんで目の前の人はそんなふうに言ってるんだろう。なんでそういう言葉を発されてるんだろう。
それで浮かんだものに対して本当にそうだろうか。
なんでお客様はそう思っているんだろう。
そうやって思考を深めていくトレーニング。
なんだろうなって思ったときにパッと浮かんだのは読書感想文でした。
読解力を子供の頃に学ぶところってなんだって言ったら国語で。
一番多いのはですよ。一番多いのは。
その国語の中で読解力を鍛える宿題とかってなんだったかというと読書感想文。
別に実際には本でなくてもいいと思うんです。
レイリーで発信されているブログであるとか、こういった音声のものであるとか、いろいろあると思います。
そういったものに対して日々自分がどう考えたかというのを深めてそれを発信して、
さらにそれを別の誰かとディスカッションをして、
あ、〇〇さん相手の人はこんな風に思ってるんだな、自分の考え方はこうだから、もっとこうやったら深まるなっていうのを理解ができそうです。
2番目。その思考とセットで行動を考える。
思っただけだったら結局アクションに結びつきません。
これもこれで良くない。
思ったこと、〇〇さんはこう思ってる背景にはこういうことがあるんだ、とか想像したときに、
じゃあ〇〇さん目の前の人に喜んでもらうにはどういう行動ができるだろう、考えること。
そして3番目。行動を起こす瞬発力。
そう思ったとして、その方法がないからすぐ諦めちゃう、思いつかないから諦めちゃう。
その行動をできるように、行動はどうやったらできるか、今目の前のお客さんには何を提案できるか、すぐに行動に移すということ。
3つです。
思考深く巡らせる。
セットで行動を考える。
行動を起こす瞬発力。
この3つをちゃんと鍛えていく意識をしておくことで読解力は高まっていくし、
読解力がきちんと高まっていれば、お客様に提供できる正しい行動であるとか、提案できるいろんな引き出しがより輝いて見える。
逆に読解力が弱い状態で提案をしてしまうと、お客様にとっては言葉きついですけれども、ありがた迷惑であるとか、
さっきも言いましたが、上滑りしている感覚、本当にそう思っているのとか、ということになりかねません。
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ここをきちんと意識して読解力とアクションを切り分けながら両方取り組んでいくということが、
接客においてものすごく大事そうだなと思いました。
これは本当に接客していても、私生活でもそう思うんですよね。
相手の思っていることを察するってめっちゃ大事で、特に日本的ではありますけれども、
察しているだけだと正しい情報も得られないから、ある程度言葉で共通認識を取る必要もある。
でもそればかりやると相手にとってはうざったくなったりする場合もある。
いやー、コミュニケーションって修行だなぁと日々思っております。
それでは今日もお客様と皆様で最高の接客ができますように、聞いてくださりありがとうございます。
