![[MKTG]関係性の中にある顧客にとっての価値](https://image.listen.style/img/OQsdttJyTPh5SzKaVSCOF_sGSSIYHqoJg6fnRuXMzn4/resize:fill:1200:1200/aHR0cHM6Ly9kM3Qzb3pmdG1kbWgzaS5jbG91ZGZyb250Lm5ldC9zdGFnaW5nL3BvZGNhc3RfdXBsb2FkZWRfbm9sb2dvLzExNDQwNzM5LzExNDQwNzM5LTE3Mjg0NDY3ODIzMTMtMmFhMDEyZDEyNGU1Yi5qcGc.avif)
顧客にとっての価値とは
コロンバスプロジェクトの緒方です。今日は、関係性の中にある顧客にとっての価値というのは何なのかということをお話ししていきたいと思います。
関係性、リレーションシップを取っていく中に、お客さん、そういった関係の中で価値というのはどう生まれるの、みたいなところですね。
価値をアップデートするみたいなことをお話したいと思います。
価値というのは、セールスとかマーケティングにおいてはとてもいっぱい出てきますし、
価値というのをどう捉えるか、捉えているかによって、考えの方向性ってすさまじく変わると思っています。
一番よく言われる、多分質問をすれば出てきそうなこと、価値って何ですかって聞かれたら、何て出てきそうかという予想ナンバーワンは付加価値って出てきそうかなと思って、
付加価値っていうのは何かみたいなことで言ったら利益あらりとかになってくるんですよね。
そんな言われ方をよくしますと。
これはやっぱりですね、取引ベースの考えだよなと思っていまして、
価値っていうのはお金だけではなくて、さまざまな要素が含まれるのに付加価値と言ったら一直線にお金利益あらりみたいな感じになってくるので、この思考をちょっと取っ払いましょうというのが一つの提案ですね。
取引ベースだとやはり短期思考になりがちなので、この価値っていうものは短期思考で一回取引が大きくあったのでおしまいみたいな、おしまいというか、良かったねみたいな話で会社としてそのお客さんに対しての対応が薄くなっていってしまうとか、お客さんが仕事をくれている間はOKみたいな感じですよね。
そうではないですよね、価値っていうのはっていうことなんですよね。
価値と提案の重要性
もともともうちょっと拡張したマーケティングの考えでいえば、価値っていうのはやっぱり提供者、お金をいただくサービス提供者側が提供してお客さんが受け取るっていうような考えだったと思いますし、今も多いのかなと思いますし、
製品ですとかサービスに宿ってるというか内在してるというかですね、そういう考えが比較的多いんではないかなと思うんですよね。
ちょっとこれらっていうのは、お客さん中心みたいなことで考えたらそれも一つかもしれないんですけれども、今、昨今、時代がちょっと変わってきていますよね。
これはちょっと私だけっぽいんですけど、どのあたりに価値というのがいるのかっていうことをですね、これは結構昔からコミュニケーションのような位置づけで捉えていてですね、コミュニケーションをした段階でも価値は生まれるっていうふうに思ったりしてまして、
場所としてはですね、お客さんと提供サービス提供者側で言ったら、お客さまの中あたりからお客さまとこちらの間あたりにある感じ、中心ぐらい、間の中央ぐらいにあるのが一番いい状態なんですけど、イメージとしてはですね。
そのあたりに価値というのが存在する、つまりお客さまの中側にあるというのは基本そうなんですけれども、そういう考えでもいいんですけども、お客さまと提供者どちらにも価値があるっていう状態だと思ってるんですね。
それは金銭的なものではなくて、お客さまはお金を払って価値を受け取るかもしれないんですけど、提供者側っていうのはもうですね、お金だけではないものをお客さまから非常に多くいただいてるってことなんですよね。
だからお客さんのお金以上のことを提供しないといけないっていうような考えにも至っていくんですけども、そんなことを思っていたりします。
やっぱり提供者が渡せるっていうのは、サービス提供者ですね、売り手が渡せるっていうのは、私どもが考えるのはまず第一に提案っていう行為、提案ですっていう。
それが一番自分たちの商品サービスを提案するっていうことが、商品サービスを提案するっていうのはサービス側ができることであって、未来の成功の期待とかですね、信頼っていうことを提供というか提案これもしてるんですよね。
信頼なんかはこちらは信頼しますけど、相手も最初に信頼していただかなければ発注が起きないので、これはやっぱり相互に起きてるものだと思いますし、つまり価値っていうのは一方的な売り手買い手どちらかにあるものではなくてですね、両方に発生してるんだと。
そういうことで言うと、お互いが受け取るっていうことも言えるかもしれないですけど、その中心、中央辺りにあるんじゃないかなというのが考えですと。
その上でですね、先ほど未来の成功の期待とか言いましたけれども、提供者ができるのは提案であって、期待っていうのを買っていただくっていうことかなというふうに思ってるんですね。
最終的に本当にその商品サービスの価値を感じるっていうのは利用したとき、もしくは利用している間がそうなのかなというふうに思っています。
リレーションシップマーケティングの新たな視点
ここは実際のところ、最近のリレーションシップマーケティングもサービスマーケティングなどとの重複する考えっていうのは非常に多いわけですけれども、無形商材ですとかB2Bはやっぱりほとんどそうかなというふうに、製造物であってもですね、やっぱりそういう価値っていうのは使った後にやっぱり感じますよね。
その製品自体っていうのは何の価値もないんですけども、お客さんが使用したときにお客さんの中に生まれるっていうことですね。
というものじゃないかなというふうに感じています。
リレーションシップマーケティングとかサービスマーケティングの文脈かもしれないんですけど、お客さんと企業っていうのは対等なパートナーであるよっていうふうに位置づけてるんですよね。
あとは最近よく言われる競争、共に作るという競争の考えで、価値は相互作用のプロセスの中で共に作られますっていうコークリエーションの考えっていうのが非常に生まれてきてまして、
これはもう20年くらい前からそういう感じはあったかと思うんですけど、価値はお客さんが受け取るとかサービス側が提供するっていうような考えとか、付加価値みたいなお金みたいなことではないっていうのが捉え方をアップデートするのがいいんではないかなと思ったりしています。
私たち当社などが捉えているのは、価値っていうのは関係性を何かしら持てば取引などがなくても生まれる、発生するものだというふうに捉えていまして、
かつ相手からもサービス、売り手側であったとしてもお客様が価値を感じるだけではなくて、売り手も価値っていうのをいただいてるんですよね。だからお互いの中に生まれるのが価値、お互いの間あたりに生まれるのが価値かなと思っています。
このような考えで仕事をしていく考えを持っているんですけども、先ほどの利用する、使用した後に価値を感じるっていうようなことで言えば、サービスマーケティングなどの文脈で言うとバリューインユースなどと言われたりしますね。
買う前には価値がそれほどない、お金を先に払ってるんだけどもっていうようなのがサービスであって、やっぱり使ってるときに価値を感じる、感謝の気持ちになるとかですね。
そういったものはやっぱり使用時、利用時に発生するよねというようなことを言われています。
リレーションシップマーケティングの中で価値っていうのをどのように捉えてるかっていうのを2つ取り上げてみたんですけども、2つあります。
まず価値っていうのはリレーションシップマーケティングなんで、関係性っていうものの中で共に作られる、競争されますよと。
先ほども言った企業と売り手と書いて顧客と企業は対等なパートナーであるんだよっていうような考えであって、その価値っていうのは相互に関わるプロセスの中で共に作られるんだっていうようなことは言われています。
これは私は非常に新卒の頃からこんな考えだったのは、最初の会社がそういう考えだったのかはわからないんですけども、これは非常に果てんがいくなっていうふうに感じてますね。
もう一つは長期的な価値っていうのが非常に重要。もう一つは文脈的価値。お客さん、もしくは売り手、書いてどちらもだと思いますけど、その文脈がマッチしてるっていうようなこと、それはどんなことかといえば取引だけではなくて、
バリューピラミッドみたいなことも世の中には整理されているものもあるんですが、製品のスペックとかを期待して買うんではない。それはごく一部であって、信頼とか安心とか、自社のビジョン、ミッションバリューとフィットしているかとか、
顧客価値と関係性
その購入をすることによって自社の価値が上がる。価値っていうのは、それはもうちょっと取引ベースの価値かもしれないですけど、そういったものが上がるとか、つまり数値化しにくいようなことが非常に大きく含まれるんですよね。
お客さんにとっての価値っていうのは。だからその短期的なものではそもそもない。信頼とか文脈とか安心とかっていうのが短期で終わらせてしまうようなものではないので、長期的に捉えるっていうのが非常に重要だよねと。
その中で言ったら、取引っていうことではなくて、リレーションシップ関係性っていうプロセス。ここのプロセス自体っていうのが価値になるんだよっていうようなことが大きな考えとして謳われていまして、ここも非常に理解ができるなというふうに思っています。
この辺りの考えをベースにすると、当社も効率みたいな話とかお客さんからのご要望を含めて、世の中の流れと合わせて話もしてましたけど、やっぱり文業っていうものとこの B2B っていうのは、私が思うにはやっぱりフィットしにくいというかしにくいわけではないんですが、
本来、文業しないほうが本来はいいよねっていう。効率化のために文業していろいろやるかもしれないんですけど、本来で言ったら文業しないほうがいいよねと思うんですよね。
この AI 時代に入っている今としては、私は人の労力とかっていうのはもっと手間がかかるようなこととかは AI に任せるようになっていった上で、その上で何をすべきかといったら、やはりお客さんとの関係性をいかにして良質に保っておくかっていうことが、企業の収益最大化につながっていくだろうなっていうのを非常に思ってるんですね。
今では商品とかサービスとかあるもの、何かうごめいているものではなくて、ある固定されているもの、最終的には利用する方々の工夫などによって、それらは大きく捉え方が変化するかもしれないですけど、
物などに関していったら、製品、SaaS プロダクトの中にカスタマーサクセスの人たちがプロダクト側にいるかっていったら、いるというような発想のほうがいいようには思いますが、多くの製品というのは物であって動かないものだと思うんですよね。
でも、それは今後はやはり動くもの、つまりお客様の利用とか使い方のアイディアとか、うまくいかないときにこうしようとか、もっとやりたいときにこうしようというようなアイディアとか、先ほど申し上げた提案、これをいかにしてお客様に提供していくかっていうのが、関係を作っていく、関係を維持していく、そして収益を最大化させるときの
これはもう最大要素になってくるかなというふうに思っています。思っていますって言ってもちょっと幅になってしまうんですけども、今日はちょっとこのあたりで、次が長くなりそうなんですね。このあたりで終了させていただきたいと思いますが、今の話の流れでですね、
具体的に収益につながっていく、関係性を向上させることによって収益につながっていくっていうのはどういうメカニズムなんだっていうことと、現場でどのようにして関係を作っていく、それをさらに運営していくときのそのKPIみたいなものは何だろうかっていうようなことをちょっとお話をしたいなというふうに思っております。
今日はお客さんの価値っていうのが関係性の中で言ったらですね、どのように作用するのか、どういう考えで捉えるといいのかっていうことをちょっとお話しさせていただきました。以上です。ではB2Bのコミュニケーションということで今後も話していきたいと思います。ではではB2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクトの岡田です。
マーケティングのメカニズム
どうでもいい話なんですが、今日のどうでもいい話はこのどうでもいい話を後半に持ってきましたっていう、本題の後に持ってきましたっていう話です。
後ろに持ってきたのはですね、スポーティファイ検索からですね、スポーティファイの中でポッドキャストを検索して聞いていただく方っていうのが一番比率として多いんですよね。スポーティファイの中では。
他は一番やっぱりアップルポストキャストが多いんですけど、そこでどのようなことが行われているのかわからない部分はあるんですが、やっぱりそうは言っても検索ベースだと思うんですよね。
マーケティングで検索したりコミュニケーションで検索したりとかですね、していることが多いと思うので、いきなりどうでもいい話ではなくて、人隣を表現するのは後回しにしようかなというようなことで後半にしました。
またマラソンとかですね、プライベートなことなどを後半の方でお話ししていきたいと思いますので、時間あるときには聞いてもらえたら嬉しいなというふうに思います。
では今日は以上でした。またリレーションシップマーケティングの具体的なところとか、KPIみたいなこととかですね、次回話したいと思いますので、ぜひ聞いてください。
それでは今日は以上です。ではまたよろしくお願いします。