クレーム対応の基本
ケアマネージャーのTAKUです。今日も配信撮ってまいりましょうか。 久々の配信って感じがしますけどね。今日は6月4日の水曜日ですね。
皆さんいかがお過ごしでしょうか。昨日ね結構雨が降って1日大変でしたけどね。 今日はね関東地方、打って変わって晴れ、湿度も高くてね。気温も上がってくるみたいですね。
暑くなりそうですね。梅雨前という感じの晴れ間って感じですかね。 脱水とかね
体調不良をね気をつけながら、今日もねやっていきたいなと思っています。 今日もね、訪問とかいろいろと書類整理とかもありますので、早速撮ってまいりましょうかね。
ということで、今日はですね、クレーム対応、うまくいかないときどんな感じにしてるかというのをね、撮っていきたいなと思っています。
私なりにね、ちょっと考えをお話ししようかなと思ってますね。 私はケアマネージャーの仕事をしてるんですが、結構いろんな人と関わる仕事なんですよね。
ご本人、ご家族、サービス事業者とか、医療関係者、関わる人が多い分ね
トラブルやクレームもね、それなりにあります。結構ありますよね。 電話が鳴るたびにね、結構クレームみたいなことがね多いですね。
クレーム対応で私がね、意識しているのはね、できることとできないことをはっきり伝えることですね。
曖昧にしてしまうとですね、後から言ったとかね、言ってないとか聞いてないってことになるので、 最初にね、ちゃんと線引きしておくことって大事かなぁと思っています。
ただね、言ったところでなかなか伝わらないってこともね、正直多いですよね。 特に認知症を抱えた方とかは、毎回説明してもですね、
忘れてしまうことがありますし、そもそもね、こちらの意図が伝わりにくいってこともね、結構ありますね。
そういう時はね、繰り返し伝えるしかないかなぁと思ってますね。 結構ね、コミュニケーションを行う上でね、
上手くいかないこともね、多いですけどね、 受け流すってこともね、時には大事かなぁと思ってますね。
まずはですね、相手の話をしっかりとね、継承してですね、 信頼関係をね、少しずつ構築していってですね、
コミュニケーションをね、取っていきつつ、こっちの意見を上手く伝えていくって感じですかね。 そんな感じでやってますね。ちょっと時間がね、どうしてもかかってしまいますけどね。
あとね、よくあるのがですね、一度にいろいろ伝えすぎてしまうことですね。 マルチタスクがね、苦手な高齢者の方って多いので、
私はね、まあ1日に1つ伝えればいいかなぁみたいな感じで考えてますね。
シングルタスクですかね。 複雑にね、話さずシンプルにね、伝えることをね、なるべく意識しています。
こういったね、 ストレスフルな対応ですね。上手く伝えることができない、一つずつしか伝えられないっていう対応ですね。
ストレス管理と相談の重要性
私ね、毛羽根自身もですね、結構ストレスになることがありますね。 なので私はですね、無理に抱え込まずですね、人に相談することを大事にしていますね。
友人でも同僚でも話せる人がね、いるだけでだいぶ楽になりますしね。 意外とね、いいヒントをもらえたりすることもありますかね。
週末にね、関係者、知り合い、同業者と飲みに行ったりですね。
時にはね、電話で話したり、LINEを使ったりですね。 並みを打ち明けつつ、楽しくなるべく仕事をしつつ、
困った時には相談して、専門職から的確なアドバイスをもらえるって関係性ね。 気づけるように大事にしてますね。
それぐらいしかね、結局解決することができないですかね。 無理に抱え込まないってことですよね。あまり考えすぎないってことかなぁと思ってますね。
ということでね、今日はクレーム処理についてね、私のリアルな対応と気持ちについてね、ちょっとお話ししてみました。
全部がね、うまくいくわけじゃないですけどね。 聞くとかね、傾聴するですね。相手の話をよく聞く。
シンプルに伝える。 シングルタスクですね。あと抱え込まないね。自分で溜め込まないってことですね。悩まないってことですね。
この3つをね、心がけてやっております。という感じですね。
皆様ね、いろいろ悩みね。クレームに対して悩みが多いと思いますので、対応の専門的な窓口もあると思いますんでね。
調べつつ、あとはね、知人とかね、信頼できる方にね、しっかりと相談を吐き出してね、抱え込まないようにってことがね、大事かなぁと思っております。
はい、それではね、また次回の配信でお会いしましょう。
