デザインの味付け、始まりました。
s-umemoto
デザインの味付け、始まりました。
デザインの味付け、この番組は株式会社ajike代表の梅本と、
その仲間たちがデザインについて、雑談を交えながら話す番組です。
今日のお相手は、デザイン組織開発支援事業部マネージャーの原さんです。
原さん、よろしくお願いします。
n-hara
よろしくお願いします。
s-umemoto
ずいぶん涼しくなってまいりました。
n-hara
そうですね、秋ですね。
s-umemoto
原さんは、先日の連休はどこか行かれたんですか?
n-hara
先日の3連休は、フードレッスン、食べ物のイベントに行ってきました。
s-umemoto
行きました。原さんは、B級グルメ結構好きだもんね。
n-hara
そうですね、食べるの飲むのが大好きです。
食べるの飲むのが。
食べるの飲みしてて。
s-umemoto
食べる話しかしなかったのに、勝手に飲むのがついてきました。
n-hara
そこです。
s-umemoto
あっという間に飲むもんね、原ちゃんはね。
毎回聞いてるかもしれないけど、何でも飲むって言うんだけど、ワインと日本酒ってどっちが好きなの?
ワインです。
n-hara
20代前半は日本酒が好きだったんです。
完全に後半からワインです。
s-umemoto
20代前半で日本酒好きで、そこからワインになりました。
飲みすぎました、日本酒。
飲みすぎました。
酒豪の話を聞いてる感じですね。
連休の食事も、お酒はセットなんですか?
そうですね、コンビニで買って行って、イベントの料理買って行って。
その場で生ビールついてもらうとかじゃないんだね。
n-hara
高いんですよね、イベントの。
s-umemoto
高いよね。
やっぱり量を飲めないと。
やっぱり量を。
持ち込み料金は。
ありがとうございます。本当に楽しみそうで、何よりでございます。
さて、今日のテーマは何でしょうか。
使いづらいサービスの課題
n-hara
今日のテーマは、使いづらいサービスの現状を考えるというテーマです。
s-umemoto
なるほど、いいテーマですね。使いづらいサービス。
このテーマを持ってきた背景っていうのは何かあるんですか?
n-hara
世の中にいろいろサービスってあると思うんですけども、
誰しもどこかで、これ使いづらいなっていうのに出会った経験ってあるんじゃないかなと思っていて、
その中でもやっぱりそういう課題感を持って、
今すごい積極的に改善に取り組まれているお客さんというのはいらっしゃって、
ただそういうお客さんでも会社として取り組んでいくっていうところまでの期間を持ってやっていくには、
結構長い道のりが必要だったっていうところが、
直近お客さんと話していて感じたところで、
やっぱりそういうところで時間を要してしまったりとか、
どうやったらその内部にその危機感を持ってもらえるんだろうとか、
そもそも使いづらいって何が悪いのとか、
そういうのを持っている方たちに向けて何かヒントになるような話ができたらなと思ってきました。
s-umemoto
なるほど。確かにそれ感じるときはありますよね。
n-hara
そうですね。
s-umemoto
パラッサンとして、何で企業は危機感を持ちづらいのかとか思うことありますか?
n-hara
そうですね。サービスとして一つリリースして、
お客さんが使ってくれるっていう状況があると思うんですけど、
いろいろお客さんからいろんな声が上がってくる状況ってあると思うんですよね。
そのときにやっぱり一つ一つのお客さんの声に、
どこまで答えていったらいいんだろうっていう、
した選択をして、そこに対して適切な回を持って改善していくっていう、
そこをやっていくのは結構難易度が高いところなのかなっていうふうに思っていて、
やっぱり現場レベルだとそこに壁があって、
なかなかそれに対しても対応できないっていう、
そういうのは結構お客さんの中から声としては聞いたりとかしますね。
s-umemoto
なるほど。現場レベルではそういう悩みがあるそうですけど、
意思決定者というか経営層の方でもそういう悩みってあったりするんですかね。
n-hara
そうですね。やっぱり現場だけじゃなくて会社としてっていうふうになってくると、
やっぱり経営層の方にそのあたりを伝えていくとか、
理解していただくとか、危機感を持っていただくっていうのが重要っていうところは、
このお客さんからも言われているようなところで、
そこのイメージを伝えていくっていうのが結構難しいっていうのも
おっしゃってるところかなっていうふうに思ってますね。
具体的にやっぱり何か提示しないと何が悪いのかというか、
なんでそのお客さんを使いづらいと言ってるのかっていうところの、
なかなかイメージってつきづらいところはあるので、
具体的に何が悪いのかとか、そのまましていると、
結果何が問題なのかとか、そのあたりをしっかり現場から
調査部の方に伝えていくっていうことが求められてくると思うので、
その辺をしっかり納得感あるものとして提示できる必要があるっていうのと、
そこを提示するためには結構課題解決のスキルとか、
UIデザインとかXデザインとか、そのあたりの基本的な知識とかスキルみたいなのが、
s-umemoto
どうしても必要になってくるところにはなるのかなと思ってます。
現場の方は課題だとか問題だと思うんですけど、
それを経営者の、経営層の方が確かに問題だねって、
自分ごと化してもらうっていうのは大変難しいですね。
使いづらいことが何で俺の問題なんだっけみたいなね。
n-hara
そうですね。
s-umemoto
これは確かに組織的な取り組みに近いと思うんですけども、
この使いづらいサービスに対してどうやったら組織として取り組めるんでしょうね。
組織としての取り組み
n-hara
そうですね。一つ、組織として取り組み方としては、
プロダクトの体験を評価する仕様としたUXピラミッドっていう考え方があるんですけども、
それを取り入れるっていうのは一つ、客観的な評価していくっていう、
組織の取り組みとしてはいいんじゃないかなと思ってまして。
s-umemoto
ちなみに知らない方もいらっしゃると思うので、UXピラミッドってどういうものなんですか。
n-hara
そうですね。UXピラミッドっていうのは6段階のピラミッドになっているんですけれども、
3段が付加価値になるようなところで、便利とか楽しいとか価値があるとか、
付加価値を与える体験に直接プラスアルファの要素みたいなものが上半分の要素になるんですけども、
下半分の3段階っていうのは最低限クリアしなければいけない領域って言われていて、
そこがクリアできていないと使いづらいって言われてしまうっていうのが、
このピラミッドを使っていくと客観的に評価できる、そんな指標になってます。
s-umemoto
なるほど。マーケティングとかお得意な方だとペインって言われるものが下3段階で、
上3段階がゲインとか言われそうなエリアっていうことですかね。
そうですね。
ちなみにこの評価しやすいなっていうのは確かにあると思うんですけども、
評価の書き方とか評価の仕方っていうのは具体的にこういうふうにやればいいよみたいなのあるんですか。
n-hara
そうですね。例えばその下半分の3段階っていうのは、
機能的っていう考え方と信頼性って考え方、操作性って考え方の3段階でできてるんですけれども、
例えば機能的、一番下のレイヤーですね。機能的、ちゃんと機能するのかっていう観点で、
例えば評価をする場合っていうのは、例えばちゃんと機能するのかっていうのは、
つまりユーザーにとって必要な情報があってちゃんとそこにアクセスできるんだろうかとか、
あとはユーザーがちゃんと欲しい機能っていうのが入ってるんだろうかとか、
また最低限のアクセシビリティですねっていうのをクリアしてるんだろうか。
そういったところをチェックしていくと、機能的、そもそもちゃんと機能するのか、
システムとしてちゃんと機能するのかっていうところをチェックすることができたりします。
s-umemoto
なるほど。もう少し具体例とかで、こういうことですみたいなのあるんですか。
n-hara
例えば実際に何かアプリとかを想定して想定すると、
例えばユーザーの声として何か銀行系のアプリとか買ったときに、
銀行アプリとしてダウンロードしたときに講座解説ができると思ってダウンロードしたんだけれども、
アプリ上では何かできなかったっていうところが、例えば口コミとかプリストアの評価とかでよくあると思うんですけども、
できませんでしたっていうところが声としてあった場合に、
これはニーズとしてユーザー講座解説がしたいっていうそういう機能があったんだけれども、
それがちゃんとサービス側として用意できていないっていうことになるので、
先ほどのちゃんと機能するのかっていうところのユーザーのネジにあった機能があるかっていうところにチェックを入れることができないっていうことになるので、
クリアしなきゃいけないところに課題があるっていうことがわかるという、そんなイメージですね。
s-umemoto
なるほど。自分たちはこういう想定でアプリを作ったけれども、
例えばアプリとかだとユーザーの声とかってレビューのところに書かれたりとかするんで、
それを見たときにその問題をUXピラミッドに分類していくと結構課題がわかりやすくなりますよとか、
そういう話ですかね。
n-hara
そうですね。例えばそれが1人のユーザーが言ってると、
それを直接解決策として持つっていうのはちょっと危ないと思うんですけれども、
かなり複数のユーザーが同じようなニーズというか、
こういう想定だったのに答えができなかったみたいなことをもし言ってるとすると、
チェックリストを活用した使いづらいサービスの解決策
n-hara
これは結構大きなユーザーにとっての課題というか、解決しなければいけないことというふうに言えると思うので、
それは解決策の方針として取り入れていく必要があるんじゃないかなと思いますね。
s-umemoto
なるほど。ちょっと意地悪な質問になりますけど、
UXピラミッドってまあまあ範囲が広いというか取り扱う範囲が広いので、
チェックしようって言ってもあんまり細かくチェックできないんじゃないかなと思うんですけども、
そのあたりはどうなんですか。
n-hara
そうですね。実際UXピラミッドを見てもらうとわかるんですけど、
6段階の定義っていうのはされてるんですけど、
そこの具体的に何を満たせばそこがいいのかっていうところは、
結構まだフワッとしてるというか、
具体的なチェック効果がないっていうのが実情です。
なかなか多分見つからないと思います。
実際これ使ってるのって今UIデザインとかUXデザインの知識とか経験のある人が、
ご自身の経験からの解釈をして評価してたりとかっていうことがあるんですけども、
やはりデザイナーではない人こそこういうチェックができるっていうのがとても重要だと考えているので、
ちょっと宣伝になるんですけど。
s-umemoto
しまった。宣伝タイムだったか。
n-hara
宣伝になるんですけども。
s-umemoto
分かりました。聞きましょう。お願いします。
n-hara
UI組織開発展示業部ではこのチェックレストとか、
例えばその後の分析のデータっていうのはしっかり高校生として具体化していくっていう、
そういうのをすべて体系化したパッケージっていうのを近日リリース予定でおりまして、
いくポイントの下半分の3段階について具体的にチェックできる観点っていうのを用意しているので、
誰でもそれをチェックして得点でその結果っていうのが診断できて、
そこからUIの解決策のパターン、方向性みたいなところも見れたりするものっていうのをご用意していますので、
ぜひ興味ある方はプレスリリストとかを10月下旬に出す予定ですので、
チェックしていただければなと思っています。
本当ですか。
s-umemoto
プレスリリスト持つんですね。
n-hara
予定です。
s-umemoto
自分に編集技術あったらちゃんと拍手とかわーっていうのを入れようかなと思って。
ちょっと素材探すのめんどくさいんで、わーっていうの入れておきますけど。
n-hara
ちょっとふざけましたけど、チェックリストって本当便利ですよね。
s-umemoto
抽象項目がしっかりどういう項目でチェックすればいいのかっていうのを。
リストでいうとどれくらいの数があるんですか。
n-hara
ばらつきはあるんですけれども、
例えば機能性のチェックのところだと大体大きな枠で6項目あって、
これをちょっともっと細分化したチェックができる項目っていうのが、
3つ4つの下にぶら下がってるっていう項目になるので、
結構具体的にチェックリストになってます。
s-umemoto
一個なんか具体例を教えてもらっていいですか。こういうチェックですね。
n-hara
そうですね。例えばパフォーマンスっていう項目があるんですけれども、
適切な速度環境で動作しユーザーを待たせることがないとか、
例えばそういう大きな項目があったときにユーザーが操作を行う上で、
適切な速度で動作してユーザーを待たせることがない。
極端に埋め込むの遅い画面はないとか、
多くのユーザーが利用する動作環境に対応しているとか、
最新の動作環境に対応しているとか、
そういう環境チェックみたいなことができるという項目があったりもします。
s-umemoto
他にもいろいろあります。チェック項目。
ぜひ興味ある方はチェック項目といっても、
やっぱりプロの観点でここは必ず押さえた方がいいよっていうことですね。
プロの知見をいろいろ見なきゃいけない項目の中で絞っているっていうことなので、
ぜひそれも活用していただけたらなと思います。
組織としての使いづらいサービスへの取り組み
s-umemoto
ということで、今日のテーマは使いづらいサービスの現状を考えるというテーマで、
企業がなんでこういう使いづらいサービスに対して危機感を持ちづらいのかとかですね。
それをどうやったら組織として取り組んで自分ごと化していけるのかみたいなのを
少しヒントになればと思ってお話をしました。
はい、ということで今日も聞いていただきましてありがとうございました。
n-hara
ありがとうございました。
s-umemoto
編集工夫。はい、お疲れ様でした。
ありがとうございました。
これ他にもチェックリストいっぱい作っているんですか。
n-hara
そうですね。信頼性のチェック項目もいっぱいありますし、操作性のチェック項目もいっぱいありますし。
s-umemoto
これは6段階のピラミッド版チェックリストみたいな感じですか。
n-hara
そうですね。今は基本の最低限クリアしなければいけない、
使いづらさのところの課題のためのチェックリストっていうのにフォーカスして作ってるっていうか。
s-umemoto
なるほど、そういうチェックリスト作っててこのテーマに。
そういうことですね。
ちょっと自分が勉強不足感がありましたけども、
使いづらいサービスいっぱいありますよね。
経営者の方がどれだけそこに踏み込んでくれるのかみたいなのが、
本当に一番大きな要素なのかなと思います。
この人が興味なかったらそんなに良くないもんね。
n-hara
そうですね。結構それを具体的でインパクトのある言葉とか表現。
本当にこれだと二度と来てくれないですよとか。
そういうものが明確に現場から上がってくるっていうのは、
今支援してるお客さんとかだとかなり効果があったっていうふうにおっしゃってた。
そういう具体性みたいなのが大事なんだろうなっていう感じ。
s-umemoto
結構ウェブサービスだとそういうお客様の声って本音としては届きづらいのもあるんですけど、
アプリの場合は本音というか悪口のほうが届きやすい構造になってるんですけど。
それをお見せすると、クソ経営層の方も本気で、「やべえじゃんうち!」みたいになっちゃったりもしますよね。
本編で話すみたいな内容でしたけど。
今日もあれだね、しっかり宣伝入れてくれて助かりました。
ということで今日は以上で終わります。お疲れ様でした。
