接客業の現状と課題
みなさんどうもこんにちは 接客マーケッターの辻道成です。
生後5ヶ月の息子を抱きながらおしゃべりをしております。
B2CのスモールビジネスのB2CにABXを、そんなミッションで
自分のお仕事をやっていきたいなぁと思っております。
いきなり何語っていうのが出てきました。
B2CのスモールビジネスにABXを
最近ですね、マーケティングの キュレーションサイトを
メールマガ登録をしまして、 音声発信もされているものですから、それを聞きながら
色々勉強しているわけです。 まず自分のポジションをちゃんとお話ししておくと
地域眼鏡店で接客をしたり、店の運営をしたりしているものなので、日本本業というのは接客業の店長でございます。
雇われです。雇われの接客業の店長をしております。 なんですけれども
お客さんによりたくさん喜んでもらったり、集客をしたり、そういったところに興味があるものですから、 マーケティングの部分を
自分でガリガリと勉強しているわけでございます。 その中で今日、そのマーケの情報室から得た情報で、こういう考え方ができるなぁというのがあったので
お話をしておこうと思っています。 だから今日は
1年先の自分に伝えてみる。 昨日ね、そういう話をしました。1年先の自分に伝えるか、1年前の自分に伝えるか。
今回のはまだ海のものと山のものとも知れない内容なので、1年先の自分に喋っている気分で行こうと思います。
で、ABXって何なのって話だと思うんですよ。 アカウントベースドエクスペリエンス
その顧客に基づいた経験、直訳するとそんな感じでございますかね。
この話はB2B法人向けのお仕事をしている企業で、 軸に語られていることなんですけれども
もともとABMというのがあったそうです。 アカウントベースドマーケティング
これはアカウント対象顧客に基づいたマーケティング
もっと言うとマーケティングって特にそのウェブマーケティングっていうのは アカウントベースドの前があるんですよね
なんとなくこの対象の こっちで企業側でセグメント分けした、区分けした
顧客群に対してなんとなくこんな感じの情報が喜ぶじゃろうって 情報をメールとか送っていくっていうのがもともとその前にあるわけです
ただ顧客の状態というのはどんどん複雑化したりとか 顧客から得られるそういった
個人営業の方々が価値提供しているサービスの元になるような情報っていうのは ウェブに無料でありふれてきてるんですよ
だからこそそういったなんとなくこの層に対して送るっていうのが 効果を発揮しづらくなってきているみたいです
だからアカウントベースド、もうそういうセグメント区分けをするんじゃなくて その企業企業に合わせて
マーケティング適切な情報適切なタイミングで送っていくことがすごく大事だよね っていうのがアカウントベースドマーケティング
なんだそうです
口で語るは安いですけどこれめっちゃ難しいですよね
お客さんに会ってない状態でそういうことをやる 営業さんにね協力を仰いだとしても
なかなか
一緒になって取り組んでいくっていうことが難しかったりとかいうのがあるみたいです だからそもそも話すの下手くそですね今日
やっぱり1年先の自分に喋っているということでご理解ください アカウントベースドマーケティングの発想というのが
B2Cから持ち込まれているものなんだそうです そこで言ってたのはB2Cのパーソナライズドする発想を持ち込んだのが
ABM、アカウントベースドマーケティングであると 確かに接客業っていうのはもうそのお客さんへのパーソナライズ
個別化の嵐だなぁと思います 僕自身がやっぱり今までメインとやってるのは
目の前のお客さんとお話をしてですから どちらかというとマーケティング部門というより営業部門に近くはなるんだと思います
その営業という部門においてお客様の話を掘り下げて 家族構成を聞いたり
ABMとABXの違い
仕事がどんなものかを伺ったり 趣味思考を伺ったりそんな中でそのお客様に適切な見え方になるメガネであるとか
もう一つ前の前のお仕事であれば お客様に合わせた録画機レコーダーとかテレビとか家電ですね
ご提案してたわけです パーソナライズドの塊ですよね
という発想を B2Bのマーケティングに入れましょうっていう話らしいんですね
で
すごいなぁと思ったのが そういう対面じゃないところでよりお客さんにカスタマイズしたもの
送れるように提供できるようにしていこうという発想がすごいし ただそれをマーケティングでやろうと思っても中々情報が足りなかったり
営業とマーケティングって評価指標が違ったりするらしいんです B2Bだと
それによって 営業さんと連動してやることができなかったりとかっていうのが
あるらしいです そこを是正していくために
ポイントをアカウントベースのマーケティングで リードの獲得っていうんですか見込みのお客様になり得る人の数を取る
その量を取ることにフォーカスするんじゃなくて
その質ですかね
マーケティングの上流工程から次の工程である営業にお客さんの意識を進めることにフォーカスする
もっと言うとそこで提供する体験の質を高める そのお客さんに合わせた
体験を提供できるそこにフォーカスしようという話 これがABX
アカウントベースのマーケティングからアカウントベースとエクスペリエンス 数から質っていう言い方をするとわかりやすいのかもしれませんけれども
フォーカスする部分が
見込み客をたくさん得るその数から見込み客の意識を次に進める ための体験
になるんですよ でですよ
B2CにおけるABXの重要性
この説明で8分ぐらい使っちゃってるんでね本当申し訳ないんですけども ありがとうございます
逆にこれがB to C特にスモールビジネスに当てがあった時には
このABX自体はやっぱり目指すべきことには変わりなく むしろ一定のスキルだったりとか価値を持っている接客業であれば
上様と接している直接の部分では ABXが実現できる見込みが12分あると思っています
ただスモールビジネスであればあるほど 間接の部分マーケティング部分がそもそもないとか
なんとなくやってるとかっていうことがすごく多い気がします なるとですよ
このマーケティング間接部分にきちんとそのABXの発想を取り入れて かつその直接と間接の部分両方ハイブリッドのB to CのABXを構築できれば
お客さんの体験価値は上がるし また来てもらえるお客さんは増えるし
単価も上がるし
良いサイクルが生まれるなぁということを感じたんですね ここまでが
そのABXの記事だったりを見て聞いて感じたことです これ僕が今やらせていただいていることを目の前のお客様は接客でいろいろ写真もらいながら
GoogleマップとかLINEとかで集客をする そこをより有機的に繋いで
お客さんに価値を高い価値を提供していく これを一言で言う
良い表現だなぁと思ったので ABX
B to CにABXを自分の命題として持っておこうと思います
もうちょっとこのB to Cで直接部門間接部門を 合体させながらABX作るって今の時点でどんなことができそうかなそんな話を
また別途 聞いてもらえたら嬉しいなぁと思っています
今日もお聞きいただいた方には誠にありがとうございます こんな感じで自分の生理のため
いずれはこれが社会のどなたかの役に立つようにそんな思いでおしゃべりしていこうと思います 南大阪の環境店にて
店長を務めております辻道成でございました それでは今日も良い一日をお過ごしください
じゃあまたね
