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どうも、みはです。
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今日はですね、カスハラ、カスタマーハラスメント、カスハラについてお話しできればなと思います。
私のね、かつての事例とね、どうすればいいのかっていう考え方なんかをお話しできたらなと思います。
お客さんがですね、お店あるいは企業に対してね、理不尽なクレーム、言動することをね、カスハラって言うんですけど、
最近何かと問題になってますよね。ニュースとかテレビでも言ってます。
私なんかね、お客様は神様です、なんて言葉を知ってる昭和世代なんですけど、お客様は神様じゃないんですよね。
私はですね、離婚してすぐ家計のために勤めたところが、工場を持った小さなメーカーなんですけど、ネット販売に力を入れたいということで雇われました。
当時ね、ネット販売は全くやったことがない素人でしたけど、パソコンのね、インストラクターをしてたので、
まあなんとかできるだろうと、もうなんなら何でもやりませんという感じで入社しました。
もう途中入社ですよね。ほんと途中もいいとこです。
でね、その部署と言えるかどうかわかりませんが、一人でネットのお店を立ち上げて、一人で売り上げを作るという感じでした。
最初ね、注文なんてもうそんな子ないので、出荷も全てやってました。自分一人でやってました。
でもまあなんとか順調に売り上げも伸びてですね、そのおかげでクビにもならず、
ブックはもうつけてくれることになってね、出発業務はしなくていいし、販売ページに集中できる環境を整えてくれましたね。いい会社でした。
売り上げも右肩上がりでしたね。当時自社のオリジナルサイト、楽天、アマゾンなどのECサイトに出展してましたね。
だけど、そのね、やっぱり売り上げが上がると同時にクレームも多くなるんですね。
電話ですね。フリーダイヤルを全面的に出しているので、フリーダイヤルの番号。
クレーム目的の人はもう時間お構いなしです。料金はこっち持ちなんでね。
もう本当時間お構いなしに喋ってて、本当どうかと思われるクレームのね、
どうこした、本当にまさしく笠原のお客さんもいて、
届けた商品にですね、ネット販売で届けた商品に因縁つけて、
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またね、それを対応する言葉使い、私たちの言葉使いにもつっかかってきて文句を言う。
そんな感じでしたね。全くもう暇つぶしとしか考えられないし。
もうこちらはね、いつも下手に出るのわかってるんで、もう言いたい放題。
ストレス解消してるんちゃうかとしか思えないんですよ。
である時、そんなお客さんはもうすぐね、もうすぐ本社の役員、社長の奥さんなんだけど、
その人に回すっていうことになって、私たちの業務時間をそこには割かないっていうことにしてまして、
ちょっとあまりね、ひどいクレームがあったので、笠原があったので、
本社の方でね、その話をつけたんだけど、その商品をその値段ではもうできないほどグレードアップして、
さらにいろんな付加価値をつけるとかね、おまけですね。
それで話をつけたっていう、納得してもらったっていう事案がありました。
1個ね。で、それを聞いた時に、え?それはどうなの?って感じでした。
そこまで情報する必要があるのかって感じですよね。
結局、その笠原のお客さんの言いたい放題に屈したというか、
まあね、その場をうまく取り繕うことを優先したのかね。
なんかその対応って、その本社の対応って残念でしたね。
結局、利益はね、もう損失になりましたよね。
私たちがんばって仕事してるんだけど、結局損なんですよ。
損を生み出しちゃったんですよ。
でね、やっぱりね、毅然とした対応を取らないと、
言ったもん勝ちの世の中になってしまうじゃないですか。
少なからず相手をさせられた社員は、やっぱね、精神的にダメージを受けているので、
もうやられっぱなし、弱者がやられっぱなしじゃね、道理が通りませんよね。
ということでね、経営者、上の方には社員を守るっていうこと、
理不尽なことには屈しないというね、強い態度を見せてほしいと思った事案でした。
何を大切にするのか、言ったもん勝ち、弱者がバカを見る世の中を作らないでほしいなってことがね、私の願いです。
はい、いかがでしたか?
今日もお付き合いくださりありがとうございました。
このチャンネルは、破産・離婚を経験したシングルマザーの私、
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