デザインの味付け。
s-umemoto
デザインの味付け。
はい、始まりました。デザインの味付け。
この番組は株式会社ajike代表の梅本が仲間たちと一緒にデザインについて話していく番組です。
今日のゲストは浜野さんです。浜野さんよろしくお願いします。
s-hamano
浜野です。よろしくお願いします。
s-umemoto
今日はあれですね、まず環境がいつもと違いますよね。
s-hamano
そうですね。いつもと何かが違いますね。
s-umemoto
話しやすい。
s-hamano
いや、話しやすいですね。
s-umemoto
対面ですね、今日は。
s-hamano
実は対面です。
s-umemoto
浜野さんは今年の何月だっけ?
s-hamano
2月ですね。山口県の方に来まして、北九州オフィスが、ajikeは北九州オフィスがあるんですけど、
s-umemoto
割り方来やすいので、今北九州オフィスに集まっている人たちです。
ありがとうございます。
オンラインと対面、どっちが仕事やりやすいですか?
s-hamano
どっちの良さもありますね。
集中したいときはオンラインがいいですし、
何気ない発散とか壁打ちみたいなのってやっぱり対面がやりやすいなと思います。
s-umemoto
必要以上に雑談増えちゃいますよね。
s-hamano
でも何て言うんですかね、逆にオンラインと対面という2つの働き方ができたことで、
対面だから卒業生しかできないことをやろうみたいな、
そういう意識が生まれたので、逆に結構その日は予定詰めないとか、
そういうやり方をして出社するとかできるようになったかなと思います。
今日詰まってますね。
詰まっちゃいました。
s-umemoto
これも隙間時間で収録してますからね。
そうですね。
じゃあ今日はテーマは何でしょうか。
s-hamano
テーマはデザインするクライアントの業務が複雑です。
どうしたらいいでしょうかというテーマで、
そういうタイトルにしてみました。
毛色を変えて。
毛色を変えて。
s-umemoto
だから担当者の悩みの声的な形で。
デザイナーの悩み
s-hamano
そうですね。デザイナーの視点で言っているタイトルなんですけど、
多分いろいろデザインの対象で、
特に2Bサービスとか、
デザインするプロダクトの対象業務がすごい複雑。
対面だから話せそうな複雑なテーマですね。
s-umemoto
そうですね。
そしたら、今日はどういう背景でこのテーマを持ってきたんですか。
s-hamano
結構アジケって2BのUXデザインとかサービスデザインをやることが多いのかなと思っていて、
実際自分自身の経験がちょっと来ていて、
例えばグリーントランスフォーメーションだとか、
建設関係のツールを作るとか、
不動産の購入体験だとか、
結構普段自分があまり接することのないような業界とか体験に対して、
あるべき体験を定義する、
あるべきプロダクトの形を定義するみたいなことをやる機会が増えているというか、
そういうことが結構多いなと思っていて、
その時にどうしてもお客さんの業務とか、
それから作るサービスの前提みたいなのを理解しないと、
もちろんデザインはできないんですけど、
時代が複雑化するというか、お客さんの業務もすごい専門的だし、
いろいろなステークホルダーがいるし、
そんな中でデザインする前の把握しなきゃいけない、
お客さんと目線を揃えるために把握しなきゃいけないことって、
すごい多いなって思っていて、
それが結構個人的な体験としてあるし、
多分他のアジケのメンバーも感じているようなことだなと思っていて、
なのでちょっと意識すべきポイントとかってあるんだっけっていうのを
クライアントの業務把握の重要性
s-hamano
話せたらなと思って持ってきたという感じです。
s-umemoto
ありがとうございます。
浜野さんみたいな悩みを抱えているデザイナーさんもいらっしゃると思うんですよね。
浜野さんはそういう複雑な要件とか来たときに、
どういうことをやってこられましたか?
s-hamano
そうですね。いくつか視点があるんですけど、
まずは情報をいかに多角的に相手から引き出すかっていうことかなって思っていて、
キャッチアップをするためのミーティングとかって、
プロジェクトの初期とかに作ると思うんですよね。
そのときにどういう規定でお客さんから情報を聞いたら、
立体的にその人の業界とか業務を理解できるかっていうのが、
ポイントかなって思っているというのを、
いろいろなお客さんを支援させていただく中で感じていました。
結構投稿投げかけるときに意識すべきことって、
3つぐらいあるかなって思っていて、
一つは相手のお客さんなりユーザー、
プロダクトのユーザーの行動の全体像を時系列でちゃんと理解するということが、
まず一つの視点かなって思っていて、
二つ目は、その相手だったらユーザーが達成したいこと、目的とかをちゃんと理解する。
このフェーズで何が達成したいんだっけっていうのを、
時系列でちゃんと理解した上で理解する。
最後が何で苦労しているのか困っているのか。
じゃあ今全体像を時系列で理解して目的も理解できました。
じゃあどこで何を困っているのかっていうのを理解していく。
そういう3つの視点で問いを投げかけていくっていうのが結構大事なのかなっていうふうに思ってましたね。
s-umemoto
なるほど。
そしたら今の話は全体の流れを引き出して、
B2CかB2Bでもいいんですけども、
先にいらっしゃるお客様の時系列の行動の理解と、
お客様ご自身の業務フローの理解かな。
そっちをちゃんと整理して把握しなきゃいけないよねみたいなのが大事な話かなというところですよね。
他にここも大事ですよみたいな具体的に交えてありますか?
s-hamano
そうですね。結構もう少し具体的な話になっていくんですけど、
これまで話したことって結構アウトライン、概要を理解するみたいな、
全体像とか目的とか課題っていうのをすごい理解するっていう話で、
じゃあ具体的にどんな問いを投げかけたら、
どういう観点で問いを投げかけたら、その全体像とか目的、課題を理解できるのかっていうことを
もう少し話せたらなと思っていて、まず行動ですね。
ユーザー体験における理解の視点
s-hamano
その時ってどんなことをしている?その前後ってどんなことをしているの?っていう。
結構行動を聞くための質問って大事だなと思っていて、
それによって点だけじゃなくて前後も含めて、より広く行動を理解できるっていう目的ですね。
じゃあその行動が分かりました?
それって何のためにやってるんですか?っていうその目的を理解するっていうのがまたその次の視点かなって思っていて。
じゃあ行動と目的が分かった時に、次は関係者ですね。
その時ってその目的を達成するために誰とやり取りをしてるんでしたっけっていう。
そこで線だった行動が面になっていくというか、そこで誰とやり取りをしていることが聞けるかなと。
その次に今度は場所ですね。
じゃあそれってどこで起こるんですか?それってオンラインですか?店舗ですか?アプリ上ですか?どこでそれが発生するのか?
そうするとそれが面になったところがどういうフィールドで行われているのかっていうのが分かってくる。
あと3つぐらいあるなと思ってますけど。
その時に、その中でじゃあフィールドが分かりました?
その時って何を見てるのか?ユーザーのこの目線に立ってどんな情報を見てるのか?
じゃあここの店舗ではこういうパンフレットを渡されてこういうのを見るとか。
そこまでなってくると課題が結構、予想がついてくるというか。
で、課題を最後に聞く前にもう1つの方法とかもあるんですけど。
どんな情報を見ているのか?その情報をどういうふうに使おうとしているのか?
あとは何を使ってその情報を得ようとしているのか?
先ほどそのパンフレットとかユーザー登録するための情報とかいろいろと言いましたけど、
パンフレットだったら多分紙媒体を見ているでしょうし、ユーザー登録だったらスマホとかでそういうのを見ているでしょうし。
ここまで来ると立体的にユーザーの怒られている状況をイメージできる。
そうすると最後に、じゃあその状況にあるときってどんなことが一番大変なのか?
どんな困った顔をしていたらどんなことを言ってそうか?とか。
そういう問いを投げかけていくと課題感が見えてくるというか。
7つぐらいの視点で問いを投げかけていくと結構立体的に全体像、
これから体験設計しようとしているものの全体像が見えてくるのかなというふうに思っていますね。
7つも視点を持っているんですね。
ビジュアルイメージを共通に持つことの重要性
s-umemoto
7つもあるんですね。
私はもう3つぐらいで限界を迎えています。
さすが浜野さん。
気になったところとしては立体的という表現があるじゃないですか。
自分は今浜野さんの話を聞きながら、時間軸なんでXYで棒線があって、
ここに対してお客さんはどういう行動をするのかというポイントを打って、
その時に見るものややることみたいなものを整理して縦に並んでいく。
Y軸ですよね。
立体的というよりは多分Z軸みたいなのがどこかにあるんだろうけども、
その辺でいうとこのタイミングでこれをするみたいなところの横からの、
s-hamano
さらに縦に駆逐させる視点ってどれに該当するんですか?
X軸がその人の行動で、Y軸が関係者とかなんですよね。
X軸、Y軸が位置しているところが場所みたいな。
どこでそれが行われているの?みたいな。
Z軸でいうと多分情報とか方法とか。
その時って何を見ているの?どんな方法でその情報を入手しているの?とか。
そうすると立体的に球体として状況が思い浮かぶというか。
s-umemoto
そんなことなんじゃないかなと思いますね。
情報はノードみたいに繋がっているけど、そこには浜野さん的な軸があるんだよ。
s-hamano
軸があってX、Y、Zの軸があり、
球体としてそこが店舗なのか、そこがオフィスの中なのかみたいなのが存在するので、
お客さんと同じ目線で議論ができるようになるというのかなと思ってますね。
s-umemoto
確かにそこの球体みたいなビジュアルイメージを
お互いに共通で認識持つというのはなかなか難しそうなんだけども、
お客さん自身はそういう球体みたいな情報をちゃんと言語化しているかどうかは別としてお持ちだから、
不完全な情報を一緒に整理し、議論を深めるプロセス
s-umemoto
そこを把握しようとしてそういう軸で整理しているというイメージかな。
s-hamano
そういう意味だと結構いろんな支援をしていて気づいたことは、
そういう情報をこっちが引き出すことがお客さんの頭の精神に繋がっているなというのはすごい実感していて、
お客さんの中でも多分人それぞれによって解像度が違うんですよね。
今やろうとしているプロダクトを取り巻くユーザー体験の解像度が荒い人もいれば、すごいクリアな人もいれば。
大体こうプロジェクトの初期ってちゃんとメンバーの方が全員集まってそういう前提知識を合わせるような議論をするので、
その整理をしていく場にいることでメンバー全員の理解が揃うというメリットはあるなってすごい思っていて、
そこで今ちょっと思い出したのがもう一個この要件、複雑な要件を理解する上で重要だなと思っていたのが、
質問の観点というよりは完全なものを何か一緒にお客さんと作るというプロセスがすごいポイントなんだろうなと思っていて、
自分がよくやるのは結構埋まりきってないステークホルダーマップとか、埋まりきってない仮説のジャーニーマップとか、
それを一緒に見ろとかで見ながら、ここってどうなってますかとか、不完全な叩き具合があると、
いやこれはこうじゃなくてこうだとか、やっぱこうだったっけなみたいな話が結構湧き起こるというか。
で、解像度が荒い人もクリアな人もその情報を一緒に議論しながら一つのマップとかを作っていくので、
ああこういうことねみたいな形で理解も揃うし、理解が揃ったのが視覚化されているみたいな。
結構その辺がプロジェクトの初期とかにできると進行が安定するというか、
いい議論がその後に同じ土台でできるかなという感じはしますね。
デザイナーに求められる役割の複雑さ
s-umemoto
なるほど。これは結構参考になった人いるね。
もちろん難しい話だなと思ってはいるんですけど、
でもその切り口の置き方とかはちょっと巻き戻し的に何回か聞いていただくと、
こういう風にやればいいんだっていうのはわかるかもしれないですね。
s-hamano
はいはい。でも実際やっぱデザイナーに求められる役割というか、
使うプロダクトとかの難易度、専門性とかってすごい上がってきていると思うので、
サービスデザイナーとかUXデザイナーだけでなくて、
普通にUIデザイナーの方も要件を理解するタイミングとかで、
多分こういう視点って大事なんじゃないかなって思っていて、
いろいろなデザイナーの方に当てはまることなんじゃないかなって思っているので、
もし参考になればすごい嬉しいですし、
s-umemoto
もう一つ視点がありますみたいなことがあれば教えていただきたい。
分かりました。やっぱり浜野さんから私に聞きたいことがあると。
s-hamano
そうですね。実際多分梅本さんもいろいろなお客さんのコンサルティングとか、
UXデザイン支援とかずっとされてこられたと思うんで、
その中でどう梅本さん的には複雑な業務内容とか要件を
キャッチアップして整理してたのかなっていうのはすごい気になっていて、
記憶にある中とかであれは難しかったなとか、
そういうエピソードがあったら教えていただけたら。
s-umemoto
ありがとうございます。
プロダクトも作らなきゃいけないけども、
その開発するチームも育てたいっていうオーダーがあったときは、
結構苦労したかなと思いますね。
それはさっきの話とはちょっと別になるかもしれないですけど、
プロダクトがどういう価値を持って、
どういう風にお客様に使われていくのかっていう、
その全体の流れを整理しながらやっていくっていう業務が一個と、
もう一個はその業務に参画していただくための人たちに、
どういうタイミングでプロダクト作りに関わっていただくかとか、
どういうスキルセットが必要かとか、
ちょっと人事じゃないんだけども、
そういう側面を混ぜながらやるやつは、
さっきの複雑さとまた別の複雑さだと思うんですけども、
ちょっと難しかったなというのはありますね。
コンサルティング業務の複雑さ
s-umemoto
ちょっと何とも言えないですけど。
s-hamano
また別の、あれですよね。
別の話。
別のというか、何て言うんですかね。
業務を理解するというよりは、
その育成したいデザイナーのスキルセットとか、
何を学ぶべきかみたいなとか、
そういう現状をスキル面での目標と現状を理解しつつ、
業務の流れを理解しつつ、
どのタイミングで投入したらその人にとっていいのかみたいな。
そうですね。
そういう意味での立体性というか。
そうですね。
ビジネス視点の重要性
s-hamano
が求められるような感じですよね。
そうです。
s-umemoto
ちょっとそこの話を始めると結構議論が散漫になっちゃうので、
与党の質問のどうプロジェクトを理解しているのかというと、
一番最初自分はその業界の鉄板本を4,5冊舐めるように読むという感じですね。
よく言う話だと思うんですけど。
その前提知識が違う中で切り込んでいくと、
会議でも何でもそうだと思うんですけど、
準備不足って一番プロとしてやっちゃいけないというか、
できることじゃないですか。
やっておくとちゃんと自信を持って話を聞けるし、
そこから先のことは当然このプロジェクトがスタートする、
キックオフまでの時間でキャッチアップできる中では、
まあまあベストはないといいベストじゃないですか。
そこからちゃんとお客さんの生の声とかの解像度を足していくということで、
情報がさっきの浜田さんの表現で使うと立体的になっていくとか、
そんな感じなんじゃないかなと思いますけどね。
s-hamano
あれもすごい大事ですね。
ウェブページでも全然いいと思います。
ウェブページとかホームとか、
そこでインプットできるものはインプットしておいて、
土台を作っておく、その上で議論をするということですよね。
s-umemoto
そうですね。
デザイン会社って、
良くも悪くもビジネス感覚がないって見られることが多いので、
その中で業界の市場の規模とかですね、
そのプロダクトをやることによっての市場に対する狙いみたいな、
競合は誰なんだろうみたいな、
なんでこのプロジェクトがその会社さんがやられるのかみたいな、
ところへんが擦り合っているとゴール感がちゃんと分かるというか。
s-hamano
それはもう一個大事な視点ですね、確かに。
また視点が増えてあれですけど。
いやでもそうですね、確かにそうですね。
フレームワークでCVCAとか、
あとはビジネスモデルキャンバスとかありますけど、
確かにお客さんのビジネス、
プロダクトのBMCとかCVCAを理解して、
可視化して構造化して理解しておくと、
より事業目線の議論が先鋒とできるというか、
それはすごいあるなと思っていて、
確かにそれも業務の全体像を理解する前提として、
どんな業界のどんなビジネスの話をしているんだっけっていう、
理解っていう意味ですごい大事だなと思います。
s-umemoto
そうですね。
ビジネス本の自分の読み方と似ているというか、
1章から10章までが本だとした時に、
1章をしっかり理解しようと思って読んでいったら、
途中で力尽きるパターンがあるじゃないですか。
そうじゃなくて、やっぱり1章から10章あるんだったら、
それをバラーンって、
眺めてこんなこと書いてるんだみたいなことで、
気になるところだけピピピってピックアップしていくような、
読み方してるんですけど、ビジネス本に関しては。
クライアントの業務把握
s-umemoto
お客さんのプロジェクトがスタートする時も、
そんな感じでいかに最初に全体像を把握するか。
その中でお客さんが本当に困っていることっていうのは、
その中のどの辺に位置づけているから、
周辺の課題も多分こういうところが課題なんじゃないか、
みたいなことの当たりをつけにいってるような感じですかね。
s-hamano
ありがとうございます。すごい学びになりました。
そうですね。
結構ビジネス視点の、どういう事業環境の中で、
どういうビジネスモデルでやってるんだっけという話と、
じゃあ具体的にそこで体験設計とか改善しようとしている
プロダクトの体験ってどんなものなんだっけ、
どんな課題なんだっけっていうのを立体的に理解するっていう。
その2つが合わさるとかなり深い議論が
先鋒とできるんだろうなっていう。
そんな気がしました。
今日は直接対面ながら、難しい話をしたね。
はい。でもすごい楽しいですね。
s-umemoto
楽しいですか。よかったです。
s-hamano
よかったです。
s-umemoto
すごい話ができて。
分かりました。
ということで、ちょっと今日長めだったかもしれないですけども、
ちょっと難しい話だったのでごめんなさい。
長くしちゃいましたが、一旦ここで終了します。
今日も聞いていただいてありがとうございました。
ありがとうございました。
編集後期、直接はどうでしたか。
s-hamano
いいですね。話してる感があって。
s-umemoto
間がね、話しやすいよね。
s-hamano
そうですね。立体的に。
s-umemoto
ここも立体的ですね。
s-hamano
立体的に雰囲気がやっぱり伝わりますね。
s-umemoto
確かに。
そんなこと言ってる間にもう濱田さん、これからお客様と会議ですね。
そうですね。
ということで、今日の編集後期は短めにまたやっておきます。
ありがとうございました。
s-hamano
ありがとうございました。
