![[Sales]顧客ステージとコミュニケーション](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1608358971474-0dd50b905750c.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、BtoBのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひ、お楽しみください。では、どうぞ。
はい、前書きです。この後、顧客ステージとコミュニケーションということで、認知と興味と検討、そんな3段階が新規の営業ではありますよという話と、それに応じたコミュニケーションの設計しないといけないですよということを言ったんですけど、
この中でですね、競合って競合さんとの違いなんですかとかですね、違いがよくわからないんだよねとかですね、過去に依頼したんだけどダメだったんだよねとかですね、そんな話もあるなーって思ったんですけど、
競合のポジティブな捉え方っていうのがあって、まず第一に競合は気にしないっていうのが根本ですと。もう一つ、競合は市場を拡大する仲間ですって思うと。
というのと、競合と違いがわからないとかですね、差別化ポイントって言われた場合はですね、みんな同じようなことを言っているので、それ以外を探せばいいっていうですね、ヒントがたくさんあるというふうに思ったほうがいいかなと。
結局はお客さんなんだって。お客さんが、あ、なるほど、御社っていうのはそういうことが違うのねとわかればですね、それで十分で、そこに注力すればいいっていうことにフォーカスできるんでですね、非常にやりやすいんですよね。
だから競合がいるとか、そういうことは気にしないほうが良いと。ただ、ウェブサイトとか今インターネットでの事前接触が多いので、お客様がですね、そのウェブサイト上の力っていうのは非常に大きくはなっているなと思いますけど、お客さんの担当者さんとお話ができたときには競合は気にしないほうが良い。
むしろさらに言えば、お客さんをとにかく見て、お客さんの視点に立って、対話をするというのが改めて重要だなということに気づいたというか、改めて認識したという回です。
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まったく競合については話していませんけど、そんなことを話した後に思いました。以上です。では、聞いてください。顧客ステージについて話してます。どうぞ。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス団はコロンバスプロジェクトの尾形です。最近は新規営業に関するスクリプトの重要性が高いですよと、組織を拡大させていく上では非常に重要ですよということをお話しをしようとしています。
前回、お客さんのパターンをいろいろ組んでいきましょうということをお話ししました。お客様の状況の把握をして、コミュニケーションの目的を定めて適切にコミュニケーションをすると、お話をしていくと、もしくはメールなりで連絡をしていくということが大事ですよねとお話をしました。
お客様の状況を把握するということがなかなか難しいのと、どういう状況の人にどういうコミュニケーションをするのかということが、設計がうまくいっていないことが結構多いので、そこについてちょっと簡単にお話ししたいと思います。
ここで活用するのが顧客ステージという考え方。これもずっと私のPodcastで言ってきているので、振り返ってみると何度言っているかわからないぐらいですけれども、言ってきています。
シンプルな視点で言うと、お客様の勾配の検討段階、思考段階、心理段階ですね。検討段階と言いましょうか。検討段階を示したものであります。
顧客ステージ、今日の話でこの3段階でお話ししたいと思うんですけども、課題を認知したもしくは認知していないぐらいの段階。ただし自分たちとしてやらないといけないことはあるので、課題は実際あるんですよね。
でも明確化できていないというか、特定すべき課題がまだ定まりきれていないというような状態から、自分たちこれをやらないといけない。
例えばもちろんですけど、B2Bマーケティングの領域で言ったら、今期の受注を作らないといけない。マーケティングとしては商談を作らないといけない。もしくはリード獲得の数を増やさないといけない。
そういうことが部の目標としてあったとしたりする。それをブレークダウンすると試作っていうのをいっぱいやらないといけないとか、効果的な1件あたりの試作の獲得リード数が少ないとか、もっと上げないといけない。
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そういうふうにブレークダウンしていくわけですよね。
そういった課題が定まっている段階と定まっていない段階などもあります。そんなのは認知はしている段階ですね。
次のステージが興味ですね。これはとある課題が社内だったり組織的に合意が取れていて、それを解決するためにちょっとアンテナ張らないといけないよねといって、
みんな何となく探していることも含めて、もしくは組織で検討していれば検討段階に入ってくるかもしれないですけど、興味を持つということが大事ですね。
B2Bのマーケティングの試作で広告を売ると、コンテンツを強化しよう、ウェブサイトを改善しよう。
インサイドセールスの強化しないといけないんじゃないかとか、ツール導入したらいいんじゃないかとかですね。
それはなぜかといったらほにゃららっていう課題があるから、みたいなことがあるわけですよね。
その課題を解決することというのはどうすればいいのかなということを探している、解決方法を探している。
課題はある程度定まってきて、解決方法を探しているような段階というのが興味、インターレスの段階ですね。
その次、解決方法というのがおおよそ定まりつつあって、ちょっとAというサービスとかアウトソースとか、
外部のツールだったりとか、そんなものを検討し始めている段階。
この3段階がありますと、認知、興味、検討というのが商談の前にはありますというのが顧客ステージの3段階です。
この3段階があるとしたときに、セールス、マーケティングのコミュニケーションをどのように設計するのか、
という話がなかなか分かりにくいんですよね。
それでいうと、一対一のコミュニケーション、セールスコミュニケーション、
セールス営業の会話、対話になぞらえてしまったほうが分かりやすいわけなんですけど、
まだ課題がぼやけている方に関しては、その課題を共有をして興味を持ってもらう。
先ほどの認知と興味と検討という3ステップの次のステップの状態になっていただくっていうのが、
お客さまとの会話の目的として必要なんですよね。
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認知の方は興味を持っていただく。あるべき姿だったり、あるべき姿の実現に必要そうだな、
もしくは自分たちの課題の解決になるほど、それはちょっと活用できるのかもしれないな、
という興味を持っていただくというのが一つ。
この興味を持っていただいた方々に、検討していただかなきゃいけませんよと。
この私たちのサービス、売り手側のサービスが適していると、課題解決。
だからその適していることを計測したい。見積もりや費用対効果や具体的なことっていうのを教えてほしいなというのが検討の段階ですね。
他の方法よりも適している可能性があるんだな、適しているのかどうかをちょっと確認したいよというのが、
次のステップで営業が取るべき行動、コミュニケーションの目的になってきます。
この2つを理解しておくだけで、どういう順番で何を話さないといけないのか、
もしくはお客さまに確認する内容などが定まってくると思うんですね。
まだ課題が定まってない方に、自分たちはこういうサービスなんですって言っても、いまいちやっぱり刺さらないんですよね。
そういうサービスだって検索したらいろいろ出てきますもん。だけど、ちらっとは見るけど去っていってるわけですよね。
いまいち自分たちの課題の解決をしてくれるものなのか、いまいちピンときていないし、
いま時間がないから見ないし、ちょっと違う気がするから去っていったりするわけなんですよね。
でもマーケティング側としては、もしくはユーザーさん、顧客側がちょっと資料のダウンロードをしたりとか、
メール間が届いてクリックしたりですとか、
マーケティングとしてホットリードじゃないかぐらいの判断をした方っていうのはそういう状態の方もいらっしゃるわけですね。
そのような方にどういう話をしていくかっていうのが、このスクリプトに盛り込んでいかないといけない話になります。
なので、この顧客ステージの把握が大事で、やるべきことっていうのは、いま言いました認知から興味に。
認知の方には興味を持っていただく。興味を持っていただいた方には検討していただく。
この話をしていくっていうのが大事になります。
この顧客ステージ、認知、興味、検討っていうのはちょっと頭に入れて、
コミュニケーション、スクリプトの設計などに活かせるといいんではないかなと思っております。
以上です。今日は以上です。
B2Bのコミュニケーションということで、引き続きお話していきたいと思います。
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ではでは。
