顧客が来なくなる理由と「安心・安全」の落とし穴
ファン化経営実践ラジオ～リピートは最高の集客方法
こんにちは、取得型資格専門コンサルタントの高橋翔太です。
こんにちは、山本宏です。この番組は、顧客のファン化をベースに、選ばれ続ける仕組みと関係づくりを、具体例と実践アイデアでお伝えします。
今回は、よくある経営の悩みをもとに、高橋さんに実践的なアドバイスを伺っていきます。質問はこちらです。
パーソナルジムを経営しておりますが、お客様が突然来なくなることがあります。
お客様にとって足が遠のくようなサービスを、安心して通い続けてもらえるように変えるには、どこを工夫すればよいでしょうか?
なるほど。最近あれやね、根の深い質問が多いね、これ。
筋トレはしんどいですからね。
行ったらまた、めちゃくちゃ追い込まれるのかな。
筋肉つんだらしいね。
これね、そもそもとしてね、安心して通い続けてもらうように変えるには、どこを工夫すればいいですか?っていう質問がまず意味がわからない。
なんや、お前のところのジムは危険なんかと。
そんな殺意と恐怖に北斗の刑みたいなのって書いてあるから。
油断すると悪党に襲われるからね。それは登録を。
それはそうですね。
だから、恐怖を感じるから来なくなる、行けない、安心安全だから来るっていう、その二言論じゃないですよってことですよ。
なるほど、なるほど。
そして残念なことに、通い続けてくれる理由って僕ら経営者であるとか、こういったパーソナルジムを経営されてる方の耳には入ってくるんだけど、来なくなる理由ってもう二度と来ないんで。
聞けない。
なんで来なくなったんですかって聞けないんですよね。
電話かけて、これだけ教えてくれと。なんで来なくなったんですか。
これはちょいちょい僕が例えに出すけど、例えば付き合った女に振られてね、どっか行ってもらったと。
その時に電話して、ちょ俺の何かいかんかったら教えてくれって言うと一緒だよね。超絶ダサいし、そんなん教えてくれるはずがない。
なんやったらそんな電話してきてるお前みたいなのが嫌なんやって言われてしまう。キモいと。
だからこれはやっぱりね、質問の仕方に僕はもう来なくなる理由がわかるんですよ。
これ結論、相手を肩に当てはめようとしてるんですよ。
だからこのジム経営者、パーソナルジム経営者、多くの場合パーソナルトレーナーとかね、そういう立場の方だと思うんだけど、
自分にとって都合のいいお客さんにしようとしてるんですよ。
そうじゃないやつはダメだから、どうやったらこの人が自分にとって都合のいいお客さんになっていただけるんでしょうかって質問に聞こえちゃうんですよ。
分かりますこれ。
それはファン化には繋がらないですね。
そうでしょ。なんで俺がお前のために買ったカイナがあんねんみたいな。ってなるじゃないですか。
だからこれ大事なことってめちゃくちゃいっぱいあって、それ今日の時間でも喋れきるかどうかわからへんけど、ちょっと言ってみようかなと思います。
歯医者の変化から学ぶ「変化の実感」の重要性
そもそも歯医者、僕言ったらコンサルやってるし、歯医者専門じゃないですか。実家も歯医者だしね。
言えること一個あって、僕は子供の時って歯医者ってまじで北斗の剣みたいな世界ですよね。一般人がすると。
今日俺歯医者やねんって言ったらかわいそうに。
かわいそうにと。あんな荒野で水がない世界に行かないかみたいな。ちょっと水とか持ってたら悪党に殺されるみたいな。
それぐらい子供にとって恐怖の対象でした歯医者は。
剣士郎がいればいいけどおらんかったら俺ら確実に死ぬじゃんみたいな。あの荒野に行ったらっていう。
そこまでの恐怖やったかどうかわからないですけど、確かにでも歯医者は近寄りたくない場所でしたね。
そりゃそうですよ。僕だってそんな水持っとるだけで襲われるような世界に行きたくないですもんね。
でも今って、今の若い子とかってそこまで歯医者のこと実は嫌いじゃないんですよね。
うちの子供は歯医者に行くの楽しみにしてるんですよ。
で、虫歯が少ないですしね今の子。
ここなんですよ。虫歯が少ないから歯医者は怖くないんですよ。
なるほどなるほど。
だがもっと言ったら、歯にドリル的な攻撃をされてないんですよ。
なるほど。
それはドリルアタックとかされたら怖いから、それは物理的に怖いよねって。
あとあの変なキュイーンって音とかね。
あと削るときに麻酔を打つから注射があったりとか。
とにかく仕方ないんだけど、作業的に仕方ないんだけど、
そしたら行っている作業、麻酔、針を刺すね。
で、削るとか詰めるとか抜くとか音とか。
もうほら、しゃあないけど好かれる行為ではないよね1個1個が。
大人だろうが子供だろうがそんなのやられたら怖いに決まってますよ。
それ、僕らが子供のときは歯医者は怖い場所だったのが、今の子供には怖い場所じゃなくなってるじゃないですか。
これは子供の虫歯が減ったからですよね。
もう30%ぐらいしかない。
3分の1ぐらいやってるんですよ昔からすると。
昔8割ぐらい六歳児で着目したら、8割9割ぐらい虫歯があったんですよ。
それは何が原因なんですか?甘いもの減ったんですか?
いろんなものが言われてるけどね。
やっぱり航空契約グッズが良くなってるとか、僕ら親世代の航空契約に対する利息が高まってるとか、
いろいろ複合的に要因はあるみたいなんですけど。
事実今どういう状態なのかって言ったら、自分らが僕やむとさんの子供のときに比べて、
実は3分の1しかないんです。虫歯保有率っていうのは。
それは喜ばしいことだと思う。
3分の2は別にドリルアタックされないし、麻酔攻撃されないんですよ。
そうなんですよ。だから診察台、診療台って言うんですか。
あれ僕らは怖い台だったんですけど、子供あれ乗るの楽しみなんですよ。
でしょ。だから結局これ何かって言ったら、
歯医者が嫌われないようにするためにとか言ってますけど、
本質のところで表面上でどんだけ取り繕っても、
ドリルアタック一発ぶちかましたら、もうこれで嫌われるんですよ。
だから一番いいのは、子供をあるいは人を虫歯に刺さないことなんですよ。
そうしたら嫌われないんですよ。
だからそれはたまたま歯科の場合だったら、定期検診、予防歯科ってジャンルがあるので、
定期検診中心の予防歯科中心のクリニックを作ることによって、
さっきの話じゃないけど、安心安全空間を僕らは自ら作ることができるんですね。
そっちに通ってもらうっていう仕組みを作るっていうことは、
いわゆる嫌われないサービスへの転換という文脈でまったくピッタリ当てはまるかなという気がしました。
パーソナルジムにおける「変化の実感」と「承認」の力
例えばさっきの話に戻すと、パーソナルジムを経営していて客が根っこになると、
どうやったら安心して通い続けてもらえるのか、工夫ポイントありますかって言ってるけど、
山本さんがここのパーソナルジムの客だったと仮定してね、どういう状態だったらいかんくなります?
まあやってても何も意味ないなと。
それ。それそれ。実感、変化の実感が問わない。
なるほどなるほど。
これがほぼほぼの原因だと思う。安心安全じゃないよ。
別に俺ら安心安全を求めて言ってるわけじゃないもん。
いやそりゃ何回も言うよ。北都の県の世界みたいなところは嫌やで。
それは俺もちょっと行きたくないけど。
なるほどなるほど。
多くの場合そこに行って自分の変化を確かめていくわけじゃん。
だからパーソナルジムのトレーナーの仕事の定義をやっぱり僕は見直した方がいいと思うのね。
だからそのパーソナルジムに行ってその時しんどくてもいろんな結果が出てれば続くってことですね。
その通り。
なるほど。
例えば俺ね今まで2箇所でこういうパーソナルジム行ったことがあるのよね。
1箇所は香川で1箇所は東京なんだけど正直東京の方全然続いてないし面白くないんですよ。
なんでかって言ったら変化がわからんから。
なるほど。
それは確かに行ってる回数が少ないってあるかもしれない。
でもこの変化っていうのは何回も言ったけど俺が自覚できる変化って部分もあるけど
一方でそのパーソナルトレーナーが高橋さん結構最近腕の筋肉締まってきましたねって一言言ってくれるだけでも僕ら変化しそうなのかなって思うじゃないですか。
まさにその承認っていう回があったと思うけどそういうことを言ってますかっていう。
なるほど。
健康数値が改善していくっていうのは目に見えるじゃないですか。
その通り。
パーソナルトレーナーに言われなくても健康診断を受けてたら良くなってんなと気づきますけど。
そりゃそうや。
筋肉がどれくらいついてきたとか強くなってきてるっていうのは言われなわからん。
わからんよ。
それがもし事実じゃなかったとしても極論で実際データ見たら親元さんの数値なんちゃ変わってないと。
でも今日もう来てるしと。
なんかこの男の気持ちをくすぐるなんか言ったろうでもいいんですよ別に。
あなたは気持ちが強くなってます。
そう。最近いい感じっすね強くなってますよって一言言ったらそうなんよ俺強くなったじゃんって。
はいはいはいはい。
それでいいんですよ。
なるほどなるほど。
それでいいんですよ。
はいはいはいはい。
そういうこと言えてますかって。
うんうんうんうんうん。
だからパーソナルトレーナーパーソナル自分のパーソナルトレーナーじゃないですか。
トレーナーだから育てないからなんですよ。
その育て方っていうのはその場に来て筋トレをして機械とか重りとか持ってダンベルとか持ってうんうんやってる時間だけが育てる成長の対象じゃないと。
その人に関わってる期間全てがそのトレーニング中トレーナーとしての関わり方じゃないですか。
だから極論ですけど僕が香川で通ってたとあるあのジムのそのトレーナーはめちゃくちゃ上手いんですよそれが。
なるほど。
だから僕みたいなサボりまでも仕事が多少忙しくても無理やりスケジュールぶっこんで週に2回とか3回とか行ってたんですよ。
さすがに忙しくなっていけなくなったんで今はちょっとお休みしてますけど。
でも東京のそっちのやつはねその子自身の能力すごい高いんだけどやっぱそこがまだ弱いんですよね。
その気にさせていくっていう部分が。
だから僕行ってそのトレーニング受けても何にもいい気持ちにならないんですよ。
なんかただ筋トレしただけなんですよ。
だったら仕事忙しくなってきたらただやるだけの筋トレっていうの優先順位が下がっていくじゃないですか。
行かなくなる。
行かなくなるから体が変わらない。
変わらなくなるから実感値が低くなる。
だから行かなくなるっていうこのループに入るんですよ。
なるほど。
お客さんをその気にさせるっていうのがすごいポイントですね。
その通りですよ。
なるほど。
顧客の願望を叶え、「自分ごと」にさせる関係性の作り方
じゃあ少なくとも何回も言うけどパーソナルジムに通ってるわけでしょ。
お客さんが。
だからこの人たちの願いいろいろあるかもしれないけど
最大好役数としては男性だったら強くなるとかもうこれしかない。
強くなってどうなりすんねんっていう部分に関しては人それぞれあるよね。
だけど強くなってるっていうことをやっぱりちゃんと本人に伝えてあげないとそら続かんわね。
なるほど。
だからここが結構分かってないのかなって。
嫌われないサービスにするためにはいわゆる楽しいことであるとか
安心安全な空間を作るっていうのが嫌われないサービス嫌われない空間の演出だとみんな解決策だと思ってるでしょ。
違うんですよ。
人は別に安心だから来るわけでもないし行きたい場所だから行くんじゃなくて
そこに行ったら自分の変化が感じられるとか
自分がそこに行ったらなんかよくわからんけどいい気分になれるっていうそこを得に行ってるわけであって。
なるほど。
例えば歯医者の定期検診だったら
自分の口の中の健康状態をチェックしに来ているわけだから
それがまずデータを取らないとか
検査結果を伝えないとかいう歯医者はそれは根拠だろうね。
なるほど。
別に口の中は掃除しに来てもらったわけじゃないんですよ。
それはやってもらうけどさ。
本質的には健康に興味があって
自分の今の健康状態ってどうなんですかってことをプロに話を聞きに来てるっていうのが本質。
なるほど。
筋トレやったら自分の筋肉トレーニングの結果どうなっているんですか?
僕の体っていうところを認めてほしい。聞きたいから来てるわけだから。
この方はちょっとだから自分が分かんないけど
いわゆるボディービルダーとかそっち系の方で
そういう初心を忘れてしまってる可能性がある。
でもその方がもしボディービルダーだったら
オギャーって言って瞬間から筋肉マッチョじゃなかったでしょ?
そうですね。
絶対そこに至るまでに自分をそっちに導いてくれた誰かがおったはずよ。
その人と同じことをやればいいんですよ。
なるほど。
これはもう真理ですね。
そうか。一番初めに肩にはめてるっていう話は
そうね。
だから本当に義務化してたんですよ。
そう。
あなたが例えば歯医者の定期検診に来るのは義務ですよって。
そう。
だから何ヶ月に1回来なさい。
そう。来なかったら虫歯になるよと。
はいはいはい。
筋トレも一緒や。中に2回来なかったら筋肉使わんよと。
そんなん言われても鍛えてならんすよ。
それがお客さんの気持ちが変わると
自ら率先して行く場所に変わるってことですよね。
そうなんでか言うたら
そこに行ったら自分の変化に気づいてくれる人がいて
しかもなんだったらその人に承認されると。
ほら行くよね。
はいはいはい。
うん。
なるほど。
ここっすよ。
はははは。
これを僕はコンサルのメインの話でよく言ってます。
はいはいはい。
うん。
なるほど。だから痛いとか怖いとか関係なかったんですか?
元々関係ない。実は。
それは本質的なところで言ったらね。
もう一回言うけどドリルアタックされんかったら
それは痛み感じひんから
そしたらそういう人は
もう言ったらマイナスがないよね。
わかります?
はいはいはい。
敗者に対する評価がフラッタな状態で
始められるんで
そういう人はめちゃくちゃ反過させやすいよね。
なるほど。
とか僕らみたいな大人は
過去にドリルアタックされてるんで
敗者はもう嫌や。
敗者は消えろと思ってるじゃないですか。
そういう人たちでも
さっき言ったみたいに
ちゃんとその人を健康に興味を持ってもらって
ご自身の健康状態はこういう状態ですよ。
良かったですね。すごいですね。
承認されることを繰り返していると
マイナス160ぐらいのスタートからかもしれんけど
回を重ねるごとに
ゼロもしくはプラスに近づいていくことができるんですよね。
だから何が言いたいかというと
最近の若い子とかは
その敗者に対してマイナス意識がないから
むしろこれから
そういう風な
僕が言ってるように予防止火のジャンルでの
こういう風な患者さんのストックのさせ方っていうのが
今後は結構
いわゆるこの敗者の経営上の一つね
能力の分岐ポイントになってくるんちゃうかなって気がするよね。
なるほど。
しかも敗者さんだけじゃなくて
パーソナルトレーナーだけじゃなくて
例えば英会話学校とかも全く同じですね。
一緒一緒一緒。
ちゃんと変化を築いてあげて
承認してあげる。
じゃあ自分ごとになりますから。
「OK」から始めるコミュニケーションと顧客定着の秘訣
だからね
俺英語
もうほんまに死ぬほど嫌いとか苦手なんやけど
でもたまに
昔息子が
外国人がやってる英会話塾とか行ってたんですよ。
もう辞めたんですけどね。
行って息子や何やか
一緒のお友達とかが
外国人の先生と話してる姿とか見てると
やっぱり外国人たちって
ずるいなって思うね。
ほうほうほうほうほう。
なんかジェスチャー一個にとっても
言語体系にしても
承認から入るんよ話。
びっくりしますからね。
わーお!
そう。とか
例えばなんかほら
俺ら日本人やったらね
そういえば山本さんこの間お願いした仕事あるやんって
あれもどんなにやってんの?って聞いたら
その件ですけれども
まだ先方の返答待ちです。
みたいな感じになるやん。
あるいは
山本さんは僕の部下でね。
社長と。
この間言ってた新しい仕事の件ですけど
ちょっと説明してもらっていいですか?
って言われたら
あれね。はいはい。ちょっと面倒くさそうにね。
説明するわ。あれはね。
こうでこうでとかって感じじゃん。
外国人はだいたい
OKって言うよね最初に。
あれすごくないですか?
否定から入ってもこうやってから入っても
必ずOK
最初になんか
あなたの話を私は受け止めたよっていう
意思表示から入るじゃないですか。
あれはね会話してて
なんか安心するんですよね。
なるほどなるほど。
だから日本人も
はいわかりましたとか
ありがとうございますとかって言ってから
喋ったら僕はええんちゃうかなって。
長いけどね。
はいはいはい。
これも結構やっぱり使えるかなと思ってて
今言ったように
じゃあそのパーソナルトレーヤーの方が悩んでいるんだったら
まずテクニック的なところで言ったら
目の前にいるお客様を
毎回私はあなたの意見を汲み取ったよ
っていうジェスチャーであるとか
口癖とかさっきのOKでもいいんだけど
なんか挟んであげると
結構違うかなーって気がする。
なるほど。
細かい部分ですけどね。
細かい部分だけどね。
まあでもやっぱりね
これはね
みんな勘違いしているところだよね。
なるほど。
何回も言うけど
こなくなった理由は誰も教えてくれんからね。
確かに。
だから多くの場合
みんな
分かりやすく
まあ僕だったら歯科
この方だったらパーソナルジムっていう
このジャンルに対して
分かりやすく願望を持ってるんですよ。
健康になりたいとか
強くなりたいとかさ。
そうですね。
その気持ちをまず
叶えてあげるよりしんと
いかんかなという気がするね。
そこをすっ飛ばして別のことを提案しても
それは正しいかもしれないし
正論かもしれないけど
そういうことを聞きに来てるんじゃないんだけどな
ってなっちゃうと
まあ心は離れていっちゃうよね。
確かに。
そうですね。
肩にはめるんではなくて
その人が
気づくような言葉をかけてあげて
成長を実感させてあげれば
続いていく。
その通り。
まとめと今後の展望
というわけで今回のトピックは以上となります。
本編の内容が日々の経営に
少しでも役立てば幸いです。
番組の感想や質問は
ポッドキャスト番組概要欄にある
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皆様からのメッセージをお待ちしております。
本日の内容は以上となります。
ファン科経営実践ラジオ番組パーソナルティーの
高橋翔太でした。
山本博史でした。
さようなら。
さようなら。