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おはようございます。
メガネの今後、接続フォロー研究室 辻道成です。
メガネ補聴基点で、接客やマーケティングをしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、
いろんな人と関わって発信しています。
今日のテーマは、
応援しあえる会話をしよう、です。
昨日、イオンのテナント担当の方とお話をしてたんですけれども、
イオンにもいろんなルールがあるんですね。
ここはこうしてください。ここはこうしちゃダメです。
っていうのを、ちょっと部長面で言われました。
ちょっとムッとしました。
ついついそういう時って、これはダメでしょ。
いや、でもあなたそれ言ってなかったじゃないですか。とか。
とげとげしいキャッチボールが始まってしまいがち、始めてしまいがちなんですけれども、
そうじゃないなと思って、昨日は実践しました。
そもそも、こうしてください。これはダメですって。
相手が言ってきてる理由は何なのか。
一つは、この会社として敷いてるルールの理由を理解をして、
売上家様にいい思いでいてもらうために、こうしてくださいよ。っていう場合。
もう一つは、その担当の方のお仕事の料分として、
このルールを守ってもらわには困ると。
自分の仕事が立ち行かんくなるから、それはちゃんとやってくれと。
というもの。もしくはその両方。
その方がどちらかっていうのは、ちょっと分かんないですけれども、
どっちにしろその人が自分の仕事に対して真剣に取り組まれてるからだと思います。
昨日お話してる分には後者の要素が大きそうだなと思ってて、
僕自身、昨日を意識してたのはそれを察することでした。
だからもう直接言葉として、
〇〇さんが一番楽に仕事できる状態にはしたいと思ってるんで、
どうしたらいいか一緒に考えてほしいです。
こうしてくださいって言われた内容に対して、すぐにイエスって答えきれる内容ではなかったんですよね。
僕らとして持ってるカードでできることじゃなかったし、
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それを対応するにはこうしてくださいっていうものをそのままイエスで返すと、
僕らがある程度かけなきゃいけないコストがかなり大きかったから。
最終的には僕らでもある程度コストをかけて、
〇〇さん側でもちょっと調べ物をしていただいてっていう話になってるんですけど、
そうするにはこれダメです。
いや、こうしないと僕らもしんどいんです。
押し問答をする、押し引きをするんではなくて、
相手の目線に立つ、日本の担当さんの目線に立って、
この人何考えてるんだろう、何を大事にしてるんだろうって、
対面じゃなくて横に立つ感覚で同じものを見て、
その代わり僕らのものに対しても同じものを見てくださいよ。
そういうスタンスで会話をすることで、
相手が対立で会話をしようとしてきているものに対して、
気づいたらカウンターに横に並んで同じものを見つめている会話になっている。
相手が対立で会話をしようとしてきたときに、
その対立に乗っかるんじゃなくて、
一旦横に回って、横並びで会話をする。
物理的にも、心の面でもこの意識をしておく方が楽しいし、
イオン対メガネの混合じゃなくて、
イオンwithメガネの混合でいられるなと思いました。
お客様に対しても同じことは言えると思います。
あれだけ変なの?
いやー厳しいんですよーって言うときに、
どんな会話の流れでお客様に話をするか、
どうしたらお客様が喜んでもらえるか、
心持ちとして意識をしているだけで、
全然変わる気がしませんか。
ちょっと重症的な話ですいません。
いずれ具体例もたくさんお話ししていきたいなと思います。
今日もお客様と皆様で最高の接客ができていますように。
じゃあまたね。
