施策の始め方の壁
デザインの味付け。はい、始まりました。デザインの味付け。この番組は、株式会社ajike代表の梅本と、その仲間たちが、雑談を交えながら、デザインについて話す番組です。
今日のお相手は、デザイン組織開発新事業部から、サービスデザイナーの浜野さんです。浜野さん、よろしくお願いします。
浜野です。よろしくお願いします。
寒くなってきたなって、この前、浜野さんと何か話した気がするんですが、あんまり寒くないんですよね。
そうですね。一回寒くなって、たぶん日本全国どこでもそうだと思うんですけど、今、暖かくなっちゃいましたね。
やっぱり、浜野さんの住んでるところでも、暖かいですか?
そうですね。ちょっと散歩してても、汗ばむというか、日差しがちょっと暖かい、暑いみたいな、そんな感じで。
上本さんとか、どうですか?
いやいや、暑いですよ。なんか、ほんと、15度から20度の間ぐらいなんで。
ああ、そうですよね。
うん、全然、全然暑いですね。
びっくり、びっくりですよね。
うん。明日からすごく寒くなるっていうのは聞いてますけどね。
はいはい。いや、そうですね。なんかもう、体調崩さない、来週とか体調ほんと崩さないように、気をつけなきゃなって。
確かに。もう、フィニッシュワークですからね。
うん。確かに。もう、フィニッシュワークですからね。
確かに。もう、フィニッシュワークですからね。
今ね、崩しちゃうと、ほんとに。
本当になんか今、忙しいもんね。
うん。
いやいや。
気をつけましょう。
気をつけましょう、お互い。
はい。
さて、今日のテーマは何でしょうか?
はい。今日は、カスタマージャーニーマップを運用する際にぶつかる4つの壁ということでお話しできればと思います。
おぉ、人気のフレームワークを持ってきましたね。
はい。
カスタマージャーニーマップ。
はい。
ちなみに、今日はなんでこれがテーマなんですか?
そう、結構、デザイン組織開発支援という文脈の中で、お客さんの中でUXデザインの手法を運用していけるようになるとか、その辺のご支援をしていることもあったんですけど、
まさに、ノンデザイナーのお客さんでカスタマージャーニーマップを導入して、味気の手を離れてお客さんの中で運用していく、そんなフェーズにあるお客さんがいらっしゃって、その運用のご支援とかをしてるんですけど、
なんかこう、私が支援している内容とかを振り返ると、結構ぶつかる壁が何個かあるんだな、そこがやっぱ難しいんだなっていうのが分かってきたので、その辺でお話していけたらなって思ってました。
いいテーマですね。
早速聞いていきましょうかね。
じゃあ、今、難しい、ぶつかるポイントみたいなことがあるということなんですけど、一つ目のぶつかるポイントっていうのは何なんですか?
そうですね。
はじめは、まず、どこから。
ジャーニーマップのどこから施策を始めていくかを決めるという、そこが難しいかなって思ってます。
で、カスタマージャーニーマップをデザイン会社なりデザイナーと一緒に作って、まず全体像ができると思うんですね。
こんな体験を作りたいみたいなところが決まって、じゃあいざ、すごいきれいなものができて、じゃあどこからやっていけばいいんだっけってなるときに、おそらく、あれ、これって適当に決められないよなっていうふうに我に返るというか、そんなことが起こるんじゃないかなって思ってます。
なので、それを見るとなんか、どこから施策 ジャーニーマップを具体化するっていうのは施策を打つかっていうのは本当に課題の優先順位づけなのかなって、思っていて、
どこから施策を打ち始めたらいいか分かんないっていうのは、
どこがまずとくべき課題なのかっていうのを決めるのがむずかしいっていうことなんじゃないのかなっていうふうに思ってます。
なるほど。
皆さんのちょっと特定されちゃうと良くないんで
ジャーニーマップって先にいらっしゃるユーザーというか
その人の動きとか生活をバーって洗い出すじゃないですか
時間軸結構長いと思うんですけども
その中で問題がどこって特定するのって本当に難しいと思うんですよね
そうですね
デジタルサービスなり本当に純粋な顧客体験なり
どちらでもいいと思うんですけど
ユーザーにとってすごい大事なジャーニーの箇所ってあると思うんです
あとは事業者目線でも大事な箇所
これは事業的に大事だ優先度が高いとかあると思うんですよね
なので結構そこをどうやって優先順位付けをするのかっていうところは
ジャーニーマップとか運用していくときに
まずぶっかる壁出し考えなきゃいけないことなのかなっていう風に思います
なので重要度緊急度とかいろいろあると思うんですけど
事業戦略
事業戦略的にどこがお客さんとの関係性を強化すべきところなんだっけとか
既存のジャーニーの改善だったら
課題の頻度が高く上がってる箇所ってどこなんだっけとか
そういうので緊急度とか重要度とかを測っていって
合意形成をして
じゃあジャーニーのここから施策をやっていこうっていう風に
議論ができる状態にまずなるっていうのが重要なのかなって思いますね
なるほど
施策の発散と収束の壁
ちなみにその問題
はい
多分これ解くべき問題っていうのは課題にしていくみたいなことだと思うんですけど
課題をこう
まずは優先度の前に一回いろいろ出さなきゃいけないじゃないですか
はいはい
出すときに支援のやり方みたいなのあったりしたんですか
いやでもさっき言ったような
基本的には事件の方は自分のファッシリーをするっていう感じで
やっぱり重要度と緊急度の軸がすごい
やっぱ王道だなって思っていて
でやっぱりその測るところもだいたいこう決まってくるポイントがあるっていうか
例えばそれってどれぐらいの頻度で発生している課題ですかとか
例えば事業責任者がいたとしたら
事業責任者の発言を振り返ってみて
どのあたりの課題感の発言の頻度が高かったですかとか
何かそういう問いかけで重要性とか緊急性を探っていくっていうんですか
この辺は工夫しましたね
あぁ
質問の仕方の頻度ですね
ファッションってしてだっていうことだと思うんですけど
当然問題はお客様が感じていらっしゃるから
その聞き方の
ティップスの一つとして
頻度を聞いていく
そうですね
それは大きいと思います
なるほど
いい聞き方ですね
ありがとうございます
これ今1点目の話ですね
どこから施策を始めていくのか
決めるのが難しいということだと思うんですけど
それが1つ目の壁
そして2つ目の壁は何ですか
2つ目はじゃあここで
ジャーニーのここに施策を打って
具体化しようとなったときに
その施策の発散と収束をするのが難しい
次のステップですね
そこでまた壁にぶち当たる
感じだなってちょっと思いました
これどういうことか
もう少しお伺いしてもいいですか
施策つまりアイデアの
発散と収束って
言っちゃえば簡単に聞こえちゃう
簡単に聞こえるかもしれないんですけど
まず発散
発散するのって実は難しいなって思っていて
アイデア出しをするときって
無意識に引き取って
結構制約を作っちゃうと思うんですよね
自分のこのアイデアって正直
魅力的じゃないよなっていう制約だったりとか
あとは勝手に何か条件を作ってる
まるまるはこういうもんだみたいな
なんかラインを作ってて
その中でアイデア出しをしてるとか
なのでそこを結構取っ払うっていうところが
まず難しいなっていう
そこは意識的に制約
自分作ってないんだ
っていうとかを意識的に見ていかないと
アイデア自体もすごい幅が狭いことになっちゃうな
そこがまず難しいなと
収束のところも油断すると理想
せっかく描いたジャーニーからずれるんですよね
アイデア出しすごい盛り上がって
なんか全然関係ない
施策に落ちちゃうというか
あれそれジャーニーと関係してないじゃん
みたいなところになっちゃうので
そういうときにちゃんと
まるまるの体験とか
まるまるが
スムーズにできる状態みたいなところがあったときに
本当にこれってスムーズになってるんだっけとか
何かそこを問い直すっていうところで
ブレーキをかけるのが
油断すると忘れるんで
気にしなきゃいけない
乗り越えるべき壁だなって思ってます
施策の検証の壁
なるほど
その場で出てきた
ソリューションのアイデアの面白さに
引っ張られるっていうのがあればね
いやそうですね
しかもそれどんどん乗ってきちゃうと
いいじゃんいいじゃんってなって
あれそれ何のためにやってたんだっけって
飛び道具アイデアがめっちゃ面白いみたいだね
いやでも絶対誰しもなると思うんですよね
自分でも普通にちゃんと自分をモニターしてないと
なることにしたいなってことですね
確かにこれは壁ですねおっしゃるとおりですね
続いて三つ目の壁なんでしょうか
はいじゃあ試作が決まりました
収束しましたってなったときに
それを実行するのはいいんですけど
それを検証する
それを検証
それが良かったのか効果的だったのかっていうところの
検証設計が難しいなっていう
つまりインタビュー設計とかですね
やっぱそこがデザイナーの手を離れて
自身で運用していくってなってくると
難しいんじゃないかなっていうところを感じてました
いやこれはなんかノンデザイナーじゃなくて
自分にとっても難しいなって思いましたね
デザイナーであってもノンデザイナーであっても
やっぱり検証の準備っていうのは
すごい難しいので
何個かやっぱりポイントを意識していかなきゃいけないなってのが
今回お客様の支援をしていて
思ったところですね
なんかまずそもそも何を検証しようとしてるんだっけ
っていうところをちゃんと明確にしてから
インタビュー設計をするとか
あのーそれって結構理想なんですけどね
あのーそれって結構理想なんですけどね
その体験を実現するために
何の工夫をしていたのかっていう問いかけとか
例えばそんなところだと思うんですよね
例えばその
よし明日からも
すごい適当ですけど
よし明日からも頑張ろうと思える体験みたいなのがあったときに
よし明日からも頑張ろうと思えるために
この施策ってどんな工夫してるんだっけ
ところが忘れちゃうと
全然インタビューが設計できないというか
施策良かったですかぐらいしか聞けない
なのでその
工夫ポイントを思い出すっていうところと
あとは
インタビューのテクニック的なとこかなって思うんですけど
なんかその
率直にこの施策どうですかって聞いても
もちろんそんなに意見が出るわけでもないので
例えばその施策を打った
一連の流れがあったとしたら
まあこうその流れを思い出していただくっていうんですか
一連のこのサービスを利用した体験を
ちょっと思い出してみてくださいっていう
こう一回思い出してもらってから
具体的な施策の質問に入っていくとか
なんかそうしないと相手も答えづらいですし
そのあたりのテクニックとかも大事
お客さんに対してフィードバックをしたとこでもありますし
大事なとこだなって思ってました
確かに
エンジニアの人たちとかだったら
悩んでるポイントだと思うんですけど
DDDっていう開発手法があるんですけど
最後のテスト項目をリリース判定ですね
リリース判定ですね
テスト項目を並べてから
顧客インタビューの設計
それをベースに開発をしていくみたいなことで
結局そういう検証ポイント何にするのかみたいなところから
やってるんでしょうけど
それもなんか理想ではあるんでしょうけど
なかなかうまくそれどおりできないっていう
悩みが現場に落ちてたりとかはするって聞きますので
なんか今回のインタビューもやっぱそもそも
何を検証しようとしてるのかとか体験のですね
そこを設定するっていうのはまあなんか
本当に難しいことなんでしょうね
そうですねしかもそれが忘れてる
それをすっ飛ばしてインタビュー設計すると
なんか全然重要な情報が得られないというか
得られないインタビューになっちゃうので
そこってつまずくポイント
飛ばしちゃいけないステップだなってすごい感じましたね
確かに
なんか新人さんとか見てるとね
前決まったことを無視して考えるみたいな
結構ありますからね
はいはいはい
仕事が連続的になってないというか
あーはいはい
飛ばして考えちゃってるというか前提が
そうそうまたゼロから考えてるというか
問いだけ生きてるんだけどみたいな
はいはいはい
これはなかなか難しい壁ですねおっしゃると
今のが3つ目
そして4つ目は何でしょうか
最後はあのまあ
パスタマージャーの運用ということなので
分析と次回方針の決定
検証結果を分析して次回方針を決める
サイクルが一通り一歩回る最後のところ
分析と次回方針を決めるっていうのがまた
また難しいとこだなって思っていて
お客さんもちょっと見ていて感じました
まず分析のステップ自体も
分析っていう言葉はわかるけど
分析ってどうやってやるんだみたいなところで
ぶつかる壁なんじゃないかなって思っていて
例えばそれって
インタビューした方の発言を抽出して
それが問題なのか問題じゃないのか
それって自分の解釈入ってない
ちゃんと事実情報として問題なのか
自分が勝手に問題と解釈してるのかっていう
事実解釈の切り分けがまずすごい大事ですし
その後に問題をいきなり深堀りするんじゃなくて
そのインタビューした人って
どういう意図でその発言してたんだっけ
どういう欲求が背後にあるんだっけっていう
その発言者の意図みたいなところを
ちゃんと言語化した上で
原因分析っていうのをしないと
そもそもの土台が揺らぐというか
そういう状況になっていたケースがあって
なのでちゃんとその事実が解釈なのか
背景にある意図は何なのか
じゃあなんでその発言をしていたのかっていう
結構ステップを踏んで分析していかないと
やっぱり分析って
言葉はしててもアウトプットがすごい質が
違ってくるんだなっていうのを
このあたりもやっぱり意識しないと
ちゃんとそのジャーニーのマップを
具体化していくっていうサイクルを回すためには
難しいんだろうなっていうのを感じました
おっしゃるんですね
事実と解釈と解釈をするときに
言葉の定義がちゃんとチームで
できていなかった場合は
大体解釈がずれていくみたいなケースも多いですからね
本当にそうだと思います
でも今4つのポイントで結構わーっていって
難しいなって思われた方いるかもですけど
でもこれも今言ったような観点を
自分の中で問いただすというか問い直せる
問いを自分自身に対して投げかければ
あとはもう経験していくというか
それを何回も回していくというか
それだけなので
自分自身を監視する
問いかけをする目線と
カスタマージャーニーマップの運用
今日言ったステップみたいなのを意識していると
アニマップをちゃんと運用できるようになるんじゃないかなって
思いますね
なるほど
世の中的によくペルソナとかカスタマージャーニーマップ
あんまり意味がないとかって言われがちですけども
今の浜野さんが話した観点で
カスタマージャーニーマップをちゃんと運用できてたら
意味はあるなっていう感じがしますよね
そうですね
あってほしいです
でもちゃんとそれが
ジャーニーマップが
大事にすべき軸として機能してると
すごいそれは意味のあるジャーニーマップなんじゃないかなって思うんで
うまくいってないケースって
ジャーニーマップあるんだけど形だけになってて
検証も多分ジャーニーマップが軸として機能してない
ブレブレになってるみたいな
じゃないのかなってちょっと予想してて
そうですね
開発に入るまでの1ステップみたいな感じになってるやつが
うまくいってないですよね
形だけで終わっちゃうと本当にもったいないですね
このあたりね
Personaもカスタマージャーニーマップも
UXデザインではすごく当たり前のように出てくる言葉で
みんなが作ってるとは思うんですけども
それをしっかり運用するっていうことの
大切さを話してもらってる気がしますね
難しいですしね
あくまで一意見として聞いていただければと思います
全然正解がないので
そうですね
なるほど
ということで今日はカスタマージャーニーマップを運用する際に
ぶつかる4つの壁についてお聞きしました
今日も聞いていただいてありがとうございました
ありがとうございました
編集後期お疲れ様でした
お疲れ様でした
まじめな回でしたね
今日もまじめな回でしたね
今日もですかね
いやいやいや
今日は結構準備がちゃんとしてる回でしたね
そうですね
お客さんプロジェクトをしてる中で
自分も頭の整理をさせられる機会になったというか
確かにこういう壁にぶつかるような
こういう問いかけが大事だなっていうのを
思っていたので
それをこういう形で整理してよかったなって
確かに思ってますね
ちょっと真面目な
4つのとか6つのとかすごいなんか堅苦しいですけど
あれは役立ったらいいなって思います
これもなんか原さんの前の話にちょっと近いんですけど
当事者意識みたいなのがだいぶ出てるといいますか
カスタマージャーニーマップの使い方を教えてくださいって
プロとして伝えなきゃいけないっていう立場になった時に
カスタマージャーニーマップって本当にどういう意味があるんだっけとか
役立ててもらうためにどうすればいいんだっけっていう
なんかこう
なんか内省じゃないんだけども
なんか濱野さんご自身で多分取り書きをして
そっからちゃんと消化していったみたいな
何度もやったと思うんですけども
それのエッセンスになってたんだろうなとか思って聞いてましたね
ありがとうございます
そうですねなんかせっかくいいツールなので
なんかこれ全然使えないじゃんっていう
正しい使われ方をしないで
なんか使えないじゃんってなってされていくんじゃなくて
なんかそれが正しく使われて
いいものとして消化していくっていうのが
すごいいいなっていうふうに思いますね
そうですね
これは別にデザインとかプロダクトだけじゃなくて
どんな仕事であっても
古い言葉なのかもしれないですけど
PDCがやっぱしっかり回らないと
どんな仕事も意味がないじゃないですか
連続性がないっていうか
はいはい
今日はだからカスタマージャーニーマップを使って
PDCを回していくみたいな
その使い方みたいなのが根底にあったんだろうなと思ってましたね
はいはい
いや編集コーディションって
最近も真面目だからちょっと良くないかも
まあでもそんな思いの回ということで
なるほど分かりました
じゃあちょっと次回は年末スペシャルということで
デザイン組織開発支援事業部の皆さんと
1年間を振り返るっていう回にしようと思ってますので
そこはそこでまた楽しみにお待ちいただければと思います
はい
ぜひお聴きください
じゃあ今日もありがとうございました
ありがとうございました