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はい、こんにちは、ポロです。
今日はですね、お客様の声の効果についてお話していきたいと思います。
このお客様の声を集めるということは非常に大事であるというのは、おそらく言わなくてもわかっていると思いますし、
お客様の声ですごく効果があるんですよっていうのはね、わざわざこのエピソードを収録するまでもないので、
今回はちょっとそういう話ではないんですけど、いわゆる社会的証明というやつですね。
第三者がいいですよっていうふうに言っていたら、いい商品だと思ってね、信用してもらえると。
信用を獲得するために、お客様の声とかね、レビューとかが必要になるというわけです。
これってどういうふうになっているのかってことを今回はちょっと考えてみたいと思うんですけど、
このお客様の声がね、どういったシチュエーションで効果をもたらすか。
あるいはどういったシチュエーションだと効果があんまりないのかとかね、ということをちょっと考えてみたいと思うんですけど、
そもそも人間っていうのは基本的に他人の意見よりも自分の考えを優先するんですね。
だから例えば自分が、じゃあちょっと考えてみてくださいね。
自分がよく行くレストランがあって、すごくご飯もおいしいと。
プラスアルファで店員さんの対応もすごくよくて、非常に気に入っているレストランがあるとしますよね。
そのレストランをちょっとウェブで検索してみたら、そこにね、ポロカスに書いているレビューがあったとして、
このレストランのご飯はまずいし、店員の対応も最悪だって書いてあった場合、
あなたはそれに対してどう思いますかということですね。
第三者がこの人はね、ここはすごく最悪でダメだっていうふうに言っている。
でも自分はすごく気に入っていて、もう何一つ不満もない。
むしろファンですぐらいの感じになっている場合、おそらく自分の考えを優先すると思うんですよ。
この人はたまたまそういうふうに言っているに過ぎないとかね。
この人が間違っているんだみたいな、その悪いレビューを書いている人が間違っているんだみたいなことが起こるわけですね。
なぜなら自分の実体験がそこに伴っているわけだから。
自分は実際行ってみてご飯美味しかったし、店員の態度もすごく良かった。
だからそんなにまずいわけがないし、店員の態度が最悪なんてことはありえないというふうに思うわけですね。
というような心理が働くわけですよ。
だからその第三者がそういうね、いい悪いとかって言っていても、
それよりも自分の実体験とかをベースにした自分の考えっていうのを優先する。
さらに言うならば、その自分の考えを正当化するんですね。
だから、例えば自分が誰か仲の良い友達がいて、
で、また別の友達がね、じゃあその仲の良い友達がA君だとした場合に、
またB君が、A君ってね、すごく性格悪くて最悪だよあいつって言っても、
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いやそんなわけはないと。いつも自分と仲良く話している。そんなわけはないっていうふうに、
B君の考えを受け入れずに、自分の考えを正当化するわけですよ。
B君が言っているのは間違っているんだっていう。
だから第三者の意見がそういうふうにあったとしても、
結局自分の考えを軸にそれを正当化して書き換えてしまうわけですね。
だから芸能人とかがスキャンダルを起こして一気に世間からバッシングされていても、
本当のファンとかっていうのは離れていかないっていうのはね、
世の中の人たちはああいうふうに言ってるけど、自分はこの人のことね、
まだ信用してるし大好きだしってね、そんな悪い人じゃないこの人はみたいな感じで、
信じてるからその考え方は変わらないわけですね。
そこの関係性が薄い人とかっていうのはそういう何か不祥事とかがあったときに、
一気にあああの人最悪だっていうふうに変わるわけですけど、
本当に信頼関係ができている人っていうのはそれでは変わらないわけですよ。
これが人間なわけですね。
だから基本的には自分の考えを正当化するんですよ。
相手が何と言おうがそれを信じない。それももちろん逆パターンもありますよ。
さっきのレストランの例で言うならば、
自分が行って最悪でご飯もまずいし店員も最悪だったみたいなレストランで、
それをベタボメしているレビューがあった場合に、
どっちの考えを優先するかっていうね、すごいベタボメしてるけどそんなわけないだろうみたいな。
自分が行ったときこうだったのにみたいな。
そういうような自分の考えを優先するわけですよ。
この場合っていうのは要するにお客様の声っていうのは効果をなさないわけですね。
じゃあなんでお客様の声っていうのはすごく重要なのかっていうと、
知らない人ですね。自分のことを知らない。
商品とか会社とかお店とかを知らない人からすると判断基準がないからですよ。
だからいろいろレビューを調べて、レビューとかお客様の声を調べて、
ここは信用できる、信用できないみたいなことを判断するわけですね。
でも自分が実際知っていて、ある程度しかもかなり結構知ってる場合、
他人の意見と自分の声、どっちを優先するかっていうと、
やっぱり自分の考えの方を優先するわけですね。
これっていうのは情報発信とかにも応用できて、
例えば自分が全く実績がないとか、お客様の声がないとした場合であったとしても、
情報発信で信頼を積んでいれば、そんなものがなくても、
勝手に信用って溜まっていくんですね。
逆に自分がすごくいい商品を出していて、自分のいい商品に対して、
例えば低評価レビューがついて、結構ひどいこと書かれたとしても、
本当に信頼してくれている人からすると、
そんな位置、個人のレビューなんか信用せずに、
こっちのことを信用してくれるわけですよ。
あの人はいつもいい商品を出してくれる。
すごく価値の高い、質の高い商品をいつも出している人だから、
こんなボロカスに書いてるけど、そんなわけはないっていうふうに、
さっきの正当化が起こるわけですね。
だから普段からそういう誠意を尽くして、質の高い商品を届けていくと。
っていう姿勢を常に持ち続けていれば、
相手のほうが信用してくれるわけですね。
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第三者のそういう意見よりも自分のこと。
だからお客様の声が一番効果を発揮するっていうのは、
相手が自分とか自分の商品のことを全く知らないといけない。
っていうのは情報がないから、判断基準がないわけですよ。
でも知っていたらさっきみたいなケースが起こるわけですね。
この人はこういう人だから、こうに違いないっていう自分の考えが優先されてしまう。
だから第三者が何と言おうと、いやそんなわけはないっていうね。
そこに正当化が起こるということなんで、
そういったシチュエーションでは全く効果がないとは思わないですけど、
効果は低いんじゃないかなと思います。
あとはその関係性ですね。
信頼関係がすごく深ければ、相手が何を言おうと何も自分の考えは変わらないけども、
信頼関係が浅い場合は他人の意見を見てコロッと変わる場合も当然あります。
あるいはその他人の意見の数ですね。
100人中99人がダメだって言ってたら、なびく人もいるかもしれない。
でも本当に信頼関係が強い人っていうのはそれでも変わらないですね。
宗教とかで洗脳されてしまっている人に宗教なんかやめた方がいいよって言っても絶対変わらないのは、
それはもう完全に浸水してしまっているからですね。
浸水して信頼しているからもう絶対その考えは変わらないっていうふうになるわけなんで、
いかにこの強い信頼関係を築いていくのかっていうのはすごく重要になるわけです。
基本的に人間っていうのは他人の意見よりも自分の考えを優先するっていう話ですけど、
これは自分に対する考え方ですね。
ちょっと例外ケースというか、よくあるのは自分に対して、
例えば他人が自分のことを悪く言っていたら、
他人にああいうふうに言われたから自分はダメな人間なんだっていうふうに思ってしまう。
これがやっぱり人間の習性で、自分に対してはどうしても他人の意見を聞いてしまうんですね。
お前は仕事ができない奴だって言われたら、自分は仕事ができない奴だって思ってしまうとかね。
お前は女にモテないって言われたら、俺は女にモテないんだみたいな感じで考えてしまう。
そういう時はなぜかやっぱり他人の意見を取り入れてしまうんですね。
でもそれっていうのは自分を信用していない、自信がないからですよ。
自分を信用するって自信って書きますね。
自分を信用していたら他人から何を言われてもですね、いやそれはお前が間違ってるだろうって言えるわけですよ。
だからやっぱり自分を信じるってことは大事で、自分を信じていないと何が起こるかっていうと、
他人の意見によって自分っていう人間をね、そういうふうに考えてしまうことになるわけです。
他人の意見が自分の考えになってしまうってことですね。
だからお前はダメな奴だとかね、頭が悪い奴だって言われたらそれを信用してしまうというふうになるんで、
こういったケースは基本的に起こりやすいんですよ。
それに対してやっぱり他人の意見のほうを優先してしまいがちなんで、
そうならないためにもやっぱり普段から自分を信用する、自信を持つということが非常に大事になるわけですね。
そうしないと自分と全く関係のない大事なんですよね。
単なる一個人の意見を受け入れて自分を曲げてしまったり変えてしまったりしたら、
多分そっちのほうが不幸になると思うんですよ。
そういう他人と自分とどっちが大事ですかって間違いなくね、自分のほうが大事だと思うんで。
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だったらやっぱり自分のほうを信じてあげるべきだしね。
なのでそういうふうに考えていく。
自分に対してもそういうふうに考えていくっていうのはすごく大事。
今回はお客様の声っていう話からこういう話に発展しましたけど、
基本的にお客様の声はもちろんないように絶対あったほうがいいんで、
どんどん集めていくのがベストなんですけど、
それってやっぱりどういうシチュエーションで一番効果を発揮するかっていうと、
相手が自分のことをほぼ知らない、全く知らない状態で情報がないときですね、
判断基準がないからそういったもので判断するっていう傾向があるんで、
むしろ相手が自分のことを深く知っていて信頼関係が築けているんであれば、
そういったものはほぼ効果をなさないというかね、
効果が非常に薄いというのが今回のお話です。
