![[Sales]サービスの説明は聞かないお客様・一人雑談](https://image.listen.style/img/OQsdttJyTPh5SzKaVSCOF_sGSSIYHqoJg6fnRuXMzn4/resize:fill:1200:1200/aHR0cHM6Ly9kM3Qzb3pmdG1kbWgzaS5jbG91ZGZyb250Lm5ldC9zdGFnaW5nL3BvZGNhc3RfdXBsb2FkZWRfbm9sb2dvLzExNDQwNzM5LzExNDQwNzM5LTE3Mjg0NDY3ODIzMTMtMmFhMDEyZDEyNGU1Yi5qcGc.avif)
はじめに：一人雑談のテーマと目的
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組は、B2Bビジネスにおける セールス、マーケティング、ITデジタル、事業推進などの
様々なコミュニケーションのお話をする番組です。 ぜひ、お楽しみください。
今日はですね、一人雑談の回にします。
ということで、何をテーマに話すかといいますとですね、
最近、買い手として売り手から受けた体験を 元にちょっと話をしたいなと思っております。
はい、ちょっと聞いてください。 主にだから、何ですかね、顧客理解とか提案とか
サービス紹介とかですね、自分の体験から売り手として どう直していくのか、どう改善したらいいのかみたいなことを考える
回になっております。
軸はですね、サービスの説明は聞かないお客様 という話をしたいと思います。
最近の体験を元にですね、自分を考えるとですね、 サービスの説明は
興味がないから聞いてないみたいな位置づけが ちょっと強いかもしれないんですけど
聞いてないですね。
ちょっとその話を、3つほどの体験を お伝えしたいなと思います。
事例1：API連携に関する相談と売り手の課題
まず1つ目は、とあるサービスを作りたいって 考えていまして、進めているんですけれども
そのシステムの開発を行うのに、外部の仕組みと システムのAPI、システムとのですね
簡単に連携ができるような口がある、 そういうのをAPIって言うんですけれども
そことの接続をしたかったんですね。
なので、今までも既につながりのある会社 だけども、すごい強いつながりではないですね。
ただサービスを使っているっていう会社さん だったんですけど、その会社さんのこのサービス
別の今まで使っていないサービスについて ちょっと知りたいということを伝えて
会議の相談をしたら、ちゃんと質問があったんですね。
その質問をいただいたんで、そこで背景をお伝えしたら
ようやく理解してくれたようで 準備をしてくれるってことだったんですよね。
今回は、このサービスを知れれば こちらはわかるので十分だと思ったんで
細かなこちらの背景、当社側の背景に関しては 伝えていなかったんですけど
これ売り手からするとやっぱり背景の質問は とてもやっぱり大事ですよね。
聞くべき質問だというふうにやっぱり思いました。
これはもう多くの会社さんでやってると思いますけど、聞くべきです。
かつ今回は問い合わせをしてきてるっていうことなら なおさら意図とか背景はですね
絶対に必ずあるので、これはやっぱり 発注側としては伝えたほうがいいし
売り手側としては必ずあるので 聞いたほうがいいかなと思います。
でもこれ実際ですね、メールとかで やり取りをしていた場合でもですね
問い合わせでこのサービスについて知りたい っていうふうに伝えた場合ですね
このサービスの説明だけで30分ぐらいするっていう方も 多いんじゃないかなと思ったんですよね
問い合わせをしてきてるんだけど。
もしくは問い合わせをした会議の最初に背景を聞いて
その後サービスの説明をバーッとするっていうようなことで
会議が終わってしまうとかですね
30分40分の説明をするっていうような 商談のプロセスを組んでしまっている
1時間もしないっていう会社さんはですね
サービスと一旦意図の背景のヒアリングで 終わってしまうっていう人も
多いんじゃないかなと思うんですよね。
でも私はですね
この会議で何を期待していたかというと
この会議を踏まえたら
もう開発を進められるっていう確実性を持って
購入するぐらいの考えだったんですね
でも他社さんも見ていますけど
つまりもう他社さんの選定をしている段階だったんですよね
なんだけどこれ説明で終わってしまうっていう方も多かったり
十分な回答につながらないっていう方も 多かったりすると思うんで
問い合わせがあった会社さんに関しては やはりちょっと人数とかもですね
もし社内役割が違うようなことがあれば
開発のメンバーを入れるですとか
営業だけじゃなくてですね
そんなことも考えるべきかなというふうに思いました
その検討を進めたいっていう気持ちがですね
問い合わせをしているので
もうすごいでかいなというふうに感じた次第でございます
これ一つ目
事例2：発注先探しの経験と初回商談の重要性
次二つ目
うちがですね 発注先探してるんですよね
今 領域的にはマーケティングとか
コンテンツの開発 制作とか
ウェブの制作とかのほう
あとライティングとか
かなり広範囲なんですけど
プランナーさんとかですね
この領域やっぱり
お話聞いて
もしいいかもなって思うのはやっぱり実績
実績を見たらどこが強いそうだなっていうのも分かるんですけど
でもやっぱりですね
発注経験を私なんかは積んできてるわけですが
かなり経験が多い方だと思うんですけど
そうするとですね
やっぱり人でだんだん選ぶようになってくるのかなと思います
これは
マーケティングも
人がやる業務だったり
チームになってですね
とあるデッドラインに向けて
もしくはとある品質に向かって
一緒にものづくり
サービスづくりをしていくような形なんで
やっぱり人が大事なんですよね
オペレーションじゃないんで
私は特にそういう人で選ぶタイプだと思ってます
でもなかなかやっぱり信頼できる方と出会えないっていうのがあって
そうですね
紹介してくれますって言われてもですね
営業の方が出てくると
そういう方が提案してくれるみたいなことはやっぱりだいぶ少ないし
営業の方だと
こっちがさらっと言ったことをですね
その場でパッと
分かりました分かりましたみたいなことを言うんですけど
全然分かってないことっていうのがほとんどだったりするんで
今日本当にビジネスでこういうことしたいんだ
とか自分たちこういうことしたいんだっていう
共感をしてくれる人もほんと少ないし
営業の方がですね
現場の方を紹介してくれるんであれば
やっぱり適切に紹介してほしいんですよね
ミスマッチするとかっていうの
時間の無駄にお互いになっちゃって
そういうのは私はあまり好きじゃないんで
こっちの問題じゃなくて
多くの方を巻き込んで
無駄な会議に費やすっていうのは
日本全体にもったいないのでですね
そういうことはやめたいなと思っているので
なかなか見つかんないんですよと
常日頃
初回商談でも提案が大事だみたいな
初回商談そこで無理だったら
顧客理解が大事だってことも言ってたんですけど
一社先日いい会社
いいなと思った会社さんがあってですね
それはやっぱり初回の商談
一回過去に接点があったんですけど
そのご担当者様方とは初めての会社さんで
逆にちょっとですね
その一回目の会議で
やっぱり提案されたんですよ
そういうことだったら
あんなこととかそんなこととか
どんなこととかみたいなことを言ってくれて
アイデアもたくさんいただいて
もうそのお願いっていうのを
しようと思ったんですけど
ちょっとシステムの要件などでですね
ちょっと見送りになってしまったっていう形だったんですけど
やっぱり次回相談したいなというふうに思ったんですよね
なのでここはもう本当
初回商談での提案っていうのは
特にやっぱり無形商材では大切だと感じましたし
最近いろんなサービスプロダクト
ウェブ系だったりIT系のプロダクトだったり
物みたいなものも多かったりしますけども
物に関してはね
なかなか工夫でもですね
解決しにくいものは多々あるかもしれないんですけども
無形商材では本当に大切だなと思って
初回商談での提案っていうのがですね
アイデアだったりこんなやり方そんなやり方
どんなやり方などがあるよねみたいなことを
言っていただくっていうのは
一緒に進めるにあたっての
そういうスタイルスタンスっていうのが分かるんでですね
それは非常に大事だなというふうにやっぱり実感しました
事例3：既存SaaSのクロスセル提案と課題カテゴリーの不一致
3つ目はですね
うちがもともともう長く使っているクラウドというか
SaaSのサービスがあるんですけども
担当者さんがちょっと変わってですね
これは恒例なんですけど
担当者さんが変わると
クロスセル提案をだいたいされるんですよね
当初はもう長いんでですね
あんまりされることもなかったんですけど
やっぱりAI系のサービスがね
今だと注目もされていたりするんで
それを提案されたんですけど
結局購入しなかったんですが
購入も検討もしなかったレベルだったんですけど
そうですね
全くしなかったんですよ
購入する時も検討も
やっぱりそれはですね
私は提案されたその領域
プロダクトの領域っていうのはですね
別の方法でも進めるっていうことを考えていたんですよね
なんでその点
なんであんまり興味も湧かなかったんですけど
でもですね
やっぱりその課題カテゴリー
別の課題カテゴリー
その課題ってあるのかっていうこととか
今どうやって考えてるのかなどの話っていうのは
質問が出なかったですね
自分の商品サービスの話ばっかりでした
こんなこと使ってて
事例もこんなのがあって
っていうようなことが中心で
それはとても良いサービスなんですけど
やっぱり私はもうすでに別の方法で
その課題を解決しようとしているので
サービスの提案をされても本当にですね
響かなかったっていうのを実感しましてですね
前回のエピソードでも話しましたけど
やっぱり課題カテゴリーをフィットさせるっていうのは
非常に重要なプロセスで
それがなくて
こっちもなんで心に響かないんだろうなっていうのも
よくわからないんですけど
やっぱり
そのプロダクトが解決する課題っていうのが
もう解決されちゃっているから
課題じゃないんですよね
だから少しずらさないといけなくておそらく
おそらく提案してくれたプロダクトは
私が別の方法で解決してるっていうこと以外にも
解決してること絶対に多々あるはずなんです
すごい良いサービスだし
大手さんのサービスなんですけど
なんで
なんかあるんでしょうけど
やっぱりですねプロダクトの話が中心だったんですよね
だから全く耳に入ってこない
頭にもなんか聞いてるだけで
右から左みたいに正直になってしまってて
あれなんでこんなに入ってこないんだろうなって
自分でも思ってたぐらい
ですね
だから
つまりニーズがないみたいな言い方をするんでしょうけど
ニーズはあるんですよ
同じ課題を別の方法でも解決するようになっている
ということなんですけど
ちょっともし課題としてあるんだったらですね
別の課題
別の解決方法っていう選択肢が
競合になってるんだっていうのは
やっぱり非常に大きな視点だよなという風に
お客さん側の立場からですね
感じた次第ですね
はい
多分この課題カテゴリーをもう一度戻す
自分たちの解決できる方向に戻すっていうのは
多分打ち合わせしてもう一回ヒアリングして
もう一回会議しないと難しいんじゃないかなって思うぐらい
だからミスでしたね
サービスの説明をされてしまったっていうのは
とは思います
売り手側のミスかなという風に思います
こんな体験がちょっと3つありました
3つの事例からの学びと現代の顧客像
で
私が振り返って
今回ポッドキャストを話そうと思って
最近何があったかなと思って考えて
この3つが出てきたわけなんですけど
それで言うと
2番目
1番目と2番目ですね
3番目は新しいサービスで始めてきたと思ったんですけど
1番目と2番目はやっぱりですね
ガートナーが言っている
お客さんはもうサービスのことをよく見て
すでに知っているっていう
まさにその69%に入る顧客が私だったわけで
やっぱりもうお客さんは
売り手側のサービスのことがある程度見てるっていうのは
非常に角度が高い
それはその前提に立った方がいいんじゃないかな
っていうのは非常にやっぱり思いましたね
あと2番目の事例の
初回に提案をしてくれるっていう会社は
本当信頼爆上がりだと感じまして
それは他社でそんなことする人本当にいないからですね
提案しますよってその場で言われて
次の会議になるって言ってもですね
全然
何でしょう
普通なんですよね
だしその提案がフィットするのかっていうのは
あなた提案します
担当つけて提案させますよって言っても
あなたが分かってないのにちゃんと提案してくれるのかしらって
また次説明することになるんじゃないかしらって
ほとんどが説明することになるからですね
嫌なんですよね
と思うんで
やっぱり初回に提案をするような環境をつくって
会議に臨んでくれる会社っていうのは
もちろん売り手としては
要検討だと思うんですけど
特に営業がやっぱりコンサルティングセールスをする
っていうような会社さんは
とてもここでもう
最初の初回商談の段階で
他社とは一歩二歩ぐらい差をつけられるような
というふうには感じましたね
営業が今もサービスのことを理解している
っていう前提に至った場合の
営業との接点ではですね
もう次に進めるっていう会議なんですよね
だからサービスの説明をするとかっていう前提に至ってしまうと
ずれることが非常に多いだろうな
っていうふうに感じた次第なんですよね
最後の課題カテゴリーが不一致だったっていうのはですね
私が持っている解決方法と
売り手が持っている解決方法が
マッチしなかったっていうのは
やっぱりこれは直さないといけないかなとは思うんですけど
なかなかこれ直すのも難しいなとは思っています
でもここで何をやっておくかっていうのが
一つ大事だということではあるんですけど
もう一つですね
重要な事実としては
とある課題の同じような課題がありますと
それの解決方法が違うっていうような場合ですね
多くの場合
そうですね
すごい検討を重ねて半年くらい考えても
発注先決めましたとかいう会社さんであれば
ありかもしれないんですが
ひとまずこういうふうに対応しようと思ってます
っていうような自分たちの工夫とか
安いサービスを導入するとか
そういう方法で解決することっていうのも
多々あると思うんですね
そうするとですね
同じ課題が出てくるっていうのは
非常に多いと思ってます
回転の方で
ずっと解決ができたようでできてないっていうようなことも多い
だからもし失注などをしたとしてもですね
あの件その後どうなりましたって
気にかけて聞いてみるっていうのは非常に大事で
今どうやってるんですかって聞いたら
こうこうこうでこうやって工夫してます
みたいなことを言ったら
また同じ課題出てくる可能性が
例えば人がいなくなったら
俗人的な仕組みになってしまってるとか
安いサービスだから
とあるところでまた同じような課題が増幅してくるですとか
そういったことは往々にしてあると思うので
お客さんの状況をちゃんと理解する
別の方法っていうのがどういう方法で解決していったのか
っていうことを理解するっていうのが大事
つまり失注してからがスタートだって考えた方がいいかな
というふうに感じた次第ですね
うちは正直その会社のサービスを買うっていうのは
ちょっとないかもしれないんですけど
でも別のサービス買うかもしれないですね
同じようなもちろん導入してるサービスでもあるんで
とは思います
だからうちのことをもっと理解してくるような
サービス説明がやっぱり中心だったので
売り手の会社さんはですね
なのでちょっとヒアリングが足りてないんじゃないかな
というのは今感じてますね
多分うちのことはあんまり結局
売ること中心になってあんまり理解してないんじゃないかな
っていう感じがする営業さんに思いました
という感じですね
現代のB2Bセールスにおける商談プロセスの課題
こんな話がですね
今ちょっと3つの事例ですけども
発注側に売り 買い手側にですね
やっぱりあるんですよね
つまり営業と接触する時に
いろんな環境とか検討っていう段階があって
買い手はですね
今の業界 今の状態 AI が出てきてとか
ネットが情報収集の中心になってるってことで言えば
やっぱりサービスの話を聞きたいんじゃないんですよね
商談の場では
やっぱり課題を解決したいとか
プロセスを進めたい
すぐに解決したいとか
手間なく解決したい
次のステップに進めたいっていう会議なのが
多分多いんじゃないかなと思いましたね
でも売り手として
特にザ・モデルもそうでしょうけど
商談プロセスを細分化しすぎてると
おそらくそもそもがやっぱり今の時代
初回商談30分みたいなこと
すごい設定として多いと思いますし
時間 必要であれば
その時間 1 時間ぐらい使えばいいし
っていうことかもしれないんですけど
初回商談を
特に売り手側との関係が
ちょっとはある場合が特に
初回商談自体をどうするかっていうのが
非常に重要な時代に入ってるんじゃないかな
というふうに思ってまして
商談プロセスの細分化をしすぎてては
お客さんと売り手側で
そのステップ数が
もはやお客さんの方が短い 早い
じゃないかなというような気がして
感じた次第でした
本当に一人雑談で私が感じてるだけで
私もある程度の決済権もあるので
ちょっと合わないことも多いかもしれないんですけど
ちょっと時代的には
もっと早いんじゃないかな
AI だったらもっと早いじゃんみたいな話
やっぱりどんどんなってしまうんで
この営業さんはちょっと
今いいかなっていう
次はいいかなっていうことに
すぐなってしまうんじゃないかな
っていう気もしたんでですね
相手はやっぱり AI になっちゃってる
なんで注意しないといけないなと
自分の本当にサービス説明をする
っていうようなことも
ヒアリングも
なるべくやっぱり理解を
ちゃちゃっとしていくっていうのも大事ですし
あとはやっぱり
ウェブサイトに書いてないような提案を
ちゃんとするっていうのが非常に大事だな
というふうに最近感じております
という話でした
まとめ：今後のセールス活動への示唆
超一人雑談で
勝手な話をさせていただきました
6月1日
今週も良い1週間にしていきましょう
では B2B のコミュニケーションということで
今後もお話ししていきたいと思います
ではでは