カスハラ対策の重要性
社会保険労務士岡本雅行の
【こいつはもうダメだ...と思う前に聞いて欲しい、人に悩める社長のためのポッドキャスト】 略して【ダメポ】
この番組は、企業経営の中で必ず訪れる労務の悩みについて、 社会保険労務士の岡本雅行先生が具体例なども交えながら、
コミュニケーションと労務の視点で解決策への考え方をお伝えしていく番組です。 中小企業の労務管理とSDGsを推進する
SunCha社会保険労務士事務所の提供でお送りいたします。 今週も始まりました社会保険労務省岡本雅行の【もうダメだ...と思う前に聞いて欲しい、人に悩める社長のためのポッドキャスト】
略して【ダメポ】第138回スタートです。ナビゲーターのトーマス・J・トーマスです。 岡本先生よろしくお願いいたします。
お願いします。 ということで、秋も深まってきたと言っていいのでしょうか、わからないですが。
秋といえば食欲の秋、食欲の秋といえばお酒なんかもね、飲む時期に、より飲む時期になってきてる。 そうですね。
1年中飲んでるかもしれないですが、岡本先生お酒って結構飲むんでしたっけ? そんな飲まないですね。弱いですからね。
そんな飲まないんだ。日本酒とか。 そうですね。ビール。普通はビールですし、日本酒は好きですよ。
日本酒。なんか大人な感じがしていいですよね、日本酒飲むと。 うん。10月1日は日本酒の日だったらしいですよ。
そうなんですか。そんなのあるんだ。 あるんですよ。ちょうど日本酒が美味しくなる。
だいぶ前と比べて暑くなってるからね。それもなんか変わっていいような気もしますけど。 確かに確かに。
冬に仕込んだお酒がちょうどね、美味しくなる時期だって言われますよね。 そういう時期なんだ、冬の酒は。
一夏を越えて、ちょうど美味しさが、熟成が増してくるっていうのはなんて言うんですか。
日本酒も美味しくなってきますし。 いいですね。いい時期ですね、やっぱりこの秋っていうのは。
ですね。あとはね、冷やだけじゃなくて、暑寒というかね。暑寒ね。 温めてね、飲むのもなんかね。
ちょっと前だとね、そんな温めて飲むなんて気にはならなかったですからね、やっぱりね。 まあね、やっぱり涼しくなってからじゃないとやらないですよね。
そうですよね。楽しんでいただけるうちにね。 楽しみましょう、楽しみましょう。
はい、というわけで今日も相談が届いておりますので、回答いただこうと思います。今日の相談はこちらです。
都内で利用室を2店舗経営しています。東京都でカスハラ条例が設定されたようですし、このところカスハラについての話を仲間からも聞くことが増えています。
うちの店はカスハラ被害を受けていることはないのですが、社員のためにもしっかりとした取り組みをしたいと考えています。
ネット等でそれなりに情報収集してみると、方針を作成しましょうとか、マニュアルが必要と書いてあります。
必要性は理解できたのですが、こういう作業は苦手ですし、なかなか時間もとれずでして、本当にポイントとなるところに絞って取り組みたいです。
何が大切でしょうかというご相談です。
方針と教育の実践
ありがとうございます。
ありがとうございます。
カスハラでも本当に聞くようになりましたよね。
そうですね。
そんな怖いお客さんいるんやみたいな事例とかもよく見ますよね、テレビとかでも。
多少テレビとか出るのは相当な方なんでしょうけどね、きっとね。
でもね、ある意味そういうのを見て不安に感じる。
特に接客業の方とかだと不安に感じちゃう面もあるかもしれないんでね。
だからこの社長さんのように、きちんと取り組みをうちの店では取り組んでるんですよっていうのは、やっぱり社員さんにとって安心にもつながると思いますしね。
ということなので非常にいい取り組みじゃないかなとは思いますね。
間違いない。
そうですね、書かれてるようにマニュアル作りとか方針を明確にして考えましょうとかっていうことで、
このためにやるっていうことはもちろんそれができればいいんですけど、
カスハラの対策のためだけって考えちゃうとちょっと中々したりとか、
マニュアル作るっていうのも難しくなっちゃったりとかね、時間取れないなみたいな話になると思いますけど、
実態はやはりカスハラが起こさないというかね、カスハラにちゃんと対処しましょうとか起きた時にこうしましょうみたいなことを伝わればいいわけなんで、
そう考えるとね、もちろん方針を明確にしたりとかマニュアル作りっていうのはできればしていただいた方がいいですけど、
作り物をするっていうことだけを先に考えちゃうと、ハードルも高くなっちゃうのかなという気はしますね。
時間かかりますからね。
本当に様子を2点計していらっしゃるということで、例えばカスハラのマニュアルとか対策しましょうっていうのはね、
まずうちのお店は、うちの会社はカスハラに対して厳正な対処をしますようということをちゃんと伝えましょうっていうのがあって、
じゃあカスハラって何なんですかっていうことの認識だったりとかいうものをやっぱり共有しておかないといけないしってことですよね。
で、そういう場合にどういう対応するんですかっていうことをちゃんと整備しときましょうねっていうのが2番目になって、
どういう対応しましょうねって言ったとしても、なかなかすぐにそういう対応ができないような社員さんとかもいらっしゃるかもしれないので、
スムーズな対応ができるように教育をしましょうねっていう、その大きく3つに分かれると思うんですけど。
1つ1つちょっと解説というかね、そんな気楽に捉えていただいていいんじゃないんでしょうかっていうのは、
例えば社長の方針っていうことは本当にうちはカスハラに厳正に対処しましょうっていうことを示すということだと思うので、社内外に。
いろんなマニュアルとか見ると、ネットとか見るとちゃんと方針作って、それを例えばホームページだったりとか店頭だったりとかに貼りましょうみたいなことが書いてあるんですよね。
で、例えば最近だと多いのはやっぱり駅とかにそういうポスターが貼ってあるんですよね。
カスハラやめましょうというか、これはカスハラですとか。見たことあると思うんです。ちょっと注意してみていただくと、
酔っ払って殴ったりとかするのはやめましょうみたいな、あれももちろんカスハラだし、そこに厳正に対処しますみたいなことなんですけど。
ただその、例えばで言うと、ここのご相談者でもお店普通に店舗ですので、
特定多数の方が歩いているとか、常に利用する、何十万人も利用する、何万人も利用する駅と、全然その方針の徹底の仕方って変わっていいと思うので。
だからそういう何ですかね、そういう何?
方針書みたいなものとかをなんかペタッと貼っとくとか、ホームページにアップするみたいなことは、やれればやった方がいいですけど、
例えばリビットの方が多かったりとか、新しく来る方っていうのもいたとしてもね、割とそんなに多くないですよっていうことだったら、
普段からも社長がちゃんとそういう姿勢を見せておくであったりとか。
あとは紙の木切りに行ってる間にね、当然そのいろんなお話をお客さんともしてると思うので、
その中でうちはちゃんとやりますよみたいなことをやってあげたいとか、
いうのでも全然それは方針の徹底ということにはなるんじゃないかなと思いますので、
だから何か方針書を作らないといけないんじゃないかみたいなことではなくて、
とにかく伝えるっていうことを、社内外に伝えるっていうことを意識していただくのがいいんじゃないかなって思います。
で、何がハラスメントなんですよっていうことに関しても、
これも定義とかは当然厚労省のマニュアル案にも載ってますし、ネットに引っ張れば載ってるんですけど、
それは文書で書いてあるんで、具体的にうちの店で言ったらこうだよねとか、
その時にこうしようよなんていうのはもちろんそこには載ってないですよね。
だから本読んでもわかることでもないので、
これこそやはり実際にお店で起きてる中で共有していくみたいなことが大切になると思います。
どんな声がカスハラなんだよとか。
あまり接客の方針に反してしまって、
こんなこと言ったら全部カスハラだよみたいに定義付けてしまうっていうのもやはり、
お客さんに対しての対応の中で、そこは考えないといけないことだと思うんで。
だからこれも社員さんが共通の認識を持つということで考えると、
多少なりともまずネットとかでこの情報を読んどけっていうことはまずしていただいた上ですけど、
うちの店で言ったらどんなところなのとか、
昨日来てお客さんのこんなこと言われたんだけど、これってカスハラになるともうまあないみたいな話で、
社長とか店長さんが少し整理をしていってあげるっていうことが有効じゃないかなと思うんですよね。
その判断基準的なものですよね。こういうふうに言われたりとか、
なんか殴りかかってきたりとかしたらもう完全にカスハラなんできちんと対処しますよとか、
こんなふうに言われたら店長にとにかく相談しろみたいな話とかね、
社長に相談しろみたいな話になると思うので、
そのイメージを持つということは本当に日常のお仕事の中での事例を取り上げて共有をしていくっていうことを
してっていただくっていうのがいいんじゃないかなと思いますね。
具体的対応策
取り入れやすいですよね、そのぐらいなら。
そのぐらいだと多分。それが何十店舗もあったりとかすると、
じゃあマニュアルにまとめてみたいな話にも必要になってきますし、
それを先にした方がいいかもしれないんですけど、
現状の2店舗の規模で、十何人ぐらいの社員さんとかの状況だったら、
今申し上げたようなことをしていただくことの方が、
場合によっては有効なんじゃないかなと思います。
確かに。
あとはカスタラとして判断したら、その対応をどうしていきましょうかっていうのを
マニュアルにする、あるいはフロー図をまとめましょうみたいに書いてあるんですけど、
フロー図って多分、実質この社長が店に出ていらっしゃると思うので、
店に出てたら、誰かそういうカスタラに遭遇したときは社長が多分対応すると思うので。
確かに。
だから見て見ぬふりをするということはないと思いますので、
そういう意味で言うと、
もう1店舗の店長さん、もう1店舗の方で起こったことに対して、
どうもう1方の責任者が対応するのかっていうことと、
どういう場合にとにかく社長にすぐ連絡するよっていうのを決めて、
店長さんと共有しておくっていうのは対処方針になるのかなみたいなふうには思いますよね。
確かにその通りですね。
で、その上で判断基準があってどう対応しましょうか。
対応ということで、本当にハラスメント行為に対してとか、
ハラスメント的な扱いをしてくる方に対しての対応は、
多分社長とか店長がやることになるので、
その対応を社員さんにっていう話にはなりづらいんじゃないかなと思いますが、
ただ、とはいえ初期のやり取りで、
カスハラ対策の重要性
お客さん的にもちょっと思う部分があって言ってくるわけなんで、
初期対応とかで火に油を注いでしまうような対応を取るっていうのはお互いにとって。
ありますもんね、そういうこともね。
良くないので、そういう対応というか初期対応とかをちゃんと教育をするみたいなことは必要になるとは思います。
ただ、これってガス腹ということではなくて、
より根本的に言うとうちの店はどういう接客するんですよとか、
そういうやり取りだと思うんですよね。
やっぱり、ハラスメントでこう言われたからこう対応するんだみたいなことを言っておいても、
一番いいのはもちろん、本当に気持ちよく過ごしていただくためにどういう接客をしましょうかね、
ということだと思うので、
そういう面でいうと、ベースとしてはそういう接客、
うちの店の接客のお客さんとの会話だったりとかっていうものを、
きちんと教育をするというようなスタンスで教育をしていただく中でいろんなテーマがあると思いますので、
その一つとして、お客さんがもしこういうことを言ってきたらどうしようかね、
みたいなことを取り扱っていただくということのほうがいいかなというふうには思いますね。
確かに確かに。
そうすると、うちの店の接客を浸透させるための教育ということになりますので、
そうすると、火に油を注ぐような対応も自然とないとは思いますけど、
より起きる可能性は少なくなっていくんじゃないかなと。
法的相談の必要性
他にもいい結果になりそうですね。
そうですね。
接客のスキルが上がっていく。
はい、と思いますので、そこは考えていただいたらいいんじゃないかなと思います。
確かに。
あとは、当然対応のことになるんですけど、
よっぽど小悪質な部分とかに関しては弁護士さんに相談するだったりとかっていう話もあると思いますしね。
あとは、社員さんに対してのものだったりとか、
何かその辺のことに関しては、被害を受けた場合は弁護士さんになりますけど、
それ以外で言うと、社長氏も立場的にいろいろとアドバイスできることもあると思うので。
外部の方を使うっていうのはやっぱり不可欠だと思いますので、
社長氏だったりとか、あるいは本当に何か言われた時、何かあった時にすぐにご相談できるような弁護士さん。
別に顧問契約まで結んでなくてもいいとは思いますけど、
婚姻にご相談できる弁護士さんとかをちゃんと用意しておくっていうのは、
一方でやっていただくことが必要じゃないかなと思います。
なるほどね。
いつでも相談できる資料の方が周りにいると結構安心感ありますからね。
そうですね。
ぜひ社長氏に関しては河野先生のLINE公式アカウントに登録いただくと、
いつでも相談できますのでぜひお越しください。
お願いします。
概要欄のリンクからLINE公式アカウントの登録をお待ちしておりますし、
今ですね、かくつき、きすづきの第3金曜日の夜20時からですね、
岡本先生がやっている人手不足を考える会というイベントがオンラインで開催しております。
気軽にご参加できる会になっておりますので、そういったご案内もLINEから発信しておりますので、
ぜひ友達追加をしていただいて、そういうところにも顔を出していただけるとめちゃくちゃ嬉しいです。
トーマスも司会をして参加してますので、ぜひご参加ください。
はい、ということで番組の最後にロームの豆知識のコーナーです。
今日は何をご紹介いただけますでしょうか。
はい、ありがとうございます。
今日はですね、ちょっと専門的というか、
この前シャロー氏とかがよく読むような新聞とかを見たら気になる情報が載っていて、
窓さんとかに対してのその契約書をちゃんと労働条件通知とかを出しましょうみたいなことはね、
この番組でも何回も話をしていると思うんですけど、
その内容で東京労働局の方がチェックをしたら、
わりと謝ってるというか、そういうのが多かったというのがあるみたいでして、
どういう条件で働いてもらうんですよということは明示をしておかないといけないというのはもちろん当たり前のことなので、
なるほど、これってわりと間違いやすいなと思った部分があるので、
それだけちょっとだけ申し上げて、詳しくはまたそれでネットとか聞いてもらったら出てるかと思いますけど、
一番は、効率が変わってですね、ちゃんといろんな条件というのは将来的なものもバートさんがわかるように明示しましょうというふうになってるんですけど、
昇格とかですね、昇給のありなしっていうのを、もちろんありっていうふうに書いていらっしゃるところが多いんですけど、
確かに多いなっていうのは、バートさんなんで期間が決まられてると思うんですけど、
期間、契約更新で昇給しますよっていうのは、そこの文章の指摘で言うと、
それは昇給には当たらないでしょっていう契約が変わるだけでしょ、契約変わるんでっていう話であって、
昇給っていうのは、今結んでる契約の中で昇給する可能性があるのかないのかっていうことをちゃんと書いてあげなさいねみたいなことを書かれてたので、
なるほど、なるほど、それは確かにそうだなっていうふうに思ってですね、その他にもいくつかあったんですけど、
これはちょっと場合によっては勘違いなさっちゃってる方とかあるかもしれないなと思って、一応テーマとして取り上げてみたということでございます。
うっかりしそうなところなのでありがたいですね。
そうですね、うっかりしそうなところですね。
なるほど、ありがとうございました。
というわけで今日も最後までお聞きいただきました、もうダメだと思う前に聞いてほしい人にのめる社長のためのポッドキャスト、略してダメっぽでした。
138回この辺で締めさせていただきます。
松岡も先生ありがとうございました。また来週お願いします。
ありがとうございました。
今週も最後までお聞きいただきありがとうございました。
番組概要欄にある三茶社会保健労務事務所のLINE公式アカウントから番組への相談や感想、扱ってほしいテーマなどをお送りください。
ささいなことでもお気軽にご連絡くださいませ。
それではまたお耳にかかりましょう。ごきげんよう、さようなら。
この番組はプロデュース、ライフブルーム.ファン、ナレーション、伊豆野あずさ、提供、三茶社会保健労務事務所がお送りいたしました。
