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おはようございます。メガネの今後、接遇フォロー研究室、辻道成です。
メガネ補聴基点で、接客やマーケティングをしています。
お客様の反応や日々のチャレンジを、いろんな人と関わって発信しています。
本日のテーマは、
接客中は、行間を埋めない、です。
お客様とお話をしていると、
いろんなシーンで、お客様との会話の間に間が生まれたり、
反対に、すごいスピードでキャッチボールが進んだり、
会話っていろんなテンポがあると思います。
ついついやっちゃいがちなのが、お客様としゃべってて、
お客様が黙るんですよ。
5秒、10秒、15秒、黙るときがあります。
でも、2秒、いや1秒黙っただけで、
怖くなっちゃって、
こっちからしゃべり出しちゃうことってありません。
もうあるんですよ。
もちろんシーンによりますが、
それは部粋なんだなって、最近感じます。
僕がよくラジオでお話していることとして、
お客様に物事を伝える、分かっていただくために、
必要だと思う要素が3つあります。
体験、視覚、聴覚。
視覚、聴覚、体験。
体感でもいいですね。
何か新しいことをお客様に分かっていただくために、
よく僕たちは言葉でいろんなことを説明しようとします。
お客様の耳に入ってくる聴覚情報です。
でも、その聴覚情報1つだと、
お客様って情報パンクしちゃうんですよね。
だから、説明する情報が書いたパンフレットなんかを用意して、
視覚情報も出すし、
視覚、聴覚だけじゃなくて、
そもそも伝えたいことを、
あの手この手で体感していただく。
メガネは分かりやすいんですよ。
実際に見え方を試しに仮枠と言って作って書けていただくと、
その見え方が体感できるから。
そうやってお話をしていると、
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この見え方は、
俺にとって本当に必要なもんなんじゃないかって、
すごい真剣にお客様が考えてくださる時があります。
そういう時に、
お客様は黙っているんですよ。
黙っている時は、
お客様は、
今話している内容が、
自分にとって本当に必要かどうか、
なぜ必要か、
すごい真剣に考えてくださっているんですよ。
でも、黙って、
しかめ面をされていたり、
何考えているかわからない表情をされているお客様に対して、
こっちとしては、
接客する側としては、
怖いわけですよ。
なんか悪いことを言ったかな。
気分を害させたかな。
なんか、僕たちが伝えたいこと、
分かってもらいたいこととは、
違う解釈をしてしまっているんじゃないかな。
でも、専門用語で言うと、
お客様はこのシーンで、
自分で自分にクロージングをかけています。
かけているらしいです。
だから、黙って、
お客様の考えていることをサポートしてあげましょう。
昨日、僕はそれがありました。
メガネのメンテナンスでお越しいただいたお客様に対して、
7年経っていましたので、
一度目の状態をチェックしてみましょうか。
普段、裸眼でお忙しの方で、
視力0.4。
メガネで矯正する度数をつけてみたら、
視力は1.0。
見え方の違いにお客様は驚愕をして、
ずっと黙っていました。
最終的には、説明に使った資料を挿して、
これを持って帰っていい?
名刺を渡しして、
予約優先制の話をして、
DMも送りますねという話をして、
ありがとうございましたと、お帰りいただきました。
黙る時というのは、
お客様が自分でお話していることに対して、
真剣になってくださっている証拠です。
それを信じて、
その「ま」を大事に使っていきたいなと思ったのでした。
今日は今日もお客様と皆様で、
最高の接客ができていますように。
じゃ、またね。
