期待値調整の重要性
こんにちは。好きを仕事に変えるマインドラジオてっしーです。ファッションのおかげで人生は変わったのに、どう仕事にするかわからず悩んでいた私が、好きを仕事にする仕組みで人生を好転させた方法をお伝えしています。
今日のテーマはですね、集客やお客様との関係性において、最も重要なんだけれども見落とされがちなテーマなんじゃないかなと思っています。
つまりは、期待値調整の大切さについてお話したいと思います。
例えば、お客様に気に入っていただくためとか、ついついサービス内容を煽ってしまったり、魔法のように変われますよなんて期待を持たせすぎてしまうことってないですか?
実はこの期待値の持たせ方こそが、お客様との関係が一回で終わるか、長く続いていくかを分ける最大の分かれ道なんじゃないかなと私は考えているんです。
例えば、集客の時に私のファッションサービスを受ければ、明日から人生が必ず変わります。
すぐに簡単に垢抜けられます。
といった過度に期待を持たせる表現って、きっと一時的には何だろうと思って、お申込みにはつながるかもしれないんですよね。
ここ大事なところだなぁって私は思ってるんですが、その期待値っていうのが実際どうだったかに対して、期待値が少しでも上回ってしまうと、お客様はなんか大したことないじゃん、みたいに感じられてしまうんですよね。
パーソナルスタイリストの仕事って、人対人の信頼関係が命だと私は考えています。
なので一度でも、なんか違うじゃないと感じさせてしまうと、お客様はそれを正直に言ってくださる方もいらっしゃいますけど、ほぼ言わないですよね。
なのでリピートどころか、かえって不満になってしまったり、結果自分自身の評判が下がってしまう。
なので目指すべきところって、一時的な売り上げということではなくて、長期的に信頼関係を結んで、安定してリピートしていただく、そんな関係性なんですよね。
なので自分自身大事にしているのが、期待値を適正にしておくというか、やや低めに設定しておくっていうのはすごい大事なんじゃないかなと考えています。
期待値調整の具体例
ちょっとこの内容抽象的すぎるかなって思われる方もいらっしゃると思うんですが、ちょっとここから具体的なお話ししていきたいと思います。
じゃあ具体的に期待値調整をするコツって何なのかなんですが、私がやっていることを参考になれば3つお伝えしたいなと思っております。
まず一つ目、できないことは正直に先に伝えるということを心がけています。
魔法使いではないよということを先にはっきりと伝える。
じゃあ具体的にどういうことなのかっていうと、
例えばオシャレっていうのも1時間で劇的にセンスが良くなるとか変わるとかそういうわけではなくて、
今日一緒にやっていたことをご自身でも練習をしていったり習慣化していくっていうところも大事になって、それができて初めて変わっていくよ。
なので私のようなスタイリストはそのためのツールだったりきっかけを提供する、そういったふうに捉えてくださいね、というふうに伝えています。
なのですぐどうにかなるとかそういうことではなくて、しっかりとあなたも動いていただく必要があるよっていうことと、
時間が必要なんだよっていうことを正直にお伝えすると、お客様はかえって安心して信頼できると感じてくださる、そういうふうに私は思っています。
あともう1個例で言うと、やっぱりファッションもこれまでやったことのないファッションにガラッと変えるとご自身でも違和感を感じたりすることあるんですよね。
あとは周りの人からもなんかいつもと違っておかしくないみたいに言われてしまうことって実際あるんですよ。
なのでここも先に違和感を感じることはありますよと、それは当たり前のことですよっていうふうに伝えておくのも期待値調整の一つなのかなと考えております。
というわけで2つ目なんですが、変化には段階があるっていうのをしっかりとお伝えするっていうことです。
私最初活動当初の頃は1回のショッピング動向でお客様をすべて変えないといけない、お客様のお悩みをすべて解決しないといけないんだというふうに思い込んでたんですよね。
なので一度買い物動向に来てくださったらもう二度と迷いませんと、そういうふうに思ってもらえないといけないんじゃないかとか、そんなふうに感じていたんですが、そうではなかったりもします。
期待値調整の実践方法
例えば肩こりがひどくてマッサージに行くとします。その場で30分マッサージしていただいたら軽くはなると思うんですが、それで全部治るわけではないですよね。
やはり施術してくださる方も1回じゃなくて継続的に通うことでだんだん良くなるっておっしゃるじゃないですか。
実際私も肩凝ってた時すごいあったんですが、実際そういうふうに思います。それでなんとなくちょっとイメージ湧いていただけたら嬉しいんですが、
なので一遍で動向しようとしなくて良いし、一遍にこうなりますとも言って自分にプレッシャーをかける必要がないです。
なので段階を提示するってことなんですよね。今日の例えば3時間のショッピング投稿ではここまでできると思います。
次回続けていただくと最終的にこうなっていくよと。物事には段階があるから継続していただく必要があるんだよっていうふうに思っていただく。
これも期待値調整で大事な考え方だと考えています。
次3番目なんですが、大事なことは何度でも伝えるってことですね。
変化には時間がかかるし、ご自身で動いていく、宿題が必要なことなんですよ。そこをいかに伝えられるかなんですよ。
だからこそサービスを提供する上で確信となるような大事なことは一度じゃなくて、それこそ直接お話しする際もそうだし、
SNSでも例えばLINEを使っている方だったらLINEとかでもあらゆる場所で繰り返し伝えていくってことなんですね。
前にこれ言ったよねっていうことをお客様にお伝えするのではなくて、何度でもしつこくお伝えするんですけどこれが一番大事なんですよっていうスタンスでコミュニケーションをとっていく。
そうすることでお客様も少しずつそういえばそうだったなって思い出してくださったり、何回か聞くと何回も言ってくれるってことはこれ本当に大事なことなんだなって思ってくださって、
お客様が行動しやすくなるっていうふうな側面もあるんですよね。なので大事なことは何度でも伝えるっていうことです。
というわけで期待値調整はお客様をがっかりさせないための一つの思いやりと言いますか、気遣いと言いますか、そういうことなんじゃないかなと思っています。
というわけで一度で何とかしようとか煽るとかそういうのではなくて着実に地味なんだけれども確実にあなたの未来を変えていきますよというスタンスでメッセージを送ってコミュニケーションをとっていく。
この姿勢がやはり長期的にスタイリストとして活躍し続ける大きなポイントだと思っています。
というわけでぜひ期待値調整発信などを見直していただいてそのあたり調整を意識してみてくださいね。
というわけで今日も聞いてくださってありがとうございました。
