![[Sales]営業の標準化と属人化、どっち？・一人雑談](https://image.listen.style/img/OQsdttJyTPh5SzKaVSCOF_sGSSIYHqoJg6fnRuXMzn4/resize:fill:1200:1200/aHR0cHM6Ly9kM3Qzb3pmdG1kbWgzaS5jbG91ZGZyb250Lm5ldC9zdGFnaW5nL3BvZGNhc3RfdXBsb2FkZWRfbm9sb2dvLzExNDQwNzM5LzExNDQwNzM5LTE3Mjg0NDY3ODIzMTMtMmFhMDEyZDEyNGU1Yi5qcGc.avif)
営業の標準化とAIの役割
コロンバスプロジェクトの尾形です。
今日は一人雑談の日です。
テーマは、営業の標準化と属人化、どっちだという話をしたいと思います。
今、検索をしまして、何て検索したかというと、
営業代行AIと調べたんですよ。
それは何を調べようと思ったかというと、
営業電話自体をAIが行う、AI営業ですかね。
AI営業電話、それをちょっと調べたいなと思いまして、検索しました。
そしたら、とある資料が、多分広告だったと思うんですけど、ダウンロードができたので、
これ見てるんですが、内容は内容なんですけど、
どこの資料というのは言わずにお話ししたいなと思います。
その中で、生成AIの進化が今後の営業活動に与える影響っていうことが書いてあって、
そこに属人的から標準化への移行が加速するっていうふうに書いてあったんですね。
私は何を調べようと思ってたかと言ったら、
AIが営業をすることを調べようと思ったんですよ。
つまり、AIが営業をするっていうことで言うと、
標準化されたスクリプトトークのスクリプトだったりとか、
流れとかコミュニケーションの内容であれば、
AIがもう代替することをちょっと考えてたんですよね。
それが今どんな市場的にどんなツールがあって、どんな技術になっていて、
先端を走っているのはどこなのかなみたいなことを調べようと思ったら、
ダウンロードした資料には属人的から標準化への移行が加速する、
それは営業がですね、というふうに書いてあったんですね。
それはなかなか興味深いなと思ってですね。
つまり逆じゃないですか。
営業が標準化、つまり属人的じゃなくて標準化が進みますよ。
逆というか、ちょっと考えが少し違うかなと思ったんですけど、
属人化じゃなくて標準化されていきますよと。
つまり再現性が高いようになっていきますよっていう話なんですよね。
それが生成AIによって営業担当者と顧客の間の情報の非対称を解消すると、
顧客の理解が進んで伝えるべき内容もAI君が出してくれるんで、
職人芸的な営業のですね、超トップセールスだと職人芸があるので、
そういった属人的な要素っていうのは減らしますよと言ってるんですよね。
なんで、AIが出してくれるから会話をしますよ。
営業はスムーズに会話ができていきますよっていうような話なんですよね。
新入社員でもロールプレイとか顧客視点からのシミュレーションとかできるようになりますよって書いてあったんですけど、
個人的にはやっぱり今の技術などが進化していったら、
そういった標準化された仕事っていうのはAIのロボットに代替される可能性がやっぱりあるよなというふうには思っていて、
なのでちょっと角度が違いますね。
ジェミニの見解と営業の未来
同じく標準化されていきますよ。
その標準化されたAIとの共同で営業マン一人一人というのがレベルアップしますよって話なんですけど、
そうではない要素で言えば、ある程度かなり精度が進めばですね、
パーソナライズ自体をAIの会話でできてくるようになるんじゃないかなというふうに感じてるんですね。
ただそれはごく一部なオペレーションコールの場合に限ってはそうなるんじゃないかなっていうことと、
多分AIが出てくると標準化された内容を話す営業の仕事って非常にコストが高く見えてしまう。
AIとの比較になるんでですね、高く見えてしまうので、かなり少なくなってくるんじゃないかなというふうに思ってまして、
私の考えではですね、つまり俗人的な仕事が増えていく比率としてはというふうに思っていますと、
営業の人員の数っていうのは場合によって減るかもしれないですけど、
より強度の高いですね、俗人的になり得るような要素というのを人がやっていく。
つまりオペレーターの仕事はなくなっていくってことですね。
標準化された内容で運用ができてしまうような要素はなくなっていく。
もしその対話の中でですね、AIがちょっとうまく回答できないようなレベルの情報っていうのが、
もし出てきたとしてもそれがですね、最初は70パーしかうまく対応できなかったのが、
85パー、90パー、95パー、98パー、99パーまでいってしまったときにですね、
どんだけのコストかけて人にやってもらうんだ、
それっていうふうになってくると思うんですよね。
なので、あとはそうですね、多分AIと一緒にそのプロセスをやっていくっていうのは限界があると思うので、
コミュニケーション適切なお客さんとの対話っていうのが必要な業務だけ、
つまり俗人化されるような業務だけが、
ある程度俗人化されたものを対応できる人だけが営業として残るんじゃないかなと、
いうのが私の見たてですね。
実際どうなるんでしょうね。
この辺はちょっとよくわからないですが、
ちょっとこれ今リアルタイムでですね、
なんか聞いてみようかなと思うんですけど、
ジェミニに聞いてみます。
ジェミニに聞いてみます。
営業の標準化が今後進むのか、
俗人化が今後進むのかどちら、
もちろんAIが今後何をするのかに大きく影響を受けるので、
その予測も調べて教えて。
すみません準備がなくてもう一時雑談なんで、
このリアルタイムに書いてますが、
今話しますが、
営業の標準化が今後進むのか、
俗人化が今後進むのかどちら、
もちろんAIが今後何をするのかに大きく影響を受けるので、
その予測も調べて教えてと言ってます。
結論から言うととジェミニが言ってます。
標準化できる部分はAIによって徹底的に標準化され、
人間にしかできない高度なスキル、
俗人化の価値がこれ以上に高まるという二極化、
あるいは両方の形で進む可能性が極めて高いですと言いました。
AIは営業担当者の脅威ではなく、
強力なアシスタントとして機能し、
営業の在り方を大きく変えていくと予測されます。
これはアシスタントとして機能するってことは、
営業はこの標準化された情報をAIからもらって、
定型業務を会話だけ人間がしてくるのかと思いましたけど、
事務作業、ちょっと読んでみると、ちょっと待ってくださいね。
高度な専門性ってことで、
深い顧客理解と信頼関係の構築、
潜在的なニーズや将来のビジョンといった文脈を
汲み取ることは苦手ですと言ってます。
ちょっと先ほどの俗人化って言ってる部分で、
顧客理解もかなりできますよって言ってたんですよね。
資料の方では。
やっぱりそうではない見解がここにはありますね。
やはりというか、そうではない見解がありますね。
顧客と深い対話を重ね、本質的な課題を引き出し、
信頼関係を傷つく力は人間にしかできませんとなってます。
このジェミニの見解では、
もしAIにプロンプトなどを投げてですね、
顧客の情報をもらって、
それを踏まえて対話をするっていう部分ではですね、
ちょっと足りないってことを言ってんのかなっていう気がしますね。
あと複雑な課題解決と価値の設計、
前例のない複雑な課題に対するオーダーメイドの解決策を
ゼロから生み出すことはAIは必要だと思うんですね。
生み出すことはAIは困難ですって言ってます。
やっぱり新しい価値を設計提案する能力は、
高度な俗人的なスキル、俗人化のスキルですっていう風に言っていますね。
どう活用するかが人間の役割っていうようなことも
資料で書いてあるんですけども、
どう活用するのかっていうのがまた難しいところですが、
生成AIを活用できる営業と活用できない人の差としては、
ちょっとここは細かく書いてないですね。
活用できる人とそうでない人で差が踏まれるっていうようなことが
元の資料で、私がダウンロードした資料で書いてありましたけど、
そうですね、ちょっと曖昧になってますね。
最終的な意思決定のクロージングは人間的な信頼や熱意です。
つまりこの俗人的なところが高度な専門性を持つので、
人間にしかできない仕事の価値が相対的に上がりますって言ってますね。
ここでいう俗人化とは単なるその人しかできないではなくて、
高度な専門性や人間力のことを指しますとジェミニが言っています。
今後の営業職はAIを使いこなすことが前提となって、
AIに標準化された作業を任せる。
データ分析とか事務処理を任せる。
それによって生み出された時間を高度な俗人化が求められる業務に集中等化する。
AI営業電話の実現可能性
というふうに言ってますね。
じゃあここでまたジェミニに聞いてみます。
AI自体が電話をして、
AI提供電話が成立する世界は暇が来るとしたら、
どの程度実現できそうか。
今の各社のサービスなども踏まえて教えてと聞きました。
AI自体が電話をして、
AI営業電話が成立する世界が来るとしたら、
どの程度実現できそうか。
今の各社のサービスなども踏まえて教えてとジェミニに投げました。
今考えております。
少々お待ちください。
あとこれは実際、
本当に営業電話をAIがやるようになる世界。
ぶっちゃけ声はもう真似できちゃうので、
この私のポッドカストをいっぱい聞かせたら、
私の声で適当に話させることが多分できるんじゃないかなと思っています。
じゃあ答えが出ました。
AI自体が電話をかけ営業で活動を行う世界は、
限定的な領域では既に実現が始まっているのが現状です。
ただし人間のトップセールスが行うような複雑なヒアリングや、
信頼関係の構築、
臨機応変な課題解決提案までをAI単独で行う、
完全な営業電話はまだ技術的なハードルが高い状態です。
AIによる営業電話は主に2つの方向で進化しています。
今は現在の実現レベルはアポイント取得、
AIが自動でリストに加電して会話内容を理解して、
AIの営業プロセスの進展
ポイント獲得を目指すサースが今も登場しています。
既に登場しています。
定期的な、定型的な発信ですね。
予約のリマインド、支払いの特速、
簡単なアンケート調査など、
それらはもう実用化が進んでいます。
これは伝える発信だけですね。
だから会話じゃないですね。
営業電話じゃないというふうに踏まえていいのかなと思いますけど、
アポイント取得の方はもう進んでいますと、
私も知っていますというような状況ですね。
エージェントアシスタント型のサービスも出てきていますと、
AIが営業担当者の優秀な秘書やコーチとして
リアルタイムで支援するモデルですと、
今のところ最も実用的で成果が出やすい分野とされています。
リアルタイム支援で営業担当者がお客さんと通話中に、
AIがその会話をリアルタイムで文字起こし分析して、
顧客の発言に対しての最適な回答例や関連資料を即座に
営業担当者の画面に表示しますというふうなことは書いてありますね。
これ商談の場かなと思いますね。
電話だとちょっと難しいんじゃないかなと思いますね。
読み込みの時間がやっぱり必要になるので、
商談だとある程度相手が話している内容を踏まえてですね、
相手が話す時間を聞く時間もあるので、
読み込みも一緒にできたりするかもしれないですけど、
ちょっと脳みそが引きちぎれちゃいそうですね、などですね。
AI営業電話が成立するための課題としては、
技術的な壁、会話の柔軟性、シナリオ外の対応、
顧客からの予期せぬ質問、雑談、あるいは専門的すぎる業界に
AIが対応しきれないケースがあります。
あとは音声合成の自然さ。
私は音声合成は多分問題ないんだと思うんですけど、
間とかちょっとすいませんとかですね、
そういうちょっと待ってください的なことをきちんと話せれば、
多分成立させられるんじゃないかなという気がしますね。
あとは感情の理解とその反応、
共感みたいなところが難しいというふうにも出てきてますけど、
これもそうですね、なかなか難しいところですけど、
可能性としてはクリアする可能性はあるんじゃないかなと踏んでいますね。
それが3年後なのか5年後なのか、ただそれぐらいのスパンじゃないかなと思って。
あとは電話の冒頭で倫理的な話、
私はAIですって言うかみたいなことがあるみたいですね。
これもふざけんなってなりそうですけどね。
あとは社会的にAIスパム電話が社会問題化する、
それによって普及されないみたいなこともあり得るのかもしれないですね。
短期的な3年間ではエポ取り予約確認、資料送付の許可取りといった
営業プロセスの入口部分の自動化が急速に進みますと言ってます。
アシスタント方も進みますと言ってますね。
中期的に3年から10年はある程度決まったパターンの詳細、
サブスクサービス、保険の簡単なプラン変更などであれば、
AIが単独で詳細をクロージングするケースも出てくるでしょう。
詳細の内容によって難しいような話がなければ3から10年、
パターンとかが少ないんでしょうね。
のであれば10年ぐらいでAIがクロージングする方向にもなってくるでしょうと。
長期的10年以上になるとAIがB2Bの工学商材や複雑な課題解決型の
コンサルティング営業を行う可能性もありますと言ってます。
しかしその場合でも最終的な意思決定や経営者同士の
トップ会談といった高度な信頼関係が求められる場合では、
人間の営業担当者が不可欠であり続ける可能性が高いです。
営業の標準化と属人化
こんなことをジェミニ君は出してくれました。
私の主張はこれがもっと早く起きて営業担当として職業としての営業マンというのは
俗人的な方向にやはりなっていくんじゃないかなと。
提携化されるようなテレマーケティング的なアウトバウンドとか
ポイントの獲得などは人がやるっていうのは
効率的じゃなくなってしまう結果的にですね。
ようにはやっぱり思ってまして、
だからあり方変わってくるんじゃないかなと思いますね。
ただ業界によっては私どもも医療関係やってるんですけど、
医療関係の先生方からしたらこういったものが一件でも出てくると
もう非常な拒否感を起こす。
もう私も嫌ですけどね。
このかけてきた会社さんはもうブロックだなって思っちゃいますけど。
つまり社会的な壁が非常に大きい業界とかも残るんじゃないかな
ということは思ったりします。
ただやはり本当の自動化、
喋るというような会話っていうような部分でも
AIができることっていうのは非常に増えてくるんじゃないかなと思うので、
やはり知識とかですね、
などはもちろん重要なんですけど、
一方的に話すとかではなくて、
やはりお客さんが心地よいとか理解してくれてるとかですね、
共感とかエンゲージメントをいかにして高めていくか、
それのために自分たちは何をすべきかみたいなこと、
究極的に言ったら人間力的なこと、
コミュニケーションが高いみたいなこととかですね、
そういった数値化もできないような、
なんでだろうね、あの人の声いいよねとかですね、
そういうような要素の、
本当に専門職になってくるんではないかなという気はしますね。
個人的な試験でした。
ちょっと資料と意見が違ったので、
少しお話しさせていただきました。
はい、では今日の雑談は以上です。
営業の標準化と俗人化、
どっちという話をさせていただきました。
今日は以上です。
ではB2Bのコミュニケーションということで、
雑談ですけどもね、
雑談も2回に1回ぐらいやっていますので、
引き続きどうぞご視聴ください。
ではでは。
