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はい、バーニング大家のアウトプット読書術
本日の一冊は、
ファーストクラスCAの心をつかんだマナーを超えた気くばり
こちらの一冊を紹介させていただきます。
著者は清水裕美子さん
元日本航空客室乗務員
国内線を経て国際線ビジネスクラス、ファーストクラスなどを担当
退職後はCA流美容コンサルタントとして独立し
現在は日本初のキャビンアテンダントが発信する総合情報サイト
CAメディアの設立
こちらで1000人以上のCAネットワークから情報を発信している
そんな方でございます。
皆さんに質問です。
余裕がある人ってどんな感じ?
いろんな印象を受けると思うんですけどね。
なんとなく成功してる感って出てないですか。
逆に言うと成功してるって言える人って
そんなドタバタしてないというかスマートじゃないですか。
これスマートイコール余裕があるっていう感じだと思うんですけど
この清水さん曰く成功したから余裕があるんじゃなくて
その振る舞いが成功を呼ぶんですよ
というふうにおっしゃってるんですよね。
見開きにあるんですが
気配りを制する者は人生を制す。
リバウンドを制する者はバスケを制する。
そんな言葉もあります。
気配りですって制したいですね。成功したいですね。
そんな方は聞いてください。
4つのテーマでお話をさせていただきますが
まず前提として助成です。
ファーストクラスのCAさんの体験談
これを元に書かれている一冊なんですよね。
でもってこの超一流という言葉がたくさん出てくるんですけども
人生においてはこういった人間性をもって
超一流というふうに誘われてるんですが
必要なものだけで過ごされているような印象だとおっしゃってるんです。
要は見返りを取るとか元を取るみたいな
そういうことではない。
ただそのファーストクラスでビジネスクラスで過ごすにあたって
快適に平穏に過ごされたい。
そういうふうに思われている方が多いですよと。
立ち去った後の美しさと人間性は比例する
なんていうふうにおっしゃってるんですけども
この振る舞い方ですね。
入っていきましょう。4つのテーマ。
まず一つ目。
たった一言で心をつかむ会話術。
ここですね。
今回担当させていただきます。
こちらは何々航空の担当。
〇〇です。
っていうふうに名乗られたら
〇〇さんですね。
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今回はよろしくお願いします。
この最初の〇〇さんですねっていう名前を
概しするっていうことがこの気遣いなんですよ。
相手を尊重することの現れ。
これが名前を呼ぶことなんですよね。
ちょっとしたことなんですけど意識したいところですよね。
あとね、超一流の方は
クレームを言わない。
正しく言うと
クレームと思わせない言い方をされる
っていうことなんですよ。
いろんな方法あるんですがここでは2つ。
一つ目。クエスチョン法。
これは要は何かされた時に
間違ってますよそのやり方
っていうふうにストレートに伝えるのではなくて
あれ?いつもと違うけど何か変わったんですか?
とか
すいません私が知らないだけかもしれないので教えてください
っていう感じでクエスチョンで返すことによって
相手に気づきを与えるっていうこの感じの良さね。
ここをちょっと覚えたいですよね。
もう一つ。シグナル法っていうやり方。
これはねサインですよ。
さりげなく伝える。
例えば
ミール回ってきます。食事が回ってきますよね。
そこでパンを置かれて
おかわりしたいときに手を挙げて
2つ目のパン置かれたときに
あれ?なんかだいぶさっきより冷たくなって固くなっちゃったな
っていう時にすいません冷めてるんですけどとか
こうかしてもらえますかって言わないんですよね。
この時に一つ目のパンすごくおいしかったです
っていう伝え方をすると気づきを与えられませんか?
っていうことで
回ってる間に冷めて固くなっちゃったんだなっていうことで
すいませんお取り替えいたします
マイナスっていうようなことを相手にさせるというね
この辺ですよクエスチョン法シグナル法
要はね意識したいところは
マイナスのことも漢字よく伝えることを意識したいね
っていうところですよね
この心をつかむ会話術というところを押さえていきましょう
そして2つ目超一流は周りに振り回されない
っていうことなんです
例えば飛行機が遅延してしまった到着が遅れます
後の予定もあるのにどうしてくれんねんとか
ちょっとイライラしてしまう気持ちはわかるんですけども
そんな時もこの超一流の方はこういう一言しか言わない
すいません携帯使ってもよろしいでしょうか
これによって今だったらWi-Fiとかもつながりますから
ご自身で予定をこの後の予定を全部調整していかれるとか
淡々と予定を調整していくこの姿
これ無駄なクレームを言わないんですよ
クレームね言いたくなるんですけどね
遅くなってどないしてくれんねん
でも言ったって仕方ないことじゃないですか
それをちゃんと理解されてるっていうこと
この感情をコントロールできるっていうことなんです
CAさんがすいません申し訳ございませんとか
ご迷惑おかけしておりますって言っても
大丈夫ですよあなたの責任じゃないんだからって
笑顔で返せるとかね
あとはいろんな失敗のエピソードもCAさんお持ちなんですよね
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お客様に真っ白な洋服にコーヒーをこぼしたことがある
なかなかの失敗じゃないですか
これ自分されたらどうかなって
いやもう気にしないでって言えるかな
でもうわって思っちゃうよね
こんな時に返される超一流の返し
全然問題ないですよ
最初はびっくりしたんだけど
人ってこういうことがあるものだから落ち込まないで頑張ってね
ここまでの励ましの言葉まで俺は出えへんなって思っちゃいましたね
その上で当然こういった大失敗ですから
乗席の方も一緒に謝りに来られると
この管理職さんに対してもこんな一言言われる
彼女は一生懸命頑張っているから怒らないであげてくださいね
この気遣いの一言
ここまで言えたら好印象
これって人間性につながるよね
そうなんですよ
その人の役職とかじゃない
肩書じゃない
その人間性が人を好きにさせる
この振る舞い意識したいなって思いました
そして3つ目
物も時間も大切にするのが超一流
皆さん飛行機乗られたらどうされます
荷物置いて
僕だったらもう靴脱いで
何だったら靴下も脱いでね
リラックスしたいから
飲み物とかを前のポケットに入れて
これね酢作りって言われてるらしいんですけど
CAさんそういうふうにおっしゃってるんだなって思いましたが
酢作りをするのが一般的だ
出すって言ってしまった
田舎モンみたいな
はいすいませんそうじゃないんですよね
シートポケットに物を入れないのが一流の方だと
シンプルにつけている時計を外して
そして読むときに必要な眼鏡を置いて
あとはスマホと本ぐらいです
そして食事より睡眠を優先される
決まった時間に食事出てきますけど
もう結構です
最初からこの時間は寝ておりますんでね
もう断る
僕もととろって思ってしまうんで
絶対食うんですけどね
もう必要ございません
寝起きのコーヒーぐらいです
そういう軽食とかおうどんとか
そういうものしか意外と食べられない方が
多いらしいんですよね
そう自分のペースを何よりも大事にする
っていうことなんですって
あとは新聞とかね
これ読んでもスマートなんですよ
もうささっと折り目に戻して
スッと返す
次に読まれたい方がいらっしゃるでしょう
っていうことで返されるとか
あとはこまごましたゴミも出がちですよね
飛行機乗ったらイヤホンの袋だったり
アイマスクとかね
袋がいろいろ出たりとかゴミ出るんですけど
こういうのもひとまとめにして
通路側にさりげなく
またお客さんにも目に触れないけれども
CAさんには気づけるような場所に置いておく
はいこれスマート
撤収するときも大事
分かりやすいですよね
ここの気遣いなんですよねっていうところ
あと赤ちゃん連れのお母さん
一人で乗られてきたことがあるんですけど
こういったお母さんも前後左右の方に
もしかしたらお騒がせするかもしれないです
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すみませんと事前に謝っておく
そしたら案の定赤ちゃん泣かれても
前後左右最初に挨拶されてますから
一緒にあやしてあげるとか
こうやって最初のうちに味方につけておかれる
っていうところがスマートだなっていう
こういったCAさんの感想がいろいろ書かれてるんですけど
この立ち振る舞い学ぶところたくさんあります
そして最後の4つ目
ファーストクラスに乗る人が
あえてブランドものを着ない理由
そうなんですって
あえてブランドを見せびらかさないっていうところ
これはなぜかというと
相手に与える印象を第一に考えるっていうところ
これちょっと清わせるというか
ブランドがガーンと前に出てると
なんかすごい清っちゃうみたいな
そういうこと思わせない
あと何よりオシャレよりも
清潔感を大事にするっていうところ
これを意識されてるらしいんですよね
スーツにシワがない
シャツにアイロンがかかっている
ズボンにしっかりプレスがかかっている
靴が磨かれている
当然服に毛玉やほつれ等はありません
こういう状況
ここなんですよ
清潔感を大事にしたい
上質そうな
例えば革製品とかスマホじゃないんですって
革の表紙付きの手帳を使われている
これもだいぶ年季入ってるんでしょうけど
手入れがきちっとされているっていうこの感じが
印象がいいんです
ブランドに頼ると
自分はブランドに頼らなきゃ大きく見せれないんだ
っていうような印象を相手に与えてしまいがち
だからそれをあえてしないということを意識されています
それでバカンスに行かれる方でも
Tシャツ短パン
タンクトップサンダル
こんな格好で乗る方いらっしゃらないです
このスニーカー
血のパン
柄入りのシャツとかポロシャツなど
襟付きのシャツ
それで薄手のジャケットも
このあたりが王道
どういうことかというと
現地のレストランやバーの
ドレスコードに引っかからないレベルの服装を
常にされているっていう
これも清潔感
身だし並み
ここを意識したいですね
そういうところですよ
見習いたい
このあたり掃除手です
皆さん一つでもいいんですよ
全部真似しようなんていうのはね
さすがにハードル高いかもしれないですけども
要は相手に気を使わせない
この気配り
これをマナーを超えた気配り
っていうところで
相手の心を掴んでいきましょうよ
っていうところ
最後にもう一度言います
成功したから余裕があるんじゃなくて
その振る舞いが成功を呼ぶんです
はいそんな一冊
本日はファーストクラスCAの心を掴んだ
マナーを超えた気配り
こちらの一冊を紹介させていただきました
というわけで
明日もワクワクと楽しく元気にいきましょう
それではまた明日
