[Sales]営業プロセスとコミュニケーションフロー

営業プロセスをしっかり明文化する、コミュニケーションフローをしっかり明文化する。この2点、忘れてはいけません。

特に、スクリプトを設計していくにあたり、営業プロセス全体を把握しておくことも大切です。

スクリプトは部分最適にフォーカスしがちですが、実は受注の成果を出せるか否かは、受注までのことを先取りして推進できているかは大きな要素になります。

○どうでもいい話は、「営業プロセスも組織把握が必要」という話です。

#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB  #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

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BtoBコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。

この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。

ぜひお楽しみください。では、どうぞ。

前書きです。この後、営業プロセスとコミュニケーションフローという話をしていますが、

改めて、今回はスクリプトが大事だということをずっと話してきて、

あ、違います。すみません。大事なので、スクリプトについてまとめようとしているんですね。

なんですけど、新規営業においてスクリプトは型にもなるし、大事だよって言ってるんですけども、

つまりかなり部分的な話ですよね。スクリプトっていう題材、テーマって。

でも改めてですね、これいろんなことを考えながら話してるんですけど、

営業プロセス大事だなと思っています。

顧客の立場に立ったときの顧客ステージを把握しよう、把握しよう、顧客視点に立とうということで、

カスタマージャーニングを描いたりとか、チームビルディングではないんですけど、

組織横断型でお客さまの解像度を高めていこうとか、そんなことは取り組むんですけど、

営業プロセスをしっかり把握するっていうことってあんまりしてないな、取り組みとしてと思ってですね。

今、インサイドセールスとフィールドセールスとカスタマーサクセス、バラバラになっているわけですよね。

バラバラというかチームが分かれたりとかしてますと。もしくは担当が分かれたりしてますと。

それぞれの中で改善活動していきましょうってなってたりしますと。

そうすると、お互い具体的にどういう考えで何やってるんだっけっていうのが、見えてない傾向が強くなっていってるんじゃないかなと。

もともとフィールドセールスが何でもやる営業になって、効率的でないことまで営業がカバーしないといけないみたいなことがあったわけですよね。

この営業業界、セールスの特性として。それが分業によって効率化が図れていきますが、全体最適、全体把握っていうのができてねえなっていうのが、

今日思ってちょっとゾクッとしましたと。やんなきゃいけないなというふうに思いました。

改めて、営業プロセス大事です。そんな話をこの後してます。聞いてください。どうぞ。

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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス団はコロンバスプロジェクトの方です。

スクリプトの話をし始めて、かれこれもう5回ぐらい経ってるんですけども、スクリプトの話までにはまだ到達しておりません。

新規営業のときにスクリプトは有効だということをお話をしているんですが、スクリプト設計をしていくにあたってですね、いろんなことを理解しておかないといけないわけですよね。

今まではお客様の状況というのを把握して目的を定めてスクリプト組み立てる必要がありますよと、対話の設計っていうのはそういうことが必要になりますよということを話したり、

顧客のステージっていうのがあって、認知から興味、興味から検討、この段階に進めるコミュニケーションっていうのをちゃんと把握しないといけない、そういう流度で確認していかないといけないですよということをお話ししました。

もう一つありまして、今日は営業プロセスとコミュニケーションフローということをお話しします。

営業プロセスとコミュニケーションフロー。

インサイドセールスという職種ができて、良い面悪い面あるわけなんですが、良い面でいうと、やはりお客様の状況に応じたり応じたコミュニケーションに特化したり、

マーケティングとセールスの間に立つことによって業務効率の改善ができたりですとか、データなどの活用をするという意味で言っても、デジタルマーケティングとの親和性が高かったり、今の時代に合ってるよねというのがあります。

デメリットとしては、一番大きいのはやはり分業ですね。分業してしまっているが故に、セールス商談でクロージングするとか、お客様の利用、使っている方々との対話だったりヒアリングだったり、そういう方々が何を考えているかというのは、

例えばカスタマーサクセスやセールスでないとよくわからないよという実感がなかったりするようなものがインサイドセールスでもありますし、フィールドセールスは昔からマーケティングのことってよくわからないよって言ったりもしますけども、僕らセールスだから、売上しか見てないからぐらいな感じだったりする。

分業によって、そういう自分の範囲っていうのが定められてしまっていることが実際あります。

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でも、マーケティングもそうなんですけども、少なくともこのスクリプトということを考える上では、営業プロセス、特に今新規営業でお話ししてますので、マーケティングでのリード獲得した見込み顧客の方を受注に至る、受注するというそこまでの営業プロセスをしっかり

インサイドセールスもフィールドセールスも、何なら本来マーケティングもカスタマーサクセスも理解しておくべきですよね。これ忘れられがちなんですが、営業は普通にやってますよね、営業プロセスっていうのも共通言語。

ただし、プロセスの1、2、3、4、5があるぐらいしか理解していないことも多いので、今改めてそれが大事だということをお話しします。もう一つ、コミュニケーションフローというのを私どもはお話ししておりまして、コミュニケーションフローっていうのは1回の電話だったり打ち合わせだったりで、

どのような会議のアジェンダみたいなものですよね。どのような会話をしていって、どのようなお客様に理解や思考を働かせていただいて受注の方までステップを踏んでいくのかということを、全てがその通りにいくものでもなかったり、結論がピュンと進んでしまって、社長さんとかは結論を話したほうが早かったり、

一つのことが合意とれれば全部進むみたいなことももちろんあったりはしますが、細かく分けていくとこういったことがありますよということをちゃんと理解しましょうというのが、この営業プロセスとコミュニケーションフローになります。

営業プロセスっていうのはもちろんですけども、複数回コミュニケーションしていきますよと。電話だったり会議だったり、会議も2回やったり3回やったり。じゃあ見積り提案をするにしても見積り出しをした後に具体的な提案をして詳細見積りをするみたいなこともありますよね。

エンタープライズ系の企業さんになってくると、私はいいんだけど冗長に話してほしいとか、社内で話をしていったらシステム担当の方が具体的な内容を理解しないとこれは進められないですよねみたいな話になったりするということで、別の部署の方にも説明するとか、そういった組織的な合意形成を取っていくような営業プロセスというのは出てありますよね。

そういったことを型として組織全体で把握をしておくっていうことは大事ですし、この営業プロセスも何となく分かっていながらも可視化されたり資料としてまとまっているものがなかったりすることも多いので、これは一つ組み立てをしておくことがお勧めですよと改めてですね。

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そうするとですね結構いろんな発見がありますし、俺こんなことしねえよみたいなこともあったりします。いやいやお前してるってみたいなそんな会話が生まれたりとかですね営業の方々でですね。

でも俺この段階でもうそこまで話しちゃうもんねとかですね。できる人は結構1回の会話で合意を進めてしまうことが上手な方もいたりもしますよね。

先のことを理解してメールなどで進めていくような人もいますよね。

でも同じような営業プロセスが先にここまであるから、未来にこれが必要だから今の段階でもこれも根回ししておこうっていうことができたりするのがこの営業プロセスを理解することの効果だったりもします。

もう一つはコミュニケーションフロー。1回の対話、1回の商談の流れですね。

これなどで言うと、サービス紹介、自己紹介をする、ラポール、関係性を築くようなアイスブレイクのコミュニケーションを取ったりとかをすることもあれば、やはり課題の明確化、課題設定をしっかりするみたいなことだったり、

解決方法の提示、テストクロージング、ネガティブな否定、お客様の疑問、質問、ちょっと突っ込んだ答えにくい質問もよく出てくるわけですけれども、そんな質問にもしっかり自信を持って回答できるように資料や準備をしておきましょうと。

で、ネクストアクションをしっかりオファーをして、次の打ち合わせ設定をしっかりするとかですね。そんなことがコミュニケーションのフローになります。

よくあるものとしては自己紹介して、ラポール、動機付けを設定して、顧客の認識、課題の明確化をとって、解決方法を提示して、否定の払拭、ネガの払拭をして、ネクストアクション、オファー、場合によってはクロージング、

商談の場をセッティングするような段取りをしっかり進めるというようなことを一通り組み立てると。

これ商談だったりしますけれども、もちろんですけどアポイントを獲得するときにも必要だったり、2回目の提案のときには何をしなければならないか、などなどですね。

そういったことをまとめておくということはコミュニケーションフローの設計になりますが、そういったことが重要になります。

この営業プロセスというものとコミュニケーションフローというものは独立して動きつつ柔軟にも動くわけですね。

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先ほど言ったような営業マンによっては、この会話というのは初回に僕はしちゃいますよという人もいたりしますね。

それであれば、そのノウハウで進めるのが早くなるのであれば、そのノウハウを組織として共有して、他のメンバーも実行していくことが望ましかったりもしますよね。

でも、この営業プロセス、コミュニケーションフローを資料などで、マニュアルなどでまとめているかどうかっていうのが大事ですよね。

それがあると会話ができるわけなんです。

でも、Aさんが雑談で話した自分のノウハウをパラッとサラッと言ったレベルで言うと、10人聞いても、もし真似して実行する人がいたとしても10人に1人しかいません。

そうするとやっぱり俗人化していってしまうわけで、その俗人化っていうのが営業組織の課題でもあったりするわけですよね。

なので、この営業プロセスとコミュニケーションフローを今一度まとめて名分化していくってことをトライしてみましょうということでございました。

この後にスクリプトというのがようやく出てくるかなと思います。

今日はまた以上です。

営業プロセスとコミュニケーションフロー、これをしっかり整理しましょうというお話でございました。

以上です。

では、B2Bのコミュニケーションということで今後もお話ししていきたいと思います。

ではでは。