[Sales]信頼獲得のきっかけ・気づきの初回接点

資料ダウンロードを行った見込み顧客とインサイドセールスとセールスのギャップ間を整理しました。

商談化に向けて、提案が大事とお話しています。そして提案を受け取る前準備として、気づきと信頼をお伝えします。

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#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB  #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

サマリー

このエピソードでは、BtoBビジネスにおける資料ダウンロードリードに対するインサイドセールスとセールスの連携における認識のギャップと課題について解説します。顧客は情報収集段階であることが多く、売り手側の期待値とのずれが生じやすいと指摘。インサイドセールスは、顧客に気づきを与え信頼を獲得する役割が重要であり、セールスは顧客側の情報を深く引き出すことで、より効果的な提案につなげられると述べています。最終的に、顧客に気づきを与え、信頼関係を築くことが商談化への鍵となります。

はじめに：資料ダウンロードリードとインサイドセールス・セールスの連携課題

BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。

この番組は、BtoBビジネスにおける セールス、マーケティング、IT・デジタル、事業推進などの

様々なコミュニケーションのお話をする番組です。 ぜひお楽しみください。

今日はですね、私はいろいろなお仕事を 受けしている中で、資料のダウンロードリードに対するですね、

お客様とインサイドセールスとセールス、 このですね、3者の認識の違いと設計の課題によって、

設計の不一致というかですね、によって 成果が上がりにくい状態になる要素があるなと思ってですね、

ここをちょっと整理しましたので 共有させていただきます。

まずそうですね、資料のダウンロードリード、 当社の最近やっている施策の事例で言えば、

とある有料のメディア、資料ダウンロードをですね、 リード獲得サービスをしているメディアのリードに対する

アプローチを行って、成果が出る。 成果というのは、ネクストステップにつなげるんですね。

インサイドセールスの役割とセールスの そのプロセスと言いますか、業務整理というのをどう捉えるかによって、

成果が全然変わってくるので、 そこのお話をしたいと思います。

あとはお客さんの案件でも、 資料ダウンロードもありますが、そうですね、

資料ダウンロードセビナー、ウェビナー参加とかですね、 またこれも有料メディアの動画閲覧とかですね、

そういったマーケティングリードに対して、 インサイドセールスが対応し、

その後セールスが対応して、売上見込みを作っていく、 そういうプロセスをですね、

ご一緒しているわけですけど、 それらの状況を踏まえて、

今日説明したいと思います。

顧客視点：情報収集段階の顧客とその心理

まず冒頭に言いました通り、お客さん、顧客と インサイドセールスとセールスの認識のギャップがある、

というふうに感じておりまして、 まず顧客視点でですね、

お客さん側ってどういう状況かなというのを お話ししてみたいと思います。

まずそれぞれ、一番はですね、 お客さんの自社ウェビナー、

自社ウェビナーでかなり尖がったというかですね、 先進的なことを取り組んでいる内容のウェビナーに関しては、

かなりフィット感が高くて、その後の、 パイプラインにはなかなか乗らないんですけど、

商談でもかなり興味関心度が高くですね、 会話ができているようなことっていうのはあるんですが、

それ以外というのは、例えば動画、 メディアの中の動画を閲覧したっていうことだったり、

当社の資料をダウンロードいただいたような 会社さんだったりっていうのは、

多くの場合ですね、お客さんはやっぱり 情報収集段階ですよというのがまずあります。

その情報収集というのも2種類あると思っていまして、 まだまだ自分の情報、

自分が勉強するためのものですっていうような状況と、 組織課題になりつつあるんだけど、

今情報収集してますっていう場合、 もしくは今も取り組んでいて切り替えを考えていて、

切り替える必要とかがあるよなと考えていて、 資料ダウンロードするっていうこともあるので、

その辺り、つまり組織課題を持っているか持ってないか、 自分の勉強なのかというのが、

情報収集段階ではお客さん側にはあります。 これは大きく違う状況なので、

捉えておきたいなというところですね。 お客さんのリテラシー、

ダウンロードだったり動画閲覧だったりをしに来ている方の、

そのカテゴリー、コンテンツ周辺のリテラシーというのは、 比較的低い段階というのがやっぱり多いかなと思いますね。

高い段階の方がダウンロードしたり動画閲覧をした場合というのは、 組織課題になってすでになっていることも多かったり、

もしくは多いのは新任担当者が全職でやっていて、 また立ち上げを自分でやらないといけないとか、

引き継いで組織チームを改善だったり、 改良していかないといけないというときに、

最新の情報というのを収集しに来ているみたいなことはありますが、 リテラシーが高い方、低い方というのはいます。

商談段階というのは、 資料ダウンロードするという段階はあまり高くないことが多いですね。

カタログをダウンロードするまでいくと、 やはりそれなりの商品、サービスを理解したいということもありますけど、

どういう段階になっているかとも多いですけど、 資料のダウンロードというのはホワイトペーパーだったりとか、

一般的な情報だったりも含まれるので、 もちろんコンテンツが勉強コンテンツみたいになっているので、

情報収集段階だというのは、 お客さんの期待値ともフィットしているはずなんですけど、

売り手としてはすごく見込みがあるというふうに 判断してしまいがちなので、そうではないですよね。

そのギャップが起きるのはどちらかというと、 KPI設計をするときに期待値を高く上げすぎてしまうというのはあるのかなというふうには思ったりします。

もう一つお客さん側としては資料をダウンロードして、 次に何をするかといったらですね、

ぶっちゃけ自分の情報収集の場合は何もしないという。 情報収集ですからね、勉強しておしまいという。

自分の中で何かが進んで、知識が蓄えられて、 一旦それをまた置いておくというのが多いですよと。

ただ組織課題になっている場合というのは、 社内で提案するとか推進するという形になっていて、

まだつまり商談までは持っていけないというような 状況の方も非常に多いということですね。

インサイドセールスの役割：信頼獲得と初回接点の重要性

こういうお客さんの状況が資料のダウンロードをする方というのは あるんだということを踏まえて設計しないといけないし、

役割分担をしないといけません。 インサイドセールス側でこういった方々に対して何をするかというと、

多くの場合はですね、ポイントを作っていくということが 非常に大きなタスク、ミッション、

KPIになっていることが多いのかなと思いますが、 資料のダウンロードはやはり一般的には

見込み顧客になるというのが、 その場はセールスの方につなげられるというのは非常に低い可能性、

低い状況に、 率で見てもですね、低くなることが多いかと思っておりまして、

それは先ほど言った通りお客さんの状況が、 感度がまだ高くないというか情報収集だからですね、

になるわけですけれども、であればですね、 じゃあこの段階でSales側にお渡しすることが

できないということであれば、 インサイドセールスが何をすればいいかというと、

やはり情報をいただくということだったりとか、 この人信頼できるなとか、

インサイドセールスがですね、 お客様の信頼をやはり獲得するような

初回接点だというふうにセットするのも、 大きな役割の一つかなと思うんですね。

つまり先ほどお話しした通りお客さん側にも、 状況が違う方っていうのがいらっしゃるので、

一言二言会話をしたときにですね、 お客さんの状況を判断して、

まあ大体まだ検討中というか情報収集中ですとか、 あまりしゃべりたくない方が多かったりはしますけども、

そこで少しフックになることをですね、 お伝えできれば少し心を開いていただいて、

いくつか情報をいただける、 話していただける状態になります。

その会話を通じてですね、 何かしらのきっかけを与えてお話しして、

興味を持っていただいてアポにつなぐというのが 一つのプロセスかなと思います。

アポにつながらないまででもですね、 追加で情報をお渡しするとか、

そういったじゃあぜひお願いしますと、 追加情報をいただきたいのでお願いします

というようなことを言っていただく。 そういう会話の体験を生み出せると、

今後の見込み顧客としてですね、 継続してお話がしていけたりするかなと

いうふうに思います。 なのでインサイドセールスは比較的やっぱり

セールスの役割：顧客情報の深掘りと提案準備

重要なポジションですね。 で、セールス担当というのは

インサイドセールスから トスアップされた場合はやはりもう

営業が受注につないでいくのか、 いけるのかということを見極めつつ、

かつ受注まで持っていくことを 考えるわけですけれども、

やはりセールス側としては インサイドセールスに

挙げてほしい情報っていうのは もちろん商談の可能性が低いなら

低いでいいんですけれども、 インサイドセールスはやっぱり

僕らが、セールス側はですね、 僕らがその提案をすることができる

ような情報っていうのは やっぱりたくさん取ってほしくて、

興味関心度が低かったとしてもですね、 そうは言っても、

なぜこの情報をダウンロードしたの? っていうこととか、

社内のチームがどういうような状況で、 なんであなた情報収集したの?

それは上司に言われたからです。 じゃあ上司の方何を思ってたんだろう?

とかですね。 なんでダウンロードした方、部下に当たる方に

そういう情報を勉強させようとしたんだろう? ただもしかしたら社内で

このあたりのですね、商品サービスに関わるような

社内的な部下だけれども、 目をかけているものかもしれない

わけですし、つまりですね、今後どういう、 じゃあ上司にそういったこと聞かれた

っていうことを情報としてもらえれば、 セールス側もですね、その上司が

いるっていうことであったりとか、 もしかしたら目にかけられている

社内でもキーマンっていうか、今後の キーマンになれるかもしれない

っていうようなことも想像がついたりするので、 それであれば上長含めての

商談セットを次の段階でしていくようなですね、 コミュニケーションっていうのを

商談コミュニケーションっていうのを事前に設計して、 簡単に自分の中でですけど

設計して会話を進めていくとかですね、 そういったことができていくので

セールスとしては、単純にアポ取りました、 興味関心度は低いと思いますけど

一旦こういう情報を聞きたいということで、 ポイントをセットしました

みたいな情報だけだとですね、 つまり売り手側の話しかないので

やっぱり欲しいのはお客さん側の情報が欲しい、 それがあれば商談に載せられる

かもしれないっていうのが今後でもですね、 見込みをより深くですね

取れるかもしれないっていうのが 期待値としてありますよと

なのでセールスとしてはですね、逆に言うと セールスとしてはそんな情報がありつつも

俺が聞かないと分かんないなって聞いていくとですね、 時間がなかったりとか

やはり初回の接点とは違う2回目の営業なので

売り込まれるっていうちょっと危機感も お客さん側にあったりするので

それらを踏まえてですね、営業側は何を話すか

やっぱり商品、ちょっと最初の冒頭でお聞きをして

商談が難しいなと判断してしまうと、 普通の多分商品説明で終わってしまう

っていう営業さんも多いんじゃないかなと思うんですけど

その最初の数秒数分か、営業さんがアイスブレイクも兼ねてですね

お客さんの情報を聞いた時のお客さんが 口に出してくる情報っていうのは

インサイドセールスの関わりによっても 違うと思いますが

セールスがですね、どこまで持っていくかっていう

その最初の設計によってもですね、 セールスの意気込みも変わってくるので

このあたりのセールス側の設計も重要だよなと

初回商談はそうですね、会議での商談の打ち合わせっていうのを

気づきと信頼：提案を受け入れてもらうための鍵

どう進めるのかっていうのは 非常に重要かなというふうに思っています

はい、もう少し一つ踏み込むと

お客さんっていうのはですね、 情報収集する方にとってはですね

実は自分たちにあった提案っていうのは 受けたいものですよということなんですよね

とか、自分たちが知らないことを伝えてもらうとですね

それも嬉しいものだし、この人は情報を 自分よりも持ってるなとか

そういうふうにもちろんですけど認識します

ここはですね、当社ビジネスコーチングの コミュニケーションもセットしてたり

セットというか、学んで活用してたりもするので

それらの言葉で言うと気づきですね

お客様にですね、初回で電話をしたときに 気づきというのを起こすことができると

5分とかインサイドセールスに3分、5分 営業でも3分、5分の最初の会話のときに

お客さんが気づきを起こす、もしくは笑顔が 笑いが出るとかですね

そういったことが起きると、もしくは質問が 能動的な質問が出るとかですね

それは信頼のシグナルだというふうに 思ってまして

この気づきというのは信頼につながります

信頼につながる提案は受け入れていただけます

つまり商談の方に近づく可能性というのが 上がってきます

個人の興味関心の情報収集だけだと

なかなかその人自体の組織的な位置づけが 低いとかで難しい可能性はあると思いますけど

やはり僕らいつも提案が重要だというふうには 言ってるんですけど

やっぱりいきなりゼロベースでボンと提案するというのは 角度が低くなってしまうわけで

その前段階で起こしている関係構築のテクニックとしては

相手に情報による気づきを与えるというのが 一つポイントですと

その気づきはどうやって起こすかというと

お客さん 実は担当者さんって 企業の動きって実は知らないことも多いんですよね

大きくなれば大きくなることですね

タブ書でやってること知らないとかですね 多いわけなんですね

そうするとお客さんの動きをその担当者さんに

その自社のことですね 相手からすると

自社のことを伝えるとかですね

共謀の動きを伝えるとか 世の中の動きを伝えるとか

業界の動きを伝えるってことができると

実は相手の中に気づき… あっそうだった

そうなんですか ちょっと知らなかったです

すいません 自社のことなのにとかって言ってですね

なんかこの人は情報を持ってそうな

それだけでちょっと足りないかもしれないですけど

一つ二つそういった気づきが与えられると

相手は自社のことを僕らの売り手のことを

なんですか 信頼していただく

この人は提案してもらったら 良いことが起きそうだなっていう風になるので

提案の受け入れ需要度というかですね

上がってくるんで その後の見込み顧客化であったり

商談化だったり

だいたいリードタイムっていうのが半年なのか

1年なのか いや1、2ヶ月なのかなどなどですね

商品サービスによってあると思うんですが

それらの間に相談をいただける率っていうのが上がりますよと

ナーチャリングもしやすくなりますよっていうのがありますと

なので この気づき提案商談化っていうのが

一つ取り組むといいかもしれないなと

そのためにインサイドセールスとセールスが

顧客との初回の設定の時に何を準備しておくかっていうのを

設計すると商談率が上がったりしていくかなという風に

考えております

まとめ：インサイドセールスとセールスの連携による商談率向上

はい 今日は以上です

では B2B のコミュニケーションということで

今後もお話ししていきたいと思います

ではでは