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はい、みなさんこんばんは。2026年6月29日ですね。 月曜日、高橋ツカサです。
この放送は、レアレンビール営業部長の高橋ツカサが、日々の仕事や生活の中での学びや気づき、 そしてビールを通じて豊かな人生をお届けする番組です。
みなさんこんばんは。今日も元気よくやってまいります。 さて、
ビールを語らないビールの営業部長ですけれども、 私、考えたんですけど、
このラジオ、ずっと管理職のためのラジオって言ってますよね。 言ってるんですよ。
うまい表現ないかなーって思ってて、
そう考えた時に、
こないだね、
原当者の、三ノ輪浩介さんというね、 本、出版業界では非常に有名な編集者ですね、
の方がいらっしゃるんですけど、その方が、 まあいろんな担当著者の方のお話を深掘りする中で、
語っているその表現方法として、 まあ人のA面B面とかね、そういう表現を使っていたんですよね。
この表現いいなと思って。 で、僕にとってのA面は、
ビール大好き営業部長なんですけど、 まあB面は、
実は結構、まあ管理職として、まあ組織管理、組織論とかね、
あとは、 成人発達学とか、
心理学とか、なんかそういったところをですね、 大好物にしながら、
日々のフィールドワークで、いろんな事例を、 私個人の経験をもとに、
まあ、
なんていうんですかね、 いただいていくっていう、
そんな感じなんで、 ああそうか、僕のこの放送は、
B面だなと思っておりました。 なので、
よろしければね、ビール大好き営業部長の高橋つかさのB面の、 この中間管理職のためのラジオっていうのも、
皆さんには楽しんでいただきたいなと思いまして、 改めてね、まあこの辺も踏まえて、
ぼちぼち最初のね、タイトルコールを変えようかなと思ってましたので、 よろしくお願いします。
はい、ということで今日はですね、 お悩み相談をいただいておりました。
これはあの、私の知り合いで、 管理職やっている方なんですけども、
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まあ、食品工場で働いていらっしゃって、 これ営業なんですけどね、食品工場でクレームが発生した時に、
誰もクレーム対応してくれないと。 食品なのに。
で、結局自分がいつも対応せざるを得ません。 っていう。
つかささんこれどうなんですか?というようなね、 お悩み相談をいただきました。
で、その方に私聞いたんですよ。 どんなクレームなの?って言ったら、
なんか異物混入とかって言うね、よく言うんですけど、 例えばその食品の中に入ってはいけないものが入ってた。
例えばゴマを使っていて、 ゴマじゃないなんか粒が入ってたとか。
例えばですよ。とか、 あとは卵を使ってたら卵からが入ってたとか。
まあそんな感じの話ですね。
やっぱり口の中に入るものだから、そういったクレームって、 誰が対応するの本来は?って聞いたことあるんですよね。
その人に聞いたら品質管理部門があって、 品質管理部ですって言うんですよ。
じゃあ品質管理部にお願いすればいいじゃんって言ったら、 いや品質管理部は営業がまず第一窓口だろうっていうふうに言って、
状況を整えるまで全部お前が対応しろって言うんですよ。 ああそうなんだと。
という話で、なるほどなるほどと。
でもそれは、例えばその線引きって、
元々はどうなってたの?って聞いたら、 窓口は営業、
品質管理は品質管理とは言ってるんですけど、 お客様との直接の接点だったり、
接点は営業だっていうふうに社長に言われました、 という話なんですね。
社長との間では、これ変えてもらったりすることできるんですか?
もし、営業では一時情報をいきなり営業が見に行ったところで、 また一途退になっちゃうから、
もうちょっと一時情報から品質管理部にお願いしたいんですけどっていうような、 もしくは一緒に同行してもらうとか、そういうことできないの?って聞いたら、
いやー、それがなかなかできませんと。 現場で何ができるか自分で考えろと言われますっていうふうに言ってるんですよね。
ああ、これは根深いなと思った次第なんですよ。
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というのも、これ状況を整理すると、 社長がもしかするとちょっとこの
フレームのね、たらい回し問題みたいなところの、 実は根源になっている可能性があるなって思うんですよね。
で、このことを整理するためにちょっと考えたいことがあって、 それは、責任ってどの段階で発生するんだろうかっていうことなんですよね。
で、責任って、 知った段階で発生すると、結論から言うとね。
そんなふうに私は思ってまして、 知らなかったっていう状態は、
まあ、責任逃れができる状態なんですよね。 逆に知ってしまうと、それは責任を取る
第一ステップというか、 そこに足を踏み入れているということになるので、
無責任というか、責任を取りたくない人は、 知りたくないんですね。なるべくね、状況を。 その方があーだこーだ言えるから。
責任を取らない状況を知らないという状況で身を守った上で、 知ってる人に対してあーだこーだ言えるわけですね。
だけど、知ってる人、つまりこの場合は営業の人ですね。 営業の人が知っている状況で、
身内からあーだこーだ言われても、 営業の人はって困るわけですよ。
一時情報をつかんではいるものの、製品状況というか、 詳しい品質管理についてはよくわかんないから。
だったら初めから聞いてくれよと、一緒に。 みたいな気持ちになっちゃうわけですよね。
で、話は戻って、じゃあなぜ、 これが、
まあ、もしかすると社長が起点になっているかもしれない、 っていうことが言えるのかと言うとですね、
現場の相談をすると、 人に何かを求めるよりも、自分で何ができるかを考えろ。
みたいな、そういう考えが、 社長にある場合はですよ。
相談というものが、
相談しているにもかかわらず、 自分でできることから目をそらすな、みたいな、
理論にすり替えられちゃうんですよね。 現場の話をするとね。
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なぜならば社長も現場の話がわからないから、 それを正論として言ってしまっちゃってるんで、
現場のことは現場で考えろと言ってしまうと。 ところが受け取った側は、そんな理論にすり替えられても、
俺がしたい相談はそうじゃないんだと。 現場の話だけれども、
自分のもはや想像の範囲を超えているとか、 または自分の及ばない知識の範囲に足を踏み込んでいて、
どうにもできないんだという、 そういう相談なんですよね。
そこが、現場の相談に対して、 現場のことは現場で考えろという理論で、
押し返されちゃうと、結果的には現場でできないから相談してるけど、 相談しても変わんねえじゃんというような意識が、
その営業マンとかね、一時情報を受け取った人に 植え付けられちゃうと。
そうすると、次に来るのが、個人のレベルで問題解決が難しい。
にもかかわらず相談しても結局変わらない。 で、変えられない範囲で責任は取れないじゃん。
現場でね、変えられない範囲では自分は及ばないから力が。 だから、責任取れないじゃんというループに入るわけですよね。
そうすると、責任は取れないけど問題は共有したっていう事実だけが残したいわけですよ。
なぜならば、知らせないと全部自分の責任になっちゃうから。 営業マンとしては、
自分の責任は取れないけど、
責任は取れないけど、自分に全部責任をなすりつけられてしまうと、 自分の身を守れない状況になっちゃうから。
だったら、いっそ道づれだというようなマインドになって、 問題は共有しましたよというような事実を作って、
で、この責任は俺じゃないっていう風に保診するわけですよね。 そうすると、最終的に
みんなに言ってるものの、みんなも俺の責任じゃないみたいな気持ちになって、 みんな無責任になるっていうね。
そういう当事者意識がなくなってしまう状況に陥って、組織が硬着状態になってしまうと。
この状態になっちゃうと、結局クレームが発生した段階で責任を引き受けそうな奴に、 全部押し付けちゃえみたいな場の雰囲気ができちゃうわけですよね。
だから一時情報を取りたくないなとか、取っちゃったら全部にとりあえず知らせつつ、 俺の責任じゃない雰囲気に作っちゃうというような状況ができちゃう。
これ、起点となっているのは、やはり現場の相談をした時に、 現場で何とか考えろっていうような意識を最初に植え付けている。
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この場合は社長の考え、これが結構大きなボトルネックになってしまってる可能性が高いなって思うんですよね。
だから、じゃあこれどうやって乗り越えなきゃいけないのかっていうと、
これ突き進んでいくとね、最悪問題を隠しちゃうみたいなことになりかねない。
だって言うと、お前が一時情報を握ってるんだから、お前が何とかしろみたいになっちゃって、
全部苦労が自分のところに降りかかってくるから、だったら黙って言った方がいいじゃんみたいになって、
そのクレーム隠しみたいなことになってしまうという可能性があるんですよね。
最悪ね。
で、じゃあどうするのって話なんだけど、これすごいあるあるだから、
本当に僕もね、すごく注意しているんだけど、
全部時系列で、クレーム対応の時の初期対応としては大切なことなんだけど、
記録を残しながら全部共有していくっていうことですね。
それで、ポイントポイントに振り分けてまとめていくということが大事で、
これは製品のクレームなのか、サービスのクレームなのか、全部なのか、
一時情報のクレーム対応が悪かったのかみたいなところとか、
わかんなくなっちゃうわけですよね。パニックになってくるとどんどんどんどん。
なので、おすすめはですね、
何が、いつ、誰が、どんな報告をしてきて、どんな状況でどういう風になったみたいなことを、
とにかく会話レベルでいいんで、音声で録音してほしいなっていうことを、
私はその人にアドバイスしました。
とにかく音声で、思っていること、聞いたこと、やったこと、
全部音声で録音しておいてって言ってるんですね、私はね。
それで、もし、とにかく音声で録音しておいて、
クレーム報告書よくわからないと始めてる、つらいです、わかんないです、
誰が責任かわかんないけど、自分が全部責任を負いそうになってます、みたいなことがあったら、
とにかく音声で思っていることをすべて吐き出して、と。
で、吐き出したら、文字起こしをしてコピーをして、文字起こしってね、
iPhoneの録音機能から文字起こしをしてコピーをして、
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チャットGBTに貼り付けて、クレーム報告書を作成してって一言入れて、
ざっと、5秒でまとめてもらうと。
そして、上司に全部報告して、見てくださいと。
もう逃れられないから、これやられたら、上司は。
そしたら、上司は振り分けるしかないと。
じゃあ、製品のことはこれこれこうして、
じゃあサービスについては、あなたがとりあえずお電話して、みたいな。
で、みたいな感じになってくるんですよね。
その指示を出さない上司だったとしたら、
うーん、辞めてもいいかもしれないね。
ただね、誠実に対応している人が、
全ての責任を負うような組織になっているようであれば、
辞めた方がいいと思う。もうその会社自体辞めちゃった方がいいと思うんだけど、
そうでなければ、やっぱりそういったこと全部記録しといて、
それも全てね、なんかこれは理不尽だと思うみたいなことも全部記録しておいて、
まとめておいた方がいいと思いますね。
で、後で、まあ、社長なのか人事部長なのかわからないですけど、
その方に、これからこういうグループに対応しているんだけど、
私にとっては重いですと。
常に矢表に立っているような形になってますが、
誰からも守られていないようで辛いですということを正直に言うと。
言った上で、対応していただくということをする。
まあ、人事部長が、人事部長か人事担当者かわからないけれども、
その人が頼れる人間であるならばね、
そういう相談してもいいんじゃないかなと思いますね。
まあ、組織によっては相談窓打ちもあるでしょうし、
結局自分の上司またはそこに関わる組織的な構造の問題があるとするならば、
やっぱり構造問題を専門に扱う部署、
人事とか、あとはどこだろうね、そういうの。
もしかしたら常務、専務とか取締役の方々の中にね、
いるかもしれませんよね。
そういうプロジェクトを基に構造を変えてしまえるような力がある人。
その人にちゃんとお願いをするっていうことがいいんじゃないかなと思います。
はい、ということでね、今日の放送はちょっと長くなりましたけれども、
非常に大事な考え方と、あとはやっぱりクレーム、
クレーム対応で見えてくる組織構着の構造について、
それぞれ違うと思いますけれども、
今回のお悩み相談でいただいた職品会社の営業の方からのお悩みに対しては、
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こういった形でお答えさせていただきました。
皆さんの会社の中の組織でも、一応表面上はあると思うんです。
組織図と、あとはクレーム対応のときのフローチャートみたいなものがあると思うんですが、
それでも結局その重なり合っている部分は、
どちらかが押し合っているということが多いんじゃないかなって思うんですよね。
だから、どちらかがやるであろう問題を積極的にやるような人、
2つの部署、3つの部署を横断的に話ができる人っていうのは、
これからのAI時代にとっても大事になる人なんで、
ぜひこのラジオを聴いている皆さんは、そういったことを意識して、
みんなに頼られる管理職になっていただけたら、
すごく会社としても重宝するんじゃないのかなと思っております。
ということで、今日の放送は以上です。
ちょっと長くなりましたけれども、
またまたビールについての話は一言もしませんでしたが、
今日の放送いかがだったでしょうか。
かなりリアルな話をしました。
食品会社のクレームを担当した営業の方からのお悩み相談。
このラジオ聴いてるかな。聴いてくれたらいいな。
ということで、この放送はここまでとなります。
最後まで聴いてくださってありがとうございます。
また明日お会いしましょう。さよなら。バイバイ。
