デザインの味付け
s-umemoto
デザインの味付け。はい、始まりました。デザインの味付け。
この番組は株式会社ajike代表の梅本と、その仲間たちがデザインについて、雑談を交えながら話す番組です。
今日のお相手は、デザイン組織開発支援事業部からサービスデザイナーの浜野さんです。
浜野さん、よろしくお願いします。
s-hamano
よろしくお願いします。
s-umemoto
そろそろ9月も中旬を越えてまいりましたが、なつやさんが取られたんですか。
s-hamano
そうですね。8月9月と分散して何回か取らせていただきました。
s-umemoto
前収録したときは、どっか行くんですよね、みたいな。
考えまーす、みたいな話で終わったのかな。
キャンプに行くんですか。
s-hamano
そうですね。キャンプはもういいです、みたいな話をして終わったような気がしますね。
s-umemoto
もしよければ、結果どこに行かれたんですか。
s-hamano
あれなんですよ、遠くに旅行行くとかそういうことは知っていなくて、
地元の海が綺麗なところがあったりするので、
その海に行ったりとか、見たかった、ちょっと気になっていたカフェなのかレストランなのか、
そういうとこに行ったりなのか。
あんまりドカーンと大々的な旅行をするというよりも、
ちょっとした楽しみをちょこちょこするみたいな。
結局そういう感じになりました。
でもすごいよかったです。
s-umemoto
なるほど。あれだもんね、やっぱ移住してきてまだ半年とかでしたっけ。
s-hamano
もうですね、そのぐらいだと思います。
s-umemoto
そういう意味だと、まだまだ地元でいい場所を発見しきれてないところはたくさんあるでしょうから、
そこを回っていたということですかね。
s-hamano
はい、そうですね。
s-umemoto
いやーリフレッシュされたのかな。
なかなか最近まだ忙しそうにされてるんで。
もうそのリフレッシュ感もなくなってきてる感じがしますけど、
今日も頑張って話していきましょう。
s-hamano
はい、お願いします。
プロジェクトマネジメントの難しさ
s-umemoto
はい、お願いします。
じゃあ今日のテーマは何でしょうか。
s-hamano
今日のテーマは背景設計のプロジェクトマネジメントの難しさとどう向き合うかです。
s-umemoto
じゃあこの背景は何で持ってこられたんですか。
s-hamano
そうですね、結構これまで理想論を話すというか、
ファシリテーションのポイントとかUXデザインをどこに応用できるかとか、
理想的な範囲地とかをすごいしたんですけども、
逆に今回は現場の課題あるあるというか、
現場でUXデザインとかサービスデザインとか、
そういうのを進めるっていうときにぶつかる壁、難しいことっていう結構リアルな課題について、
その話したいなと思って持ってきたっていう背景があります。
s-umemoto
なるほど、体験設計っていうことはUXデザインの本丸の言葉というか。
そうですね。
最終やっぱりお客様というかユーザーにどういう体験をしていただきたいのかっていう、
ある意味理想論みたいな話しながらも、
それを実現するためにどういうサービスを提供していくのかっていうビジネスの設計も入ってくる。
非常に難しい。
s-hamano
そうですね。
冒頭、目元さんからリクレッシュされましたかとか、
忙しくされてそうですけどとかそういうのがありましたけど、
直近結構忙しくしていたときがあって、
それがまさにこのプロジェクトマネジメントの難しさというか、
本当に直近の経験があって、
プロジェクトマネジメントどうやったらうまくできるんだろうかみたいなところを話していきたいみたいな、
そんなこともあります。
s-umemoto
なるほど。
s-hamano
UXデザインとか、結構01で体験を考えるときって、
そもそもジャーニーって何パターンあるんだっけとか、
それぞれどの程度そのジャーニーって複雑になるんだってとか、
読みづらかったりして、
うまくスコープとかいろいろマネジメントしてないと、
案件の途中でいろいろ議論が発散して、
与えられた期間の中で体験設計が収束しないみたいな、
そういうリスクがやっぱりつきまとうのが、
特に上流、いわゆる戦略フェーズとかをやられるデザイナーの方の、
あるあるの悩み、難しさみたいなのかなと思って、
そのあたりの話ができたらという感じですね。
s-umemoto
ありがとうございます。
おっしゃる通りですね。
目的の合意と仮説の持ち方
s-umemoto
早速ちょっと聞いていこうと思うんですけども、
一番最初に大切なことっていうのは何だと思いますか。
s-hamano
そうですね。
自分も何点か今日、頭の整理はしてきたんですけど、
一番初めにやっぱ大事だなと思うのは、
しっかりと目的をお客さんと合意することって思ってます。
なんか当たり前、すごく当たり前のことなんですけど、
プロジェクトが始まる前にお客さんと、
今回どういった課題感を解消して、
このプロジェクトが終わった後にどういった状態を目指したいんですかっていうところを、
やっぱしっかり合意できてないと、
ここがブレちゃうとプロジェクトの途中で発散しちゃうというか、
なのである意味軸を決めるっていうところですね、
がすごい大事なのかなって思ってて、
例えば具体的な例なんですけど、
店舗の顧客体験設計をするっていう、
例えば話があったときに、
じゃあなんでその体験設計をするのかっていうこと、
例えば具体例は、
例えばリピートしてくれるお客さんを増やしたくて、
今いろいろ試作を打ってるんだけど、
その場その場の思いつきでやってて、
すごい軸がブレブレなんですよね。
それが今の課題で、
これを解消しましょうっていうところを、
例えばそれで合意する。
目指したい状態とかだと、
また来たいと思える顧客にとっての理想の体験を軸に、
今度は一つ一つの試作を戦略的に打てる状態にしよう。
その状態が作れたらこのプロジェクトは、
軸がある状態を作れたらこのプロジェクトは成功だと思いますとか、
課題と具体的なゴールイメージ、
プロジェクト後のゴールイメージっていうのを、
今言ったみたいに、
例えば合意できてるということがまず大事なんじゃないかなって思います。
s-umemoto
俗に言うあれだよね、握るっていうやつだよね。
そうですね、はい。
もうでもおっしゃる通りだと思うんですけど、
最初にじゃあもうポイントをざっと聞いていきましょうか。
ちなみに今一番大切なことというふうに話してもらいましたけども、
他に大切なことっていうのはどういうことがありますか。
s-hamano
そうですね、他に二つあるかなと思っていて、
二つ目が仮説でもいいので、いかに提案をするタイミング、
プロジェクトが始まる前に、
具体的な最初のアウトプットイメージを描けるかっていうところが
かなり大事だなと思っていて、
あくまでこれは仮説で大丈夫です。
やっぱり具体的なゴールの状態を言葉で合意するっていうのは、
まずさっき話したように大事なんですけども、
それってどういうふうなアウトプットになるんだ、
体験設計だとジャーニーとかがアウトプットになるかもしれないので、
それってどういう今ステークホルダーがいるから、
どういうシーンがあって、
どういうパターンのジャーニーができるっていうのを
仮説ベースでも立てておいて、
それであらかじめ合意しておく。
これが結構具体的にできていれば、
仮にプロジェクトの途中で何かがずれてきた、
こういうシーンもあったんだとか、
こういうパターンも出てきたんだっていうふうになったときに、
当初の想定とこれが差分なので、
プロジェクト期間を伸ばすのか、
それとも差分となった場所のほうが重要だから、
そっちを優先させてやるのかっていう、
かなり期間内でできることを、
差分を明確に調整ができるんですよね。
でもこの仮説でもいいので、
具体的にアウトプットがプロジェクトの始めに描けてないと、
スタート地点の仮説もブレブレなので、
ギャップが発生したのは何か分かるんだけど、
何が差分なのか分からないってなって、
拡散して収束できないっていう、
そういうリスクがあるので、
この始めの段階でアウトプットイメージを具体的に描くっていうのは、
すごい大事なんじゃないかなって思ってます。
2つ目のポイントが、
仮にスコープが結構変わってきた、
新たなジャーニーが出てきたとか、
新たなステークホルダーが実は見えてきたみたいな、
そうなった時に、いかにスピード感を持って、
お客さんと合意をするか、方針の合意をするか、
ってところが次、もう1つ大事なポイントかなって思っていて、
あれなんか新しいシーンが出てきた、
新しいステークホルダーが出てきたってなった時に、
なんか、なあないなるというか、
ああ、こういうステークホルダーもいたんですね、
っていう感じで議論を進めていると、
知らぬうちにジャーニーが拡大して、
プロジェクトが終わらないみたいなことがあるので、
お互い、あれ、これ新しいって気づいた時に、
スピード重視で、
例えば、味気が支援しているっていうケースだと、
味気の方で、こういうステークホルダーが増えたから、
これぐらいちょっとジャーニーの複雑さが増す。
だからこれぐらいの追加の期間が必要になるかもしれない。
もしも期間を優先するんだったら、
こういう対応ができる。
全体を網羅する必要があるんだったら、
これぐらいちょっとスケジュールが伸びるかもしれないとか、
そういう案をすぐに持っていって、
方針をすぐに合意する、決めるっていうのが、
いかにスピード感を持ってできるかっていうのが、
すごい重要だなって思っているところですね。
かなあって、ざーっと話すと、そんな感じで思っています。
s-umemoto
ありがとうございます。
今のまとめると、3点。
一番大切なのは目的をしっかり合意すること。
2つ目は仮説を持つこと。
3つ目がスピード感を持って、
新しいアイディアとかを合意していくみたいな話ですよね。
そうですね、はい。
おっしゃる通りすぎたので、
s-hamano
どういうコメントしようかなって今迷ったんだけど。
目元さんとかも、UXデザインのコンサルとか、
いわゆるまだ要件がふわっとしてるタイミングで、
コンサルされる機会とかがあると思うんですけど、
そういうときに決められた期間の中で、
たぶんゴールとかを支援のはじめに決められてると思うんですよね。
でもなんかこう、あれなんか新しい発見があったぞ、
みたいになってたときとかに、
なんかプロジェクト期間が決まってるみたいなときがある。
たとえばどう調整してるのかなっていうか、
アウトプットなのかスコープなのか。
その辺はちょっと具体とかでいいので聞いてみたいなと。
s-umemoto
ありがとうございます。
今の具体的な話でいくと、
おそらくトレードオフを用意してあげるっていうのは結構意識してますかね。
例えばさっきおっしゃっていただいたみたいに、
体験設計プロジェクトの進行
s-umemoto
仮説でもちゃんとそれに沿って、
我々進行してるわけじゃないですか。
こういう仮説を元に進行しましょうと。
で、ちょっと新しいアイデアというか、
新しい仮説が出てきたみたいなときに、
期間の中で収束できない可能性があるっていう状況ですよね、今ね。
そうなってくると、ベタな話ですけど、
左手には期間の話と、
右手にはそれを議論するためのゴールポイントみたいなのを、
どっちを決めていきますかみたいなのは、
ちょっと落ち着いたタイミングで聞くとは思いますね。
s-hamano
はいはいはい。
そうですよね。
特にデザインプロセス自体が不確実性の高いものに、
しかも柔軟にプロセスを組んで対応していくみたいな。
そんなものじゃないですか。
なので、もしかするとお客さんのマインドとして、
プロセスとかアウトプットも柔軟に変わってきますよ。
ただこまめに調整してきますよ、みたいな話を冒頭にして、
期待値を合わせるみたいなのも、
ちょっと今も聞いてきたから思ったんですけど、大事なのかもしれないですね。
s-umemoto
そうですね。
こういう議論ってどこまで膨らんでいくのかやっぱり不安じゃないですか。
s-hamano
現場の立場で。
s-umemoto
そうですね。
なので、その方向性に対してチューニングの角度みたいなのを、
どのタイミングで変更可能にしていくのかみたいな。
例えば2週間単位なのか1週間単位なのかとかですね。
議論は最初に設定した仮説から、
ズレてもいいんだけどズレたんだったらこういう議論を経てズレたよみたいな、
連続性を持たせて合理的にそっちに向かってるよっていうことを説明しながらやってる気はしますけどね。
はいはいはい。
定期的な意見交換の重要性
s-hamano
あれですか。
結構定期的に定点観測じゃないですけど、
そういう場を設けるみたいな。
そういう要素も含めて。
s-umemoto
そうですね。
分断されてしまうとチャブ代返しみたいな話がお互いに持ってしまうので、
チャブ代を返してもいいんだけども、
どういう流れのもとにそうなってるのかみたいなのは、
その場で共有しておかないと不確実性が高いときはまずいような気がしますね。
s-hamano
そうですね、本当おっしゃるとおり。
すごい今思い出しました。
やっぱりプロジェクトオーナーっていうんですかね、
お客さん、クライアントの中の責任者と、
いかに定期的な意見交換の場を持っておくかっていうのもすごいポイントだなって、
どんどんどんどんポイントが今発散して、
当初3つぐらいだったのがどんどんまた増えてますけど、
定期的な責任者同士の場みたいなのは大事だったなって今思い出して。
なんか結構現場でデザインプロセスをリードしていると、
現場のリーダーとすごい細かい内容とかシンクを擦り合わせながら、
確実にアウトプットを作っていくっていうところは結構やるんですよね。
結構現場のリーダーもそれに乗ってくるというか、
結構注力してるその人も担当なので、
現場同士ではすごく集中して作業が進むんですけど、
当初の目的みたいな、俯瞰してみるような立場の人なんか、
ポイントがないと、
どっかであれこの観点抜けてないみたいな感じになるリスクがあって、
やっぱり実際そうなりかけたこととかもあるなと思ってて。
あらかじめ2週間に1回のテアリングコミッティじゃないですけど、
プロダクトオーナー、BM同士の会話とか、
そういう俯瞰した場みたいなのを設けるのも、
こういうデザイン確率性の高いプロセスではあるんですけど、
定点観測をするっていう意味で、
すごい大事なのかなってちょっと思いました。
s-umemoto
そうですね。
プロジェクトの期間と余裕
s-umemoto
忙しい方に参加してもらうっていう調整コースがかかったりとかするんですけども、
結果すごく大切なことだと思いますね。
s-hamano
そうですね。
もう1個使い加えるとしたら、
これはポイントというよりはティップスみたいなコツみたいなところなんですけど、
結構自分の経験上プロセス設計をして、
それプラス2週間ぐらい余裕があるといいなっていうふうに振り返ると思っていて、
だいたいお客さんに提案するときも、
やっぱり期間のよう、なるべく早く形にしたいっていう要望があるので、
コツとしても頑張るんですよね。
なんですけど、大抵1週間はバファーを持たせるようにしていて、
だいたいその1週間って、どのプロジェクトでもなんだかんだ食いつぶしてるんですよね。
バファー取っといてよかったって思っていて。
でもやっぱり1週間だけだと結構バタバタするというか、
終わるかなどうかなみたいな感覚を持つときはあるんで、
2週間ぐらいバファー持てるとちょっと安心、余裕を持ってプロジェクトですね。
そんなところはありますね。
なるほど。
時間の成果もあるんで、なかなか難しいところもあるかもしれないですけど、
初めの握りのところでそれぐらいの期間で合意できてるといいなっていうのがあります。
s-umemoto
そうですね。
デザインというよりはプロジェクトマネジメントみたいな話だと思うんですけど、
今日のテーマって。
お客さんと目的をしっかり共有して、共有したものがずれないように。
ずれてもいいんだけどずれた場合はちゃんとそれが検証できるように仮説を持っている。
基礎的なことですけどもむちゃくちゃ聞きやすいというか、大切なことだなと思っておりました。
s-hamano
ありがとうございます。
自分もこういうふうに話す機会ですごい内省されるっていうんですか、
自分の振り返り、言語化みたいな感じができるので、
結構これを自分自身も学びとして次に出したいなっていう気がします。
いやーでも本当に難しいと思います。
s-umemoto
UXデザインとかプロジェクトマネジメントとかって。
s-hamano
期待値持たれてる感もすごく伝わってくるし。
いや本当に。
ただやっぱそれだけできる人が、ちゃんと安定感を持ってできる人が少ない領域だと思うので、
できればすごく価値が上がると思うんですよね。
そうですね。
それだけ難しい領域だなと思いました。
s-umemoto
楽しさはあります?業務整理をするコンサルティングとかそういう話ではなくて、
そこに対してどういうUIとかそういうところも考えたりとか。
具体の作るものを出さなきゃいけない立場なんで結構面白いなと思いますけどね。
s-hamano
はいはい。そうですね。
s-umemoto
構想と構造と具体みたいな感じが一気に痛感してるのはいい仕事だなと思いました。
s-hamano
はい。
s-umemoto
ということで今日のテーマは、
体験設計のプロジェクトマネジメントの難しさとどう向き合うのかというテーマでした。
聞いていただいてありがとうございました。
s-hamano
ありがとうございました。
s-umemoto
編集後期、難しかった。
s-hamano
でも完全に自分のためという視点ですけど、
なんか少し頭が整理されてよかったです。
s-umemoto
本当ですか。
s-hamano
タイトルがもっとうまく書けるようになったらいいなってちょっと思いました。
タイトルが長いですね。すみません。
s-umemoto
SEOとかコンテンツライターとかからだったらフィードバックいただくのかもしれないね。
分かりづらいっすよとか。長いっすよとか。
s-hamano
プロマネって言ってもいいのかもしれないです。
体験設計のプロマネの難しさとどう向き合うのか。
s-umemoto
でもそうですね。
体験設計むずいよね。
ラジオのテーマとしては僕も試されるテーマだなと思って色々回答しましたね。
ありがとうございます。ご意見聞いていただいて。
今日はそんなところでおしまいします。ありがとうございました。
ありがとうございました。
