社内での交渉
仕事に使える交渉術、エピソード18となります。 はい、ちょっとね、最近相談を受けまして、
まあ社内でね、 社内の営業が制作側にね、依頼をしていて、お客さんから聞いて、今回はそんなに修正が入らないはずだ
ということで、そのまま制作に伝えて、今回はそんなに修正が入らないはずだということで、お願いして
出てきて、公正に出したら、むちゃくちゃ赤字が入ってきたということで、なんかお客さんとしては出てきたものを見たら、いろいろ欲が出ちゃって
元々依頼してた原稿内にいろいろに比べてね、ここを変えたい、ここを変えたいというのがいろいろ出てきちゃって、めちゃくちゃ修正があったと。
で、制作側と、そんな話じゃなかったじゃないか、ということで揉めたんだけど、何がいけなかったんでしょうね、みたいな話がね、ちょっとね話題に出てまして
交渉ごとって対外的なところもね、ありまして、まあその最初に値向けた時にね、修正が今回はそんなないはずだと言われて、で修正がダッと出た時にね
ここで一個外のお客さんに対しての交渉ももちろんありますし、可能であればいや話が違うんで見積もりが関わりますよ
っていうことを言って修正を減らすっていうこともね、見積もりが変わっちゃうんでまあね、額が上がってまずければそんな
追加コンテンツ、まあだから一番最初に聞いてない話とかね、出てきたやつはやめてくれっていうことも言うことはできますし、それよりも
仲だね、社内、どうもね、社内の人間には交渉がいらないっていうか社内の人間だからね、身内だからなんでそんなこと言うのとやってくれよっていうような気持ちがね、なんかどっかにあるみたいで
社内と言ってもね、いやそれこそ家族であってもですよ そんな甘えちゃダメよね、社外であってもやっぱ他人第三者なのでね
その外と違うんだ、味方のはずじゃないかと思ってもね 社内でもいつ刺されるかわかんないですしね
結構社内営業というか社内の交渉というのもすごく大事で 自分がね、会社の中でどういうポジションをとってどう働くかっていうのはすごくね
普段の行ないやり方によってね、働きやすくできるしね 失敗したら働きにくくなるみたいなことはあるので社内営業すごく大事なんですけどね
そこね、ないがしろにするとなかなか 仕事がうまく回らないとかいうの出てきちゃうと思います
一番どうすればよかったかっていうところはその社内に対してね お客さんが今回はそんなに修正しないって言われてもそれをそのまま伝えることはないよね
仕事の満足度というかさ、いい仕事 これ聞いてる方がどんな業界かわからないですけども
まあいい仕事、いいサービスって何だろうっていうところですよ お客さんにとっていいサービスって何だろう
何がいいサービスだろうと 例えばね、いいサービス
いろいろあると思います いい商品、商品の質、サービスであれば 例えば私のウェブ制作ということであれば
何がいいサービスだろう 例えばホームページであれば
アクセス数が多いのがいいとすれば リニューアルしたことによってリニューアル前と比べて
アクセス数が増えた っていうのがいいサービスかもしれません
デザイン的に良くなった デザイン的に良くなったっていうのはすごくわかりにくいじゃないですか
主観的なね判断が入るので けどデザイン的に良くなって満足する場合もありますよね
アクセスはそんなに変わらないけどもけどパッと見良くなったで 他の人からも良くなったねって言われたみたいなこともあるじゃないですか
それがいいサービスかね でまぁECサイトものを売るようなサイトであれば売上げっていうので売上げが上がるのが
いいサイトかもしれません 結局のところ何かなっていうところを考えると
相手の期待値よりも超えるか超えないかその期待値の基準はいろいろですよ そのデザイン的なものが期待値だったのか
売上げが上がることが期待値だったのかね だから売上げが上がることが期待値だったのにそれを下回っていればサービスとしては良く
なかったよね 期待してた売上げよりも上がればサービスよりも
まあいいサービスだったねっていうふうに思いますよねで売上げを期待しているのに むっちゃくちゃデザインが良くなった
って言ってもそれは良いサービスの判断基準にはならないじゃないですか もちろんその軸は一つじゃないかもしれませんよ
ね でまぁ例えば売上げをこれだけ上げたいっていうのにいやでもアクセスは2倍になりました
よねって言っても いいサービスと捉えられない
結局捉える側の期待値を超えるか超えないかがサービスとしていいサービスだったか 悪いサービスだったかっていうのがあると思うんですよで前に何かの本で
読んだやつですごく評判の良い歯医者さんがいると その歯医者さんが何をしてるかっていうと治療に来た後
例えば数日後とかに電話をかけてきてその後どうですかっていうのを聞いてくれると で歯医者ってそこまでやるイメージってないじゃないですか
サービスの満足度
どちらかというとブッキラボなイメージとかあったりしますよね 歯医者さんがそういうことをするっていうのですごく評判がいい
要は期待を超えているそこまでするとは思わなかった ただこれが違うサービスであればねあのそれぐらいやってもまあ普通だよねって思われるかも
しれない つまりそのお客さん側がそこまで期待していなかったが期待していたかっていうところの違い
なんですね で自分の仕事に当てはめてね
良いサービスより良いサービスを提供する方法としてね 例えばウェブ製作であればその製作物の質を上げるっていうのはもちろんあります
ただちょっとそのかことを考えた営業の時代だったんですけど営業の立場で言うと 作る製品とかは
うんとコントロールしにくい 例えばウェブ製作であれば製作側に委ねるので出来上がったサイトで
売上が上がるかどうか アクセス数が上がるかどうかっていうのはやってみない公開しないとわからない
営業の立場で行くと まあ出来上がって公開してどうなるか自分の力じゃなかなかどうにもできない部分がある
じゃないですか けど営業の立場でサービスの質を上げることってできるんですよね
それは何をするかというとお客さんの期待値を下げるんですよ そう期待値を下げることで
良いサービスがお客様の期待値の超えるか超えないかが判断基準であれば そのお客様の期待値を下げれば下げるほど良いサービスになる可能性が上がるじゃないですか
わかりますかね そうだから
ただねもちろんね受注をする前から いやうちのサービスは大したことありませんようだったら契約に至らないでしょ
だからまず自分を売り込む受注に至るまでは期待値は上げましょう 家に頼んでくれれば大丈夫だと思いますよ
ダンサーそれは経験ありますそれぐらいならできます あったらもっと違う提案ができるかもしれません
期待値は上げないと受注にはいたらないのでね あの期待値を上げてというかどこまでできますよっていうことはするんだけど
受注が決まりそうあるいは決まった後受注がほぼほぼ決まった後にね そっから期待値を上げるのはダメです
もう受注が決まってからあーこれもやりますこれもやりますあそれもやっちゃいます あそれも見積もりの中でやりますってどんどん期待値を上げていくのは愚かですよね
はい受注が決まったら全力で下げていきましょう今度はね いやーまあね取る前はいろいろ大丈夫ですっていきますよって言ったけど受注してから
実際に何を作るかって打ち合わせがあるとき まあまあそこまではこの金額では難しいもしないですね
うんいやーそれは誰かやってみないとわかんないんでちょっと今の段階でははっきり言えないですね みたいな感じでね
期待値の管理
あのあからさますぎるとなんだ話が違うじゃないかって怒られると思うので できるだけ自然に
あーそこはこここうこういう理由でこうだからこうでしてってちゃんと説明をした上で 期待値をどんどん下げていかないといけない
最初の社内営業でのトラブルも 今回はお客さんがそんなに修正しないって言ったからよろしくって頼むからいけないんです
ねそんなこと言わなきゃいいいつも通りね まあ逆にですよお客さんからは今回楽だからって言われてもちょっとまあ
難しいお客さんだからちょっと後からなんかいろいろ言われるかもしれないけどとりあえず 作ってって頼んどいて
あ今回そんな修正がなかっただったらすごくああ良かったって思われるわけじゃないですか で
まあそう言ってごちゃごちゃって結果的に修正がいっぱい入ってきてもやっぱりこのお客 さんは難しかったわーだとああやっぱそうなんだ
別にそこでね残念と思われることもないし何やってんだって思われることもないね 依頼する時も基準値期待値を上げすぎちゃダメ
ていうか下げた方がいい下げよう全力で下げよう できるだけ下げてやってもらおう
でそれで上がる分にはいいじゃないですかね なので社内営業もそうですしお客さんに対してもそうですけども
期待値これを全力で下げることでサービスの質が向上する 良いサービスに近づけるということで自分にできるね
あの営業という立場であればできるだけ サービスの期待値を下げましょうというのが良いサービスにつながるということではい
今日はそんなねテクニックというかお届けしました 仕事に使える講習術ではお便りであったり質問などをお待ちしております
お便りフォームのリンクを概要欄に前は貼ってたんですけども最近貼り忘れて いたので改めて貼りますのでお便りなどいただければと思います
仕事に使える講習術でした
