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おはようございます。TAKUです。ということで今日も収録してまいります。よろしくお願いいたします。
皆さんいかがお過ごしでしょうかね。やっと週末ですね、金曜日ですね。
土日お休みの方も多いと思いますし、お仕事の方もいらっしゃいますけどね。
週末ということで、ちょっとメリハリを持って生活していきたいなと思っています。
関東地方ですね。今日は曇り空ですかね。日本全国的に天気悪いかなっていう週末になってますね。
私は特に予定もないので、日々の土曜日結構通院することが多いんですけどね。子どものとか自分のとかですね。
日々のルーティンこなしながら、週末も過ごしていこうかなと思っています。
そうですね。今日の話題ですかね。ちょっとお待ちくださいね。
今日ですね、カスタマーハラスメントについてちょっとお話ししようかなと思っています。
カスタマーですね。お客さんからのハラスメント嫌がらせということで、通称カスハラと言われるみたいですけどね。
ケアマネジャー含むですね、福祉介護現場でもですね、深刻な問題になっているということですね。
この言葉が出てきてからですね、より一層そういったことがあるということで認識していただいたかなと思います。
皆さんもですね、お仕事で接客業務とかですね、いろんな業務を携わっていると思いますけど、いろんな嫌がらせですね、受けることがあると思いますけど、どのように皆さん乗り越えていっているんでしょうかね。
私もですね、結構嫌な思いすることもあるので、そのことについてですね、ちょっと皆さんと一緒に考えてみたいかなと思っています。
福祉業界ですね、介護業界、私の場合はケアマネジャーなんですけど、その場合ですね、利用者さんとかそのご家族ですね、
からですね、過度な要求ですね、あれやってくれ、これやってくれとかですね、やってもらえるって聞いたんだけど、みたいなですね、無理な依頼とかですね、
時にはですね、暴言とかも受けることがありますね、あと急に電話を切られたりとかですね、無視されたりとかですね、そういったことも受けることがありますね。
このことはですね、結構なストレスになりますね。一度だけならちょっと我慢できるかもしれないですけどね、これが度重なるとですね、すごく嫌な気持ちになって、
なかなかですね、そのことが頭から離れないということになると、ちょっとうつ症状に陥ってしまったりですね、仕事を辞めるという最悪の場合、そんな感じになってしまうということが考えられますよね。
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具体例ですね、例えばですね、利用者のご家族からケアマネージャーですね、月に1回の訪問ということを義務付けられてますけどね、およそですね、
これですね、もっと頻繁に来てくれとかですね、電話ですぐ来てくれとかですね、土日祝日お休みなんですけどね、私の場合はその時もですね、頻繁に電話かかってきたりとかですね、
休みなのにすいませんねとか言いながら電話がかかってくることも多々あるんですけどね、そういったことで、
まああちらの都合でこっちの都合は関係ないみたいな感じで、結構そういったことで電話かかってくることとかがありますね。
はい、で、もちろんですね、ケアマネージャーとしてはですね、利用者さん困っているでしょうからですね、そのニーズとかですね、
可能な限りですね、なんとか答えたいって気持ちはあるんですけどね、例えば時間的にもですね、業務的にも人間なのでですね、限界があるわけですね。
なのでケアマネージャー使い放題みたいな感じになってますけどね、限界がありますね。
またですね、深夜とかですね、さっき言ったように休日とかですね、緊急でない相談ですね、ちょっと電話してみたみたいな感じでですね、かかってくる場合もありますよね。
こういったこと非常に困りますね、対応が非常に難しい状況にですね、陥ってしまうというか、なかなか対応、今しなくてもいいのに、今電話これ必要かなっていう電話がかかってくることもありますね。
このようにですね、さらに感情的なやりとりがですね、続いていくとですね、ケアマネージャー自身ですね、介護職ケアマネージャー自身がですね、ストレスを抱え込んで業務に支障をきたしますね。
これがですね、積み重なっていくとですね、仕事行きたくないなぁとかですね、なんかぼーっとしちゃうとかですね、職場でのパフォーマンスが低下しますね。
最悪の場合ですね、燃え尽き症候群ですね、バーンアウトって言うんですけどね、これに陥ってしまうことになるかなと思っています。
じゃあこれどう対応しようかなというところなんですけど、なかなか難しいですね、本当のところなかなか対応が非常に難しいと思いますね。
ケアマネージャー個人がですね、一人で抱え込まないことが重要になってきますね。
これですね、私の場合ですね、5人で、5、6人ですかね、仕事してるんですけどね、その場合はですね、悩みとかをですね、あったことをですね、詳細に
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うちの管理者とかですね、チームメンバーに話して情報を共有します。そしてですね、職場全体での問題として取り上げてサポート体制を整えていくってことですね。
これですね、ケアマネージャーの心身の健康を守るために非常に必要な第一歩になってきますね。
とにかくですね、なんか嫌なことがあったとかですね、嫌なこと言われた問題になったってことが感じたらですね、まずもう声を上げるってことですよね。
大騒ぎするってことだと思います。 なのでチームメンバーに共有してですね、
どう対処していくかということを、まずもう言うってことが非常に大事かなと思ってます。一人で抱え込んではいけませんよね。
ひどい場合はですね、法的な対応も視野に入れることが大事になってくるかなと思います。 私の場合はですね、地域おかつ支援センターに相談したりですね、
という形になるかなと思ってますね。まずはですね、 利用者さんとかですね、そのご家族に対してですね、適切なサービスを提供することは当たり前ですね。
ですけどね、どこまでどのような対応すべきかというのは、 ちょっと考えていく必要があるかなと思ってます。
どのような要求がですね、過度な要求に当たるかというところですね、しっかりとお伝えしてですね、
必要に応じては、第三者機関とかに相談することを していく必要があるかなと思ってますね。
カスタマーハラスメントですね、防ぐ事前対策しておくことが、また予防策として非常に大事かなと思ってます。
初期段階としてはですね、利用者さんとかその家族に対してですね、 契約の段階とかでですね、ケアマネージャーの業務内容ですね、これできることとできないこと、
限界ですね、これしっかりと説明しておくことが大事ですね。 多分ですね、1回で説明してもですね、よくわからないということになると思うので、
繰り返し繰り返し説明していくことが求められるかなと思ってます。 その期待値ですね、ケアマネージャーできること、期待していいことですね、
適正に設定しておくことでですね、過度な期待や要求が生まれることを防ぐという効果が 期待できるかなと思ってますので、予防策としてできることできないことを
しっかりと事前に伝えておく。 そして会話の中でですね、しっかりと線引きしていくってことが大事かなと思ってますね。
あとはですね、対話の際にですね、その明確な記録ですね、残しておくこととか、 書面でですね、同意書を記録しておくこともトラブルになった時には証拠として活用できるかなと思ってますので、
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そういった証拠があればですね、冷静に対処、解決しやすくなるかなということもありますね。
カスタマーハラスメントですね、これはケアマネージャーにとって非常に大変な大きな問題ですけどね、
決して一人で抱え込むことではありません。 会社としてですね、対処していく問題となりますので、
会社全体で考えていく必要があると思いますね。 チームで協力して、
あとはですね、上手な交渉力とかですね、 上手なコミュニケーション力っていうことが鍵となりますので、
日々そのいったコミュニケーション力ですね、 鍛えておく必要があるかなと思ってます。
適切な対策ですね、対応策とですね、 事前の予防策をですね、しっかりと把握して取り入れてですね、
皆さん、ケアマネージャー自身ですね、 健康でずっと働き続けられるような環境ですね、
自身でまた作っていく必要があるかなと思ってます。 なかなか難しい問題ですけどね、
日々ですね、チームで話し合って、 どうやって対処していこうかって決めておくこと、 非常に大事かなと思っております。
はい、今日はですね、 カスタマーハラスメントについてお話ししてみました。
ケアマネージャーですね、多くの方、またその他の方ですね、 お仕事でも辛い思いすることあると思うんですけど、
そういった時に予防策とですね、対策をしっかりと 練っておくことで、少し冷静に対処できるかなと思います。
今日の配信が少しでも役に立てれば幸いです。
ちょっと週末に入りますので、 私は明日、さて、ちょっと放送をお休みしようかなと思っておりますけれども、
よろしくお願いします。皆さんも良い週末をお迎えくださいませ。 今日はありがとうございました。
