差別化の悩みを抱えることの幸せと、理念を込めた商品開発の重要性
ファン化経営実践ラジオ～リピートは最高の集客方法
こんにちは、ストック型資格専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。
この番組は、顧客のファン化をベースに、選ばれ続ける仕組みと関係づくりを具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。
お悩みはこちらです。
サービスの差別化をしたいのですが、説明がどうしても機能や価格の話に隔たってしまいます。
自分たちだから提供できる独自な価値は、どのように見つけていけばいいのでしょうか。
これは、自社サービスを持っている企業さんからすると、永遠の悩みというかね、
終わりのない話かなと思っているのですが、
まず一つ言いたいのが、この質問者の方、この悩みを持っていることに、僕は幸せだと思った方がいいと思います。
何かというとね、最近僕のよく言う言葉なんですけど、自分の会社の理念とか色々あるじゃないですか。
この理念を言葉に変えて、会社のどこか壁に貼ったりとか、ホームページに掲載することもいいと思うんですけど、
やっぱり一番僕がやりたいなと思うのは、自分が提供しているサービスであるとかプロダクト製品、こういったものにどれだけ自分の理念を練り込めるかってことじゃないですか。
そうですね。
例えば僕がビールジョッキを売っている会社だったら、作っている会社だったら、直接と僕と会話したことない人が、
でも僕が作ったビールジョッキのこだわりをなんとなく理解してくれて、やっぱりここの製品っていいよね。
ここが出すビールジョッキでどれ買ってもすごくおいしくビール飲めていいよねみたいなこだわり感じるねとか、そういうの感じることってユーザー側って結構あるじゃないですか。
そういうのをやっぱり僕らの理念を伝える媒体、媒介としてサービスとか商品僕はあるべきだなと思ってるんです。
何でこの話するかっていうと、自分もIT業界とかにいるので大きな声で言えないんですけど、
最近なんか自社サービスを持たずに、いわゆる代理業だよね。営業代行とか広告代理店とかね、僕もやってたんであれですけど、
そういう仕事がめちゃくちゃ着目されて、実はコンテンツメーカーがしょぼいみたいな感じになっていることが時々見受けられるんですよね。
要はあそこっていいもの作ってるけど、彼ら売る能力ないよねみたいな。だから俺ら代わりに売ってあげる。
俺らが売ったらこんだけ売れたら俺らすごいみたいな。もちろんすごいんですよ。だけどそれは前提として、その商品がいいからじゃないですか。
だから僕は思うに、会社経営したりとか一人以上において、自社商品自社サービスをちゃんと理念込めて作れない経営者っていうのは、その文脈で言うとしょぼいと思うし、逆に言ったらそれができる経営者っていうのはすごいと思うんですね。
今の質問者の話っていうのは、その自分が作っているこだわりのあるプロダクトをどうやって説明したらええねんっていう話で悩んでるってことは、自社商品自社サービスがあるわけじゃないですか。これめちゃくちゃ幸せなことですよね。
なるほど。 まず。この時点で準決勝戦くらい来てるよね。 なるほど。多くの方が自社サービス作れないからまず。 価値あるものをこの世に提供してるから。そう。でですよ。じゃあこれをどうやって伝えていくのかっていうのがね、今日の本題だと思うんですけど。
プリンター販売員の経験から学ぶ、顧客のニーズに合わせた価値提供
これね、めちゃくちゃわかる。僕も前も言ったか知らんけど、僕学生時代にそこで高知県でプリンター売るっていうバイトしてたんですよ。電気屋さんにメーカーのヘルパーって仕事で、本当はメーカーの人間なんだけど、電気屋さんのフリをするっていう、リアルタイムステマみたいなことやってたんですよ。
その電気屋さんにいる方ですか? そうよ。 なるほど。プリンター売り場にいらっしゃいますよね。 今やったらそれこそ携帯売り場や何やにいっぱいいますけど、僕高知県のヘルパーっていう仕事なんだけど、高知県のヘルパー僕第一号案件なんですよ。
僕が自慢じゃないですけど、売りまくって、それで高知にはヘルパーの仕事合うぞってなって、そっからめっちゃ増えたんですよ。各メーカー。 なるほど。こういうポジションの人を置いておけば売れるぞって。
そうそうそう。これ結構やってましたよ。3年ぐらいだったかな。 だから一般の人向けですよね。 そうよ。具体的には僕はキャノンっていう会社のスパイで某山田電機に入って売りまくるわけですけど、最初はまさにキャノンさんが用意した商品説明通りで売ってたんですよ。
このプリンターはこういう機能があって、6色インクを使っていて、1枚あたりのコストが何円だとかね。そういう話をしていくわけですけど、まあ売れないんですよ。 他のプリンターメーカーの商品と特色が出にくいですね。
そうそう。一応ね、その意味で言うと当時は特色があったんですよ。比較はできるの。 なるほどなるほど。じゃあ強みはあったんですか。スペックだけで言っても。 そうそう。他のメーカーさんに比べてこのキャノンのプリンターはこんだけいいんですけど。ちなみにキャノンって言うとバレちゃうんで、キャノンさんのプリンターはここがいいんですよって。ちょっと第三者ぶるみたいな。自社製品売るのに賛付するっていうね。
だからそのヤマダ電機の定員やと見せかけてるのって。 そうそうそう。そういう大事なんです。ちゃんとヤマダ電機の黄色いハッピーみたいなの着てましたから。でね、当時僕18歳ぐらいでやり始めたんだけど、もうやってもやっても売れんからめちゃくちゃ頭悩ませて。
で行き着いたの何かって言うと、当たり前なんですけど、一番最初にお客さんに何がしたいんですかって聞くようにしたんですよ。そしたら、例えば年末の時期だったら、いわゆる今もうね、あんまり送らなくなりましたけど年賀状っていう異次第コンテンツが当時ある。
意外と年末年始って、それ以外にもね、仕事でプリンターが壊れて、大掃除に絡めてプリンター買い替えると思ってるんですよとか、割とニーズがそれぞれ違うんですよ。
ちなみに春ぐらいになってきたら、うちの子が大学に行くんで、学校で使うらしいからプリンターがとなってくるんで、そうなってくると実はそれぞれのニーズに対して最適な商品って全部違うんですよ。
キャノンさんの中にもいろんな型番がありますからね。
それを聞いて、だったらお客さんには多分これがいいと思いますよと。で、そうなんですかという形でまず売り始めた。ちょっと売れるようになったと。
その次に僕やり始めたのが、例えば今の話。年賀状やりたいんです。そうなんですか。今までも結構年賀状ご自宅で作られてるんですか?って聞いたら、作ってます。そうなんですね。
今どんな状態なんですか?って聞いて、こんな感じですと。なるほど。
ちなみにですけど、キャノンさんの今年の最上位プリンター買ったらですね。高いですけど、今の10のパフォーマンスが100になります?っていうような言い方してますよ。そんなに良くなるんですか?と。
10倍ぐらい良くなりますよ。例えばそれは印刷速度であるとか、コストであるとか、仕上がりとか。全部良くなりますよ。え、だったら僕の願い叶うじゃないですか。そうなんですよ。
だからクライアントがこのプリンターを使ってどう幸せになるのかっていうことを、いわゆる説明してあげるようにしたんですよ。
そしたらめっちゃ売れるようになってきました。で、極めつけは、僕1日にプリンター100台売ってた時があるんですよ。
すごいですね。高知の某山田電機ですから。
あそこで100台売るってすごくないですか。これは当たり前なんですけど、ずっとお客さんって同じ分量で来てくれないんですよ。要は時間限られてくるんですよ。
なるほど。
その時間帯がお客さんの密度が高い。
で、もう100台売ってるときは、そういうヘルパーっていう仕事がどうやらいいらしいって言って、ライバルのプリンターメーカーもヘルパーみたいなの入れてくるんですよ。
だから彼らに取られていくんですよ。油断すると。そういうのもあって、僕は最小限のトークで売るっていうことにこだわり出したんですよ。
いっぱいいっぱい説明するんじゃなくて、いかに説明しないか。
その結果行き着いたのは、お客さん来たらプリンタを掃除したらいいんですよ。プリンタコーナーを一生懸命拭くんですよ。
外から見たら、あいつプリンタ担当の人かなって思うでしょ。
なるほど。
まず。
そうですね。
そんな声をかけられるんですよ。すいません、ちょっとプリンタ探してるんですけど、今年の新商品どの辺ですかとかね。
広告が出てたらどこですかって言われる。この辺ですぐらいの。それしか言わないと。
それしか言わないんですか。
言わない。
向こうが見てて、今一番お買い得なのはどれですかとか。年賀状印刷したいんですけど、どれが一番いいんですか。
質問をかなり精で精通して定めて持ってくるんですよ。
なるほど。
そこだけ答えたけど。
だいたい3回ぐらいのやり取りで、3言葉ぐらいで1個プリンタ売るってことができてたんで。
だからもうプリンタ売りまくって、本当に無駄のない動きになってた。
そうそうそう。だから本当に1セッションあたり、僕が18でやり始めたとき、今で覚えてる一番最初にプリンタ売ったときは2時間半僕トークしたんですよ。
まあ要はお客さんも付き合ってくれたんだと思うんですけど。コーチのちょっと暇そうなおじいちゃんがこうやってくれたんですけど。
一番仕上がってるときはほんまに15秒とかで。
無駄らしい。
無駄らしい。
機能説明ではなく、顧客の生活の変化に焦点を当てることの重要性
これですよ。ここ何かって言ったら、質問者がね、スペックばっかり説明するという話があったじゃないですか。
確かに確かに。
だからそうなるんですよ。
自社のいいところを説明しようとすると、そうなりますよね。だって言いたいから。
言いたいから。
ここが強いんですよ。ここがいいんですよって言いたいから。
もちろん説明がめちゃくちゃ大変な商品ってあるんですよね。
例えば企業でかける保険とか、そういうのって端折れないところがあるから、それはやっぱり大変だったりするし、
僕がやってるようなコンサルティングのビジネスっていうのも、もともとその概念がないから、どういうものかっていうところから説明しないといけない。
こういうケースの場合は、それは商品説明はなくなってしょうがないと思うんですけど、ある程度みんなが知ってる商品サービスであれば、自社商品の説明なんていうのはもうなくていいです。
なくていいです。
それよりも、お客さんが聞きたいことは、この商品やサービスを僕が買ったら、お金払ったら、自分はどう変わるのかなんですよ。
なるほど。
ここだけでいいです。
だから、例えば冒頭でお話したかどうか失礼しましたけど、美容室の話とかよくするじゃないですか。
美容室の、あそこいい美容室だって僕らが思うときって、どういうとき使うってことなんですよ。
ほうほうほう。
あそこの美容師、めちゃくちゃいい感じにハサミ入れよるなとかって。
やっぱかっこよく仕上げてくれるところじゃないですか。
自分に似合った髪型とかにかっこよく仕上げてくれる。
ハサミの入れ方とかそんな僕らわからんじゃないですか。
そうですね、素人ですから。
もっと言ったら、そのかっこよく仕上がったっていうのは、仕上がった時の髪型自分で見ておって思うのもあるかもしれんけど、
どっちかっていうと美容室出た後の評価でしょ。
家族とか、友達とか、職場関係の人たちに、お前もこんなこといいっすねって言われた瞬間に
それ理解するじゃないですか。だから実はその美容室の場合、そこが提供している商品の価値っていうのは、美容室の中にはないんですよ。
なるほど。感じられないってことですね。
そうそう、外でしか感じられないんですよ。じゃないですか。でもこういうことって多いですよね。
なるほどなるほど。
例えばじゃあ僕らが、僕はあんま釣りせえないんですけど、釣り具屋さんに行って釣り座を買いますと言ったところで、そこで魚釣れへんわけやからね。
はいはいはい。そうですね。
僕カメラ好きやけど、カメラ屋さんに行って新しいレンズを見て、そこではいい写真が撮れるのかわからんすよね。
そうですね。はいはい。
実際使う現場に行かんとわからんじゃないですか。だからやっぱりこの起きてる現象が何なのか、つまり本来その商品の価値、商品を届ける側から見てほしいんだけど、
商品を届けましたお客さんに。でその時に、なんかこの人の中で行動変容が起きたなって単純に思うのか、この人がこの後家に帰ったら美容師だったらね、結構かっこいいって言われるんだろうなって思いながらお見送りするのか全然違うじゃないですか。
なるほどなるほど。はいはい。
だから何が言いたいかっていうと、商品の本質的な価値っていうのはサービスもそうだけど、相手に起きた変化の中にしかないんですよね。
顧客の声から見つける、真の差別化ポイントとファン化への道
なるほど。はいはい。
行動変容とかね、いう言葉はありますけど。じゃあここを見れるのが一番。実際行動変容してる場所を見るのが一番だと思うし、見れなかったとしても想像するとか、またその方がそこに来た時に、いわゆる聞くとか。
なるほどなるほど。
僕もそのプリンタ売りの時もありましたよ。なんか買ってくれた翌週とか翌々週ぐらいに紙を買いに来ましたみたいなね。
なるほど。
僕も一応覚えてるんで、ああこの人お客さんやと思って。向こうの方が覚えてくれてて。来てね、いやなんかお兄ちゃんの言った通りにね、だいぶ楽になったわとか言ってくれると、ああよかったって思うじゃないですか。
なるほど。そこで行動変容してファン化がちょっと進んでるんで、紙買いに来る時もまた。
そう、僕を示すわけですよ。
はいはいはい。
だから説明って実はある意味で言ったらできないかもしれないですね。商品説明って。商品の本質的な価値っていうのは。だって100人商品を使う人がいたら、100通りの行動変容があるんで。
なるほどなるほど。
だから決めつけないってことも大事かもしれないですよ。
はいはいはい。
なるほど。
だから何が言いたいかっていうと、そもそも差別化っていう考え方が僕はあんまり好きじゃなくて。
はいはいはい。
これだけ多くの方々を幸せにしてます。もしくは幸せにできると思いますっていう表現の方が僕は聞きたいと思うけどね。
なるほど。
興味ないくないですかそんな何か。他社製品と比べて何パーセントこっちが優れてますとか。
はいはいはい。
ああそうなんすか。でもその他社製品俺使ったことないしな。
はいはいはい。なるほど。
そんな言われても心躍らないじゃないですか。
それよりは自分が使った時にこんなことができるんだなとか。
そう。
僕の生活がこう変わるんだなっていうのを感じてもらった方がいいってことですね。
そうそうそう。だから行動変容ね。行動がどう変わったのかとか。
はい。
その方の感情がどう動いたのかとか。
うんうんうん。
あるいはその人の判断軸がどう変わったのか。
はい。
結構僕ここコンサルの場合は結構この判断軸の変化っての起きるんで。
はいはいはい。
今までは例えば無駄だと思ってやってなかったことをちゃんと取り組むようになったとか。
うんうんうん。
だからそういうことってあるじゃないですか。
はいはいはい。
そういうのを見ていった方がいいんちゃうかなって思いますけどね。
なるほど。
だからこれ質問者の方に会えて僕が宿題っていうかね。
はい。
やってほしいなって思うのは。
はい。
何やかんや言いながらも今その方のサービス商品を継続的に使ってらっしゃる。
うん。
あるいは直近購入されたお客様がいらっしゃると思うんですよ。
はいはいはい。
そういう方は5人でもいい10人でもいいピックアップして。
何でうちの商品使ってくれてるんですかとか。
なるほど。
うん。
何でうちの定期的に買ってくれるんですかって聞いてみたらどうですかね。
うんうんうん。
そうするとそこが多分質問者の方が想像する商品のスペックとか機能じゃなくて。
はい。
全く違ったことをおそらく言ってくると思うんですよ。
うん。なるほど。
それが本質的なその商品の差別化ポイントだと僕は思います。
はいはいはい。
うん。
だから消費者の方、お客さんの方に教えてもらうってことですね。
ああそうそうそうそう。まさにまさに。
僕はこの商品のここが満足してるんですよと。
そう。あるいはこの商品使ってこんなことできるようになりましたとか。
はいはいはい。
そんなの使ってもらわなかったらわからんじゃないですか。
そうですね。
ね。そういうことができたらええんちゃうかなって思いますけどね。
はいはいはい。
なるほど というわけで今回のトピックは以上となります
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山本博史でした さよなら
