カスタマーサクセスの紹介
それでは、今回やっていきたいと思います。LayerX NOW!です。
LayerX NOW!では、LayerXで働く仲間たちのリアルな声をお届けしていくのですが、
今回は、バクラクのCustomer Successの今と面白さについて伝えていけたらと思っております。
今回、司会を務めますCustomer Success部オンボーディングアルティメントグループでマネジメントの鈴木です。
私の自己紹介も簡単にさせていただくと、私は2022年1月にバクラクにCustomer Successとして入社をしまして、
その後、社内のオペレーションだったりとか、社内で使うシステムとかの管理をしていく
ビズオフィスという組織を立ち上げまして、約2年ぐらいそこの組織をマネジメントした後、
去年の10月にまたCustomer Successに戻ってきまして、今のポジションについております。
そして今回は、ゲストとして今CSの最前線で働いている原さん、修平さんにもお越しいただいています。
原さん、修平さん、よろしくお願いします。
よろしくお願いします。
それでは原さん、修平さんにも簡単に自己紹介してもらいたいと思いますけども、原さんお願いできますか。
チームの役割と成長
はい。オンボーディングリテンショングループに所属しております原と申します。
入社は先ほど、スーさんが10月にCSに戻ってきてというお話があったんですが、同じ時に2024年の10月に入社をしております。
現在までずっとオンボーディングリテンションチームに所属をしておりまして、現在は1グループのマネージャーを務めております。
この入社から1年だったんですけども、本当にあっという間でございまして、入社して1年しか経ってないのに製品もとっても増えましたし、
お客様の数もありがたいことに大変増えてですね、日々爆落のご導入支援というところをお客様に担当させていただいているという状況です。
よろしくお願いします。
お願いします。
次にしゅうへいさんもお願いしてもいいですか。
はい、今年の9月16日、2025年の9月16日に入社した竹田しゅうへい、スタッフ名簿しゅうへいでやっております。
よろしくお願いします。
僕がですね、今フルリモートで北海道札幌市から働かせていただいているという形で、キャリアとしては生命保険会社の営業企画をやったりだとか、
一番長いのが総合系のコンサルファームでマネージャーやったりとか、というところでレイアエクスが4社目になりますというような形です。
よろしくお願いいたします。
お願いします。
お二人の入社経緯とかは後々またお聞かせ、あの聞いてみたいなと思うんですけれども、
せっかくなんでアイスブレイク的に、なんかお二人最近ハマっていることありますか、河野さん。
いやー、しゅうへいさんどうぞ。
何だろうな。
えっとですね、僕結構子供が今4歳2歳で、子供が生まれてから外で飲むことが減りまして、家飲みを充実させたいなという気持ちで色々模索しているところなんですけど、ちょっと2つおすすめがあります。
1つが宝錠酒のレモンサワー専用焼酎でレモンサワーを作るっていうやつですね。
焼酎にソーダストリームで基本炭酸を入れてレモン酒で飲むっていうのと、あと最近見つけたんですけど業務スーパーでヒネポンっていうおすすめがありまして、
これとレモンサワーは非常に合うので、ぜひ皆さんにもおすすめしたいなと思っております。
初めて聞きました、毎日喋ってるのに。
それはお子さんが寝た後に?
金曜日、土曜日、平日、月末は飲んだら翌日に響く年頃にもなってきたので、頻動で飲んでるんですけど、
ヒネポンはおすすめなので、説明も難しいんですけど、
イネ鶏っていう産卵を得た鶏肉、鶏の肉をポン酢で和えてるっていうおすすめです。
僕先週箱買い、箱買いというか大量買いしたんで、近所に配ってます。
すごい、ちょっと初めて見たんで、後でグーって調べてみます。
今日行数いきます。
花さんはどうですか?
まだ趣味になってないんですけど、CS部ってゴルフやられる方が多くて、
全国にメンバー散ってるんですけどね、1回とか2回とかゴルフコンペやってるんですかねっていうのを聞いて、
先日地元のフリーマーケットでゴルフクラブセット一式みたいなのを見つけちゃったんで、
衝動買いしたっていうのが先週の話なんで、来月くらいにはゴルフ趣味になってるといいなっていう感じです。
なんでゴルフセット衝動買いしちゃったんですか?
デビューはしたいなってずっと思ってたんですけど、なかなかきっかけがないじゃないですか。
ちゃんと揃えようと思うと高いですし。
それがフリーマーケットのところで、バッグもカバーもクラブも全部ついて結構おねごろな値段だったのと、
始めたらCSでも回れるかなと思って、なんとなくノリで買ったんですが、
ノリで買ったことを言っちゃったが故にですね、3月にラウンド組まれてしまいまして、チームで。
ありましたね。やりとりされなくて。
これ練習しなきゃみたいな。でもいいきっかけだなと思ってるんで。
ちょっとまず落ちっぱなしからデビューしたいなと思います。
素晴らしい。ちょっとCSにもゴルフの波が来そうですね。
はい。
じゃあ私も簡単に話すと、特にハマることないんですけども、
日課として私は水泳を週4、5くらいでやってまして、朝7時くらいから1.5キロクロールでひたすら泳いで出射するというのが
泊まっているというか日課になっています。
それだけ言うと本当にちょっとヤバい部署みたいな感じなので、趣味ってことにしてくださいね。
すみません。本当趣味がないので逆にハマるものを見つけます。
でもスーさんは飲んでてもやられるからすごいですよね。
そうですね。酒を飲んだ後でもきっちりやることが大事だと思っています。
結構健康テーマも今CSブームかもしれないですね。
そうですね。皆さん運動とか食事に気をつけたりとかやってますね。
本当に健康とても大事だし、この季節なんで健康に気をつけてやれたらいいですね。
はい。
じゃあそんなこんなで温まってきたというところなので、
ここからはカスタマーサクセスっていう部署についてせっかくなので簡単にお話できたらと思っています。
カスタマーサクセスという処置機なんですけれども、
ミッションとしてはお客様の変革を支援し、価値の最大化を実現するというミッションになっています。
爆落という製品を何か意思を持って今朝は導入決めてくださったと思うんですけれども、
お客様がその爆落から得る価値を最大化するということに対して、
僕らはコミットして搬送していくというところがミッションになっています。
さらにお客様に対して価値を届け続けるのも大事ですし、
我々の事業がしっかりお客様に対してサービスを提供し続けられる事業として
成り立たせ続けられる、通し続けられるという事業規模をすることっていうのも
このカスタマーサクセスとしては非常に重要なミッションだなと思っておりまして、
先にまずお客様の価値があって、その便益として我々が価値を享受してお金をいただいて
推し続けられるというこの循環を作れるというところが
このカスタマーサクセスにとっての一番重要なミッションかなと自認しております。
その中でカスタマーサクセスの中にも役割が今大きく二つございまして
オンボアンドリテンションという組織、今回お話しさせてもらっている
3人がこの組織に所属しているんですけれども、爆落を導入いただくお客様に対して
爆落をお客様業務に組み込んでいって、そこから運用定着までをまず推していく
というところをミッションにしている組織。
あとはもう一つアカウントマネジメントという組織がありまして、
爆落を導入済みのお客様に対してお客様の関係構築もそうですし、
そこから課題をヒアリングしていったりとか、解決の提案をしていって
商談化してクロージングしていくというような営業活動をしていくというミッションを
持っている役割という形で、2つの組織に分かれております。
今回のRx-9ではオンボアンドリテンションというこの組織について
お話をさせてもらおうかなと思うんですけれども、アカウントマネジメントとは
もう本当に2人3客で今組織を運営しているところでして、まず我々が
オンボアンドリテンションという形でお客様の業務に運用定着までを支援していって
そこからアカウントマネジメントのメンバーたちにお客様を引き継いで
そこからアカウントマネジメントチームのほうがまた商談をしていって
またアカウントマネジメントチームの方々が受注したら
そのお客様を我々がオンボーディングするというような役割分担で
今組織を運営している形になっております。人数規模としては今
オンボーディングのチームが今月また1名入社いただいたんですけど
11名いらっしゃいまして、アカウントマネジメントのほうが今18名という形で
総勢30名ぐらいの規模になっております。本当にありがたいことに
現在のフェーズと今後の課題
今毎月新しい新入社員の方が増えている状況でして
直近今30名なんですけれども、もう来年の4月ぐらいには
もしかすると50名ぐらいになっているかなというような規模感なので
もうもっか採用、爆速で進めているというような状況の組織になっております。
ここからせっかくので、またさらにオンバーのリテンションという組織について
いろいろ聞いてみたいなと思うんですけれども、花さん
この組織、今どんなフェーズなのかなというところについて
お話いただければと思うんですけど、いかがですか?
そうですね、まだすごい増えているとはいえまだ10人なので
全然立ち上げフェーズかなというふうに思っておりまして
まさに今立ち上げフェーズで形を整えていきたいぞという方に
ジョインしていただきたいなというふうに思っています。
私は去年の10月に入社しているんですけれども
その時はスーさんと私も含めて全部で4人
いずれとも4人というような形でして
そこからなので分母が小さいからなんですけど
3倍になったよみたいな急成長しているチームではあります。
なのでその過程の中でいろいろと本当に
脱俗人化みたいなこととかもそうですし
あとはやっぱり人が増えていく中で
共通言語としてお客様の成功ってなんだっけ?
みたいなこととか
皆さんも音防チームとかだと完了率とか達成率とか
追っていると思うんですけど
そこが改めてしっかり言語化できて
数値目標に落とし込めて
日々の行動管理に接続することができた
1年だったかなというふうに思っています。
結構SaaS CS
私もSaaS CSで3社目とかなんですけど
お客様にホスピタリティを提供して
労働集約的に俗人化してなんぼみたいな
そういう世界線もありはするかなとは思うんですけど
やっぱり弊社のように
お客様が倍々で増えていくみたいな組織で
しっかりすべからくお客様に成功を届けていくぞ
ってなったときに
サステナブルじゃないなとか
SaaS CSのキャリアとしてもちょっとしんどいな
みたいなこととかを思うこともあったんですが
この1年でだいぶその辺りは
結構みんなで議論して
前に進めることができたんじゃないかな
というふうには思っています。
と言うとすごいちゃんとしてるっぽい感じになっちゃうんですけど
冒頭の話にも戻るんですが
私が入社してからも
プロダクトラインナップとしても大きく
3つほど製品増えましたし
あとはお客様の
急拡大する組織の課題
ご契約いただくお客様の属性ですとか
なんか本当に業界とか規模とかも
ものすごく多岐に渡るようになってきている
っていう観点で
プロジェクトマネジメントの難易度っていうのは
日々上がり続けているので
やっぱり整えたと思っても
すぐに課題が出てきて
次の打ち手を考えて
またみんなで前に進めてみたいなことを
ずっとぐるぐる回しているので
今の課題みたいなところにやっぱり
対処していきたいなと思って
しゅうへいさんのような
もともとSaaSではなく
コンサルをご経験されてますっていう方ですとか
そういう違うドメインの方からも
お力をいただきながら
チームを前に進めているっていうところなので
経理とかバックラックとか
全然知らないよみたいな方でも
そういうお客様の役に立ちたいな
みたいな人には
ぜひ興味を持っていただけたいな
っていうふうには思っています
KPI設計の変化
しゅうへいさんどうですか
そうですね
僕も入社前に
今はなさんおっしゃっていただいたんですが
コンサル出身で
SaaS業界は未経験で
バックオフィス業務の効率化みたいなところは
クライアントに応じて
ご支援はさせていただいたことがあるのですが
エキスパートではないっていう状態で
めっちゃ不安だったっていうのは
正直なところなんですが
実際入ってみて
同じような未経験です
これから頑張りますっていう方も非常に多い
ただ自分の経験を生かして
価値にいくというか
組織貢献していくっていうところの意識が
非常に強い方が多くてですね
そこは入社前としても
大きかったところですね
めっちゃ不安だったようには全然見えないから
めちゃめちゃ不安でしたね
しゅうさんまだ入社3ヶ月未満ですもんね
そうですね
ちょうど2ヶ月半経った
はいはいはい
全然ちょうどじゃないけど
まだそのぐらいなのに
存在感がすごいんで
そうですね
毎日はなさんとはコミュニケーションを
取らせていただいているのですが
日々学ぶこと
インプットすることでは
アウトプットしていくことが多すぎてですね
入社して2週間ぐらいのタイミングで
はなさんと会話している中で
めっちゃ昔に話した内容なんですよ
これ何でしたっけ?
みたいなこと聞いたことがあったんですけど
めっちゃ昔言うて
2週間前の話ですよ
入社されたのっていう話を重ねて
確かにって
時の流れが早すぎてですね
そうですね
本当に1ヶ月が一瞬で過ぎ去っていく
日々があるんですけど
はなさんのさっきの
どのフェーズに対して
出す属人化とか
成功に
考えて数値化していく
数値化目標を立てて
追っていくみたいな
変化が結構あったかなと思うんですけど
はなさん的に
一番印象に残っている
この1年間での取り組みとかってありますか?
この1年間で
一番印象に残っている取り組み
そうですね
でもやっぱり大きくは
KPI設計が変わったことじゃないかなと思っていて
なんかポッドキャストとかって
概要欄とかあるんですかね
ちょっとノートを貼っていただきたいんですけど
ゆうさんのノート
結構ご導入支援フェーズって
滞留しやすいというか
受注が当たり前ですけど
イコールご導入支援の数になるので
入ってきたお客様と
応募完了した
いわゆるご卒業されたお客様が
どうしても入ってきたお客様の方が多くなって
なかなか官僚を追ってて進んでるんだけど
達成感につながりにくいみたいな
そういう課題が
結構弊社だからというよりも
サースあるあるなのかな
というふうには思ってるんですが
そこの警備員設計とかが
切り口を変えたことによって
みんなが行動変容できるような
数値になったっていうことと
あとは何でしょう
毎月しっかりと達成を終える
営業組織のような
オンボーディングチームになれたことで
すごくモメンタムが生まれたというか
人が増えていく中でも
その勢いを失わぬまま
大きくなれているみたいなところが
この1年ものすごく肌で感じたことだったので
印象に残ったこの取り組みっていうのを
挙げるのはいっぱいあるんですけど
大きな変化とかはここかなと思っていて
どんな警備員設計にしてんの
みたいなのちょっと語りきれないので
私とかしゅうへいさんとかと
ぜひカジュアル面談してほしいなと思うんですけど
そうですね
このKPI変更が一番インパクトというか
我々の組織に大きな変化をもたらさせた
取り組みだったなと私も振り返って思うので
同じ意見ですね
称賛文化の効果
オンボーディング組織って
お客さんのためにいくらでもやれることはあるし
どこまで行っても
営業の売り上げみたいな数字とは
異なるKPIを追うことがほとんどだと思うので
やっぱり成果は見えにくい領域ではあるけれども
でもそこに諦めずに
とっても信じるKPIみたいなものを設定して
追い続ける大切さを
本当に私自身も学んだ1年だったなと思うので
ここは
1時間あっても語りきれない
語りきれないですね
大事なポイントですよね
数値の可視化とかダッシュボード化とかを
決めたKPIでしっかりされてる
日々の行動にアラインする形で
そこにアウトプットがあるので
ダッシュボードめっちゃちゃんと見ますし
ちょっと恥ずかしいんですけど
今までちゃんと見てなかったなとか
このダッシュボードが進んでいくことが
嬉しいみたいな気持ちで
チームのメンバーとコミュニケーションしたりとか
あと私も1年前新入社員だったはずなんですけど
この1年でたくさんのお客様を
ご支援させていただいたので
そこも全然新入社員だからとかって気遣いなく
本当にもう顧客解像度
現場の意見もバンバン上げてみたいな感じで
多分入社初月から3ヶ月の間とかで
結構この辺の議論って進んだと思っていて
立ち上がりの時から
いい意味で貢献実感が持てた
みたいなところも含めて
本当にいい組織だなっていうふうに思います
ありがとうございます
本当に今お話ししたいところは
全く同じ共感できるところなので
これからも大切にしたい
僕らの文化ですよね
そうですね
これはヒネポンと宝錠柱でいつまでも語れる
じゃあ今ヒネポンにハマっている
しゅうへんさんにも聞いていきたいんですけど
しゅうへんさんもうすぐ入社して
3ヶ月っていうところなんですけれども
やっぱり一番まだまだ
新入社員として
外から見えているレイヤーXみたいなところが
一番新生にまだ残っている状況かなと思うんですけど
外から見たレイヤーXと
実際に中に入ってもらってのキャップみたいなところって
何かありますか
そうですね
外から見たレイヤーX観点だと
AIに別踏していて
経営陣もマシュアルな方が多いというか
すごく経験を積まれている方で
それをものすごく外に発信をしていて
何でしょう取っつきにくいというか
少し交渉な方々の始まりみたいなイメージで
これ先行期間である程度接触はできたというか
望めば社員の方々とカジュアルに話をさせていただく機会というのも
たくさんいただけたので
そこは一定接触はした上で入社したのですが
入社してみて今までの自分の環境との違いっていう意味だと
称賛する文化っていうのがすごくいいなという風に思っています
何か今までだとどちらかというと
淡々と自分の仕事を行なしていく
特にコーサルだとそうですね
自分のプロジェクトを成功に導いていく
っていうようなところに集中していたのですが
例えば称賛文化っていうところで例を挙げると
ハナさんとお客様と同席になっていただいたりとか
先週あったのが隣のグループの
ゲームグループのマネージャーの方と同席して
お客様とお打ち合わせをした
私としては普通にお客様と議論をしながら
業務運用を練っていく
擦り合わせをしていく
あるべき業務フローってなんだっけみたいなところを
擦り合わせていて
いい打ち合わせだったなという風に思ったのですが
それを引っ張り出してですね
ハナさんだったり他の同席いただいたもんだ
スラック上で結構100人以上いるスラックに
周平がこんなことを言って
こういう風にお客様を導いて
こういう落とし所をつけた
すごくないですかみたいな形で
後悔してくれると
それに対して皆さんスタンプでリアクションをして
コメントもいただいて
これ結構気恥ずかしいなという風に思いつつ
なんですけど
僕フルリモートで働かせていただいている中で
この文化っていうのは恥ずかしいけど
すごく嬉しいし
ありがたい文化だなという風に思っていて
これを私自身もやっていきたいなという風に思っている
ここがまだ一番のギャップというか
良かったなっていう
確かに
賞賛ってそうですよね
当たり前に私ももうすぐ4年いるんですけど
みんな当たり前にやってて
私も結構当たり前にやってるつもりだったんですけども
意外とそういうところを
褒めてもらえるっていうのは嬉しいし
僕自身も結構新しい発見だなと思いましたね
今の話聞いてて
私がスーさんに入社したての頃
引っ張り出して賞賛してもらったから
当たり前に自分もやってたなみたいなのがあって
本当に自分も手探りで不安だった頃
このメールいいっすねとか
お客さんにこうやって言ってもらって
さすがっすねみたいな
そういうのがあって
今本当にまさにそれでチームの雰囲気が
作られてるなっていうのが思えたので
フルリモの方が多いっていうの
ペースもあるかもしれないんですけど
結構会社のカルチャーだなって
改めて主演者さんに言ってもらって思いました
確かにね
あとは新しく入ってきてくださって
そこからのいわゆる
ご自身のオンボーディングっていう観点だと
主演者さんなりにどうですかやってみて
そうですね
これも結構意外だった
ちょっと偉そうに言うと
めちゃめちゃ意外と
さっきはちゃんとしてんじゃんっていうふうに
思いました
ベンチャーに飛び込むっていうところで
一定話しがいにされて
自力で頑張れ
なんとかしろっていうのも
やっぱり知り合いだと
環境としてあるっていう中でだったんですけども
例えばオンボグループのオンボーディングだと
新入社員のための型作り
毎月購入者の方がいらっしゃるっていうタイミングなので
毎月毎月アップデートかけてるっていうのは
前提としてありつつ
今だときに目先1ヶ月間
日付ベースで何をすればいいのか
何をアウトプットすべきなのか
どの水準に達しているべきなのか
しっかり組まれているっていうのが
コンテンツとして非常にありがたいなというふうに
思ってますし
今まだこれから育っていかないかな
というふうに思っているところです
入場員だというか
新入社員の目線でいうと
何をやればいいのか
分からなくて手が止まるみたいなことって
ほぼ発生しないので
無駄な時間がなく
最短距離で戦力になることができる
っていうようなカリキュラムを組んでいただいて
実際に運営しているっていうような形が
素晴らしいなというふうに思ってます
衆平さんの前の新入社員が自分だったので
本当に急いで
急いでチームみんなで準備したっていうのもあるので
そう言っていただけて嬉しいなという
反面やっぱり
今のお話の通りまだまだ
整えられるし
話し替えじゃないけど
教えさんの言葉を借りると
でも策がすっごい遠くにあって
結構放牧に近いというか
その辺のまだ少し迷いとかはあるかなと思うので
やっぱりまずは最短で成果が出て
すぐに賞賛される側になれて
自己肯定区が持てるようなコンテンツっていうのには
ブラッシュアップしていきたいなと思っています
ここは多分新入社員の方々が
一番最初に活躍できるポイントだと思うので
それこそ先月入社された方とか
こっちの方がいいと思うんで
作り変えますねって言って
今日朝チーム会でも同意されてましたけど
めちゃめちゃいいコンテンツに
ブラッシュアップしていただいてもらえたとか
っていうのが同時多発的に発生しているのも
いい文化だなというふうに思います
とてもいい紹介でしたね
ボーディングのオンボーディング
でも本当にこれから新しい方がどんどん入ってくるので
このオンボーディングの方に
後作りに終わりはないと思うので
これからも頑張っていきたいところではありますよね
顧客との関わりとミッション
ありがとうございます
そうですね
あとは今日は採用
これからも頑張っていくぞというところがありつつ
我々としてもどんな人と一緒に働きたい
みたいなところもお伝えできるといいかなと思っていて
これをぜひお二人目線で聞いてみたいなと思うんですけども
あの三目線だと
どんな方が来てくれると嬉しいとかってありますか
そうですね
まず大前提というか
この会社のミッションの手段
それを届ける手段として爆落があるということだと思っているので
全ての経済活動をデジタル化するぞという思いに
熱く共感いただける方には
ジョインしてほしいなというふうに思っています
なので私は常々思っていることなんですけど
爆落という製品もめちゃめちゃ好きで
今の導入支援というお客様対応の業務とか
メンバーの皆さんと一緒に働くこととか
すごい楽しいんですけど
全ての経済活動をデジタル化するにあたっての手段が
爆落以外にめっちゃいいものが出てきたときは
会社の中でですね
全然そっちの製品とかそっちの部署とかで
また違う価値を発揮したいなとか
というのは思っていたりするので
まず前提プロダクトに愛があることはありつつなんですけど
その上段の会社のミッションに共感できるか
ということが大事かなというふうに思っています
あとはその上でなんですが
日々お客様と接する時間がとても長くなりますので
やっぱり手触り感が好きな方
お客様にものすごく価値が届いていることに
やっぱりやりがいを感じるとか
お客様の業務がちゃんと変わっていることを
ファクトで体感して
本当にもう世の中の役に立ってるなって
思いたいみたいな方とかは
すごく向いてるんじゃないかな
というふうに思ったりします
はい
あとは発信好きな方ですね
やっぱり古り物方多いので
はい
スラックコとかでもこうやって
チャットのようにお顔は知らなくても
アイコンと名前は知っててみたいな
オフラインで会った時には
この人本物だみたいになることもあったりするので
そういう意味でも
テキストとかで発信が好き楽しいみたいな方は
本当にカルチャーに合ってるかなって思ったりします
ありがとうございます
そうですよね
やっぱりたまたつって
一番お客様を変革に近くで携われるポジションではありつつ
でもそこに対してやっぱりコミットして
やっていこうっていう気持ちがある方であれば
本当に製品がとてもいいっていう前提はあるので
やっぱりその反応をたくさんいただける
この面白さみたいなのもあるし
そこに対してコミットできる方に
やっぱり一緒に働きたいなっていうのは
私でも思うとこなので
とてもよく分かります
ありがとうございます
しゅうへいさんもまだ3ヶ月という期間ではあるんですけれども
未来の組織へのビジョン
こういう方が入ってきたら活躍できるんじゃないかとか
しゅうへいさんの目線でもありますか
そうですね
さっきスーさんはおっしゃってた
CSっていう職種なので
お客様に一番近いっていうのは前提にあるので
お客様に対して価値を最大化して提供していくっていうところは
まずコミットできる方が向いてるかなと思ってます
ちょっと冒頭で話をしていた
ただとはいえまだ仕組みとして
これからっていう部分もあるので
価値を最大化するために
目の前のお客様のご支援はもちろん
自分の組織を良くしていく
組織を強くしていくっていう観点
面白がって前面のめりに取り組める方っていうのが
すごく面白く働けるんじゃないかなというふうに思います
あと僕が未経験なので
SaaS未経験で入社してるっていうのもあるので
そういった観点から言うと
自分の経験強みみたいなのはもちろん誇りに思い
アンラーニングしながら
どんどん新しい知識を吸収していく
AIも試していくし業務に活用していくし
それを社内に発信して
こういう使い方はいいんじゃないですかみたいなことを
結構アクティブに動ける方っていうのは
非常に活躍できるんじゃないかなと思ってますし
自分も気をつけていかなきゃいけないな
意識していきたいなっていうふうに思ってる
ありがとうございます
アンダーンってとても大事ですね
めちゃめちゃ大事ですね
半年前にやってたことが
もう正解じゃないみたいなこともやっぱあるし
型を作ること自体はとても大事だし
そうしないと品質が上がっていかない
っていうこと自体はあると思うんですけれども
その型を信じすぎてそこに固執してしまうと
結局より良い成果が出ないみたいなところがあって
アンダーンすべきところと型を守るところのバランスを
考えながらやっていくっていうのは
とても難しいけどとても楽しいし
でもアンダーンするっていう前提がないと
結構大変だなと思うところもあるので
めちゃめちゃ共感しますね
逆の観点で
入っていただいたらアンダーンが必要です
っていう話だったと思うんですけど
今のご所属の中で
結構お客様対応極めたなみたいな
思われてる方とか
それはもう全然サースじゃなくても
全然全く違う業界でもなんですけど
と思われた方とかに
ぜひ飽きちゃったなみたいな感じの方いらっしゃったら
わくわく飽きないので
本当にいろいろプロジェクト変わっていくので
そういう方にもぜひ
チャレンジしてもらいたいなという気持ちがあります
来てる暇ないですよね
来てる暇ないですね
飽きれないですね
ありがとうございます
あとはせっかくなのでここから
今割と過去だったりとか
現在のことについてお二人から聞いてみたんですけども
これから未来に対して
お二人からこういったことを実現していきたいな
みたいなところも伺っていきたいんですけども
安田さんいかがですか
ありがとうございます
未来のところでいうと
すごい大きな話になっちゃうかもしれないんですが
カスタマーサクセスの
いわゆる導入者を担当しているような
組織の中で最先端なチームでありたいというふうには
思っています
結構オペレーション周りですとか
お客様対応周りとかも含めて
かなり進んでいる自負は
手前みそながらあるんですけれども
それでもやっぱりまだ
人の気合で頑張っていて
より生産性を上げられる
よりアウトカムの裾野が広げられると思っている
余地がたくさんあるので
まずはそのあたりをしっかりと
自組織で実現していきたいなというふうに
思っていますし
SaaSのCSの冒頭の話にもつながるんですけど
やっぱり気合で頑張ってなんぼ
みたいなところも
あったかなというふうに
思ったりはするので
もう少し市場の
カスタマーサクセスの導入支援チームの
価値みたいなところとかも
上げていけるような
そういったチームにはしていきたいな
というのは思ったりしています
ありがとうございます
生産性ではないけれども
僕らは爆落っていう製品を
お客様に届けていくっていうのが
ミッションではあるんですけれども
爆落を届けている
我々が爆落じゃない
ちょっと格好悪いなって私結構思ってて
自分たちの爆落に
お客様が爆落できたら
それが一番いい世界だなと思っているので
自分たちも楽に
楽って別に悪い言葉ではないと思っていますし
いかにお客様が
簡単に爆落行動にできるような
対策を作れるかっていうのは
すごく私もコミットしたいところですし
仕組みで何とかしていくっていうのは
私自身もとても好きなので
ここはお客様の
このミッション達成を
我々とが一致するような
組織をどんどん作っていきたいなっていうのは
思うので
ぜひやっていきましょう
楽に楽しくやることが
いわゆるローとかテックに流していくことだけじゃなくて
よりもっと
AIとかが発展すればするほど
人の介在価値ってシャープに
もうここは本当に最後人だねみたいなこととか
絶対に残ると思っているので
もっとそこに重点的に時間を使えるような
しっかりとプロマネできるような
チーム組織にはしていきたいと思っています
やっていきましょう
やっていきましょう
やっていきましょう
ありがとうございます
しるへさんはいかがですか
そうですね
まさに今言っていただいたのは
組織の発展と目指すべき方向
やっていきたいと心から思ってますし
実際に先行の中でも
ハナさん スーさんとも話しさせていただきました
それ以外のメンバーでも
同じような話が出ていたので
組織として同じ方向向いてるんだなっていうのは
この場で改めて思ったところなので
やっていきましょうっていうところになります
そうですね
個人的にはやっていきたいところで言うと
まずまだ入社してまだ3ヶ月も経っていない私なので
まずお客様の変革の第一歩のパートナーとして
よりいい価値を提供できるような
存在にはなりたいなというふうに思ってます
そのためにはドメインの知識だったり
製品の知識 理解っていうところの幅もそうですし
深さっていうところも
まず目先はやっていきたいなというふうに
思っているところです
あとちょっとはしばしに
キーワードとしても出てきましたけれども
組織として仕組みの部分
まだまだ模索していける余地があるかなというふうに
本当に思っています
これお客様にわくわくご契約いただいてから
業務で実際利用開始していただくために
滑らかに移行していただくための
サポートっていうのは
株足択っていう観点もそうですし
個人のスキルを底上げしていくっていう観点もそうですし
いろいろ工夫の余地があるなというふうに思っているので
ここはまだ私はフレッシュだと思っているので
ちょっと外から見えていたところも含めて
今までの経験も含めて
しっかりと歓迎をしていきながら
いい形っていうのを模索していきたいなというふうに
思っていますという形でございます
顧客への支援と課題
ありがとうございます
やっぱりしゅうへいさん自身が
SaaSのCSってご経験がないっていうところから
スタートをいただいていて
でもお客様にいろいろ支援を開始していて
とってもいいバリューを出していただけているので
まずはしゅうへいさんに成果を出してもらいつつ
しゅうへいさんの成果の再現性っていうのを
どんどん出してもらえるといいなと思いますし
逆にSaaSのCSにない強さとかない文化みたいなところは
いい遺伝子として僕らの組織に組み込んで
やってもらいたいなっていうところがあるので
逆にSaaSのCSにとらわれない組織づくり
やってほしいなっていうところがありますね
ワンワンのフィードバックみたいになっちゃいましたけど
びっくりしました
こういう話でしたっけって思いながら
不足なくはわかるんですけど
かの方はめっちゃ大事だなって思います
やっぱり同じ会社にいる人が長くなればなるほど
インプットコンテンツを肉付けしすぎてしまうとか
でもしゅうへいさんが今入社1ヶ月で
案件を持てている方たちを崩さないために
本当にドメインとか業界未経験でも
立ち上げるか不足の特にかのない形の
仕組みがあってめちゃめちゃ大きくなるにあたって
大事だなって改めて思いました
そうですね か不足のかの部分は
入場員は新入社員のコンテンツとしてもそうですし
お客様に対しての評価が
これからさらにお客様の数が増えていくっていう
全てのお客様にこの爆落の
価値を感じていただく分野に乗せていただくっていう風に
考えると集中しすぎて
工数をかけすぎてしまうと
他のお客様に価値を提供できない
必要なサポートができなくなってしまうということがあり得るので
製品の組み合わせだったりお客様の属性によって
ちょっと支援の仕方を変えてみるとか
っていうようなところも考える余地はあるのかな
っていう風に感じますね
確かにこれからお客様がどんどん増えていくので
そういったところも僕らとしてこれがどんどん
課題になっていくところだと思いますので
これからやっていかなきゃいけない部分ですよね
ありがとうございます
30分めちゃめちゃあっという間に
喋り続けていたところであるんですけれども
今日これを聞いてくださった皆さんに
僕らの組織について少しでも理解が進んでもらえると
いいなと思っておりますし
今日のお話を聞いてくださって爆落のシリーズで働いてみたいな
とかもっと話を聞いてみたいなと思っていただけたら
情報交換だけでも本当に大歓迎なので
ぜひ面談でも申し込んでいただけたらと思っております
それでは長い時間お聞きいただきまして
どうもありがとうございました
原さん周平さんもありがとうございました
ありがとうございました
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