[BtoBCJ13]顧客ステージの未知を考える

どうでもいい話、スマホのSIMの費用が楽天モバイルもきっかけにどんどん落ちていますが、少し落ち着いてからの選定が良さそうに思い、検討やめました。5月くらいに見てみたい。

さて、前回顧客ステージを6つに分ける考えを伝えました。BtoBでは未知の領域が非常に大事です。これは大きなビジネスも小さなビジネスも同様です。

未知の状態は、お客様が課題自体をわかっていない、つまり課題未知の状態です。この状態においてどのようなことを感じているのかを言葉にしてみました。

ご参考ください。

#マーケティング #BtoBマーケティング #インサイドセールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス

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はい、BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの岡田です。

今日のどうでもいい話は、スマホの料金というお話でして、

最近、もう楽天が昨年から始まってですね、価格安で2980円で20ギガ使えるようにすると。

それに追随して各社、ドコモ、AU、ソフトバンク、格安SIM会社、格安スマホ、格安SIMですね、

MVNOの各企業さんもだいぶ安くしていっていますけど、

結局、これちょっと今、混沌としていると思っていて、乗り換えももう楽は楽なんですけど、

好きな人じゃなかったら面倒くさくて、そんな何度も買えないよなというふうに思いますし、

今今すぐに買えなくて、やっぱりいいのかなと思ったりしますが、

今、楽天も無料でどんだけ行けるんだという話もあるので、

どんどん、今の現状の1ギガ無料って言ってますけども、

本当にどこまで行けるんだというお話もあるので、楽天が良いのかどうかもわからないですし、

あと楽天はまだエリアが限られているので、

もうちょっと1年ぐらいしてから楽天は着手でもいいのかなというふうに思ったりもしますが、

少なくとも確実に金額は下がっていっているので、どんどん切り替えはしたほうがいいだろうなというふうには思います。

あとは5G始まりますけど、動画でコンテンツを見るっていうことも増えるんだろうなと、

一般にこんだけ安くなってくると、当たり前のように動画をYouTubeで見ていくっていうのも増えてくるだろうなというふうにもちょっと思ったりしていて、

私からすると、企業側としても動画コンテンツの充実というのは本格的に始められるような環境が届き始めたなというふうには思います。

今まで、まあそうだな、まあいいや、そんな話、どうでもいい話だから、本題になりそうだな。

スマホの料金下がってますねと、切り替えしたほうがいいですよと。

まあ早すぎなくていいんじゃないかなと思いますけど、見極めて切り替えしたいなと思っています。

では本題いきますね。

では今日はですね、ステージ、カスタマージャーニーのステージ6つに分けましょうというお話はしました。

この各ステージについて少し掘り下げて考えていきたいと思います。

前回もお話した6つ、もう一回お話すると、

未知、認知、興味関心と情報収集、これ一つにまとめてますね。

これが3番目。

4番目が検討。

これは一般的に言うと商談家のようなものが、商談が発生する売り手から見るというようなフェーズ、ステージですね。

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ステップと購買、発注するようなステップ、ステージですね。

最後、リピートと継続。

これが6つの段階になります。

この中の未知、まず何で当社が未知を捉えているかというと、

よくアウトバウンドでですね、お仕事を受けしてアポイントを取ってきてほしいというようなお話を受けしますと、

もしくはもうターゲットリストからアポイントを取りに行って、そこからナーチャリングして商談を作っていくような長いプロセス、

長いというか短い商材ももちろんありますけど、プロセスを経ていくこともありますと。

つまり、どういう状態にあるかわからない方にお電話してですね、いきなりお電話しますと。

そしたら、例えばインサイドセールスサービスやってるんですけど、

インサイドセールス、いや、必要ありません。

まあ、それはなりますよねって話ですね。

いきなりそんなこと言われても、考えてもいないから売り込みお断りしますってなるわけですけども、

つまり、そういう未知フェーズにいる方との接触がインサイドセールスのアウトバウンドは多いわけですね。

もしくはエンタープライズのセールスも同じですね。

エンタープライズもやっぱりアウトバウンドでBDR、

インサイドセールスの中のSDRとBDRの方ですね。

ゼロベースでアプローチをしていくことは非常に多いと思うので、

そういう課題だっていうふうに今捉えてるわけではないという会社さんにアプローチしていくっていうのはよくあるわけですよね。

なので、その状態をしっかりつかまないとですね、

いわゆるテレポやだ、怖い、もう疲れるだけだ、もうずっと断られるだけだ、みたいな状態になって嫌な気持ちになると思うんですけど、

それは断られたらずっとそうなんですが、

なんで断るのかとかですね、そこで僕らは何をすべきなのか、

そういう断られるというか未知の状態の人に何をすべきかをカスタマージャーニーから描くことができればですね、

むっちゃ楽になりますよと、気持ちが楽になるし、

テレポも苦じゃない、正直マーケティング行動、マーケティング活動になってきて視点も広がるし面白いと思うんですけど、

ちょっとその未知っていうのを少し描いてみたいと思いますが、

未知っていうのは私が考えるところで言うとですね、

2つあってですね、未知のレベル感が2つあって、

まずちょっとより大きい視点から言うと、

事業ですとかお客様がいる状態というのが提案する内容とマッチしてない、

事業フェーズが違うっていうような考えでまず捉えられるかなと思います。

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例えば当社のインサイドセールスをやりましょうよと、営業しますという会社さん、提案する会社さんで、

例えばですけど、もう営業いっぱいいるんだけど売れないんだよねっていうような会社さんなどからすると、

インサイドセールス、セールスなんて別にいっぱいいるし、困ってねえよみたいな話もあるかもしれないですし、

そういう会社さんであればマーケティング、マーケティング確か営業いるんだけど、

マーケティングやってないからやらないといけない、

分かりやすくですね、必要か必要じゃないかというのをキャッチできるワードに適合されるかって話ですね。

事業フェーズで言うと、例えば営業さんが多いようなフェーズ、その後、例えば売り上げが上がってきた、

もっと効率を高めたい、マーケティングっていうのをもっと幅広く世の中に伝えていきたい、

マーケティング活動していこう、マーケティングがうまくいって今度営業が足りない、

なんかうまくバランスが取れない、なんでインサイドセールス導入しようみたいなのがですね、

インサイドセールスを活用する事業フェーズっていうのがやっぱりあるわけですよね。

もしくは企業さんによっては、まだ初期で立ち上げ、急速に立ち上げないといけないんだけど、

営業が足りないからセールスちょっとやらないといけないっていうような会社さんであれば、

小さくても事業フェーズがあってですね、インサイドセールスやろうってやりたい、

なんかちょっと話聞くっていう話になるわけなんですけども、

つまり事業のフェーズによって、そもそも合う会社と合わない会社がまずあるってことなんですね。

で、お電話します、この会社は大丈夫じゃないか、事業フェーズも合ってるんじゃないかなと思って連絡をしました。

いや、うちは要りませんと言われました。

そうなんですね、分かりました。ちょっと教えてもらいたいんですけど、

オンシャルとその事業フェーズがもうちょっと違うんですかね、とか聞くですね。

そうすると、何に収録今してるんですかとかってことをお聞きするとですね、

一回断りでNOって言って、NOを売り手として許諾をすればですね、問題ない。

問題ないというか心を許すので、いろいろ教えてくれることはやっぱりありますし、

つまりNOだったらNOで、なぜNOなのか、未知のその状態っていうのを掴むっていうのは非常に大事なんですよね。

で、もう一つ、事業フェーズが違うというのが一つですね。

で、もう一つはそもそも気づいてない。

同じそのフェーズにはだいぶお話聞いてたらやった方がいいですよっていうような状態でも気づいてないって人がいるわけですね。

気づいてないというのは、インサイドセールスっていう言葉を聞いてもわからないとか、ちょっと説明してもわからないっていうような場合はやっぱり気づいてないんですよね。

課題に気づいてない。

もしくは課題ではなくて問題だったりとか痛みのような、これちょっとめんどくさいな、でもまあいいやとして、自分たちの中で解決できてしまってる範囲であれば、

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気づいてないっていうフェーズ、フェーズというか状態ですね、になるわけなんですけども。

そういう状態では何言っても、確かにそんな感じ、でもよくわかんないなというような反応になってしまう。

お話をしても理解していただけないようなことになるわけですけど、そういうようなことっていうのはやっぱり気づいてない状態ですね。

あとはインサイドセールスっていうのは知ってるけど、うちはちょっと今はそういう方向性じゃないよっていうようなお話で、それは事業フェーズの違いのほうだと思いますけども。

大きく言ったらお客さんが本当に気づいてない。

もしくはこの事業フェーズがちょっと違うというようなことが未知の状態でも売り手から見たときにそういったことが起きてますよっていうようなことですね。

売り手側から見たほうがわかりやすいのでちょっとそういったお話をしましたけど、今度買い手側として未知っていうのがどういう状態か。

つまり気づいてないので説明できない状態なんですけども、そこで起きてるのはどういうことなのか。

もしくはこの状態っていうことを顧客の視点として言語化するとするとどういう言葉が出てくるかというと、

気づいてないし事業フェーズも違うんだけど、確かにめんどくさいよね、あるあるそういうの。

もう何か業界あるあるじゃないのっていうような話。

例えばそれこそマーケティングと一時期言われてたマーケティングとセールスって仲悪いよねって今でもそうなんですよね、ぶっちゃけ。

それをインサイドセールスっていうのが役割が出てきて、今だいぶ導入する企業さん増えてると思いますけど、結局そこでもインサイドセールスと今度マーケティングとか、

インサイドセールスとフィールドセールスの間のうまくできない問題出てきますけど、

人と人がいたらうまくいくところとうまくいかないところっていうのは必ずあるわけで、

全てがバチコーンとあってうまくいってることだらけっていう会社はそうそうないわけですね。

それでうまくいってるんだったら業績うなぎ登りだし、全く面白くなくなるんじゃないかって。

面白くないことはないか、お金がいっぱい入ってくるっていうことでいいんだとは思うんですけど。

あるあるレベルなんですよね。課題になってない。

マーケットセールス仲悪いよね、で終わってる。

でもそこって問題なんですよね実は。

マーケットセールスが仲が良くなったりとかうまく連携できたら本当はもっと売り上げ上がるんじゃないか。

もっと人が少なくて済むんじゃないかっていうようなことに私どもだったら思うんですけども、

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お客さんは気づいてないのでそこってうまくいかないよねで終わってしまっている。

つまり課題や問題を自分ごとのこととして捉えていないような状態など。

もしくは例えばこれすっげーめんどくさいけどもうしょうがねえなとやるしかねえなと。

例えば手作業の手間がかかる業務とかですね。

そういったことはすごく時間かかる。

もしくは例えば広告とか運営してるんだけれども結局リスティング広告以外に術がないなみたいな。

選択肢として得られてないのでしょうがないこの中でやるしかないかとかですね。

もしくはリスティング広告の率が低いけどしょうがない業界平均がこれだからこれでいこうとかですね。

うまくやり方があればもっと率が上がったりするのかもしれないけれどもちょっと痛みを感じながらもそれでいいや。

それで今はやっていく。

いろんなものを捨てると思うんですけどもという状態は課題に気づいていない。

課題化していない。

自分たちとして課題化していないのでつまり未知の状態になります。

つまり言われてもですね。

確かにあるけど今は違うかなっていうような反応になると思うんですね。

そういうような状態だっていうことですね。

個人で言ったらなんならそうですね。

私だったらなんだろうな。

あれだ英語。

英語やらないといけないからちょっとずつやってるんですけどその目標に対してコミットしてないんでしょうね。

本格的にやれてない。

時間がないと言ってですね。

優先順位上げていない。

これもう取り組んでるんですよ。

取り組んでるんですけどもまだ課題ではないので何かを購買購入するっていうフェーズじゃないんですよね。

まだ結局本も買ってないし有料のオンラインの講座なども受けてないんですけど。

つまり本気になってないので。

まあダメですね。

自分ごとになってない英語をやりたいっていう態で終わってしまっている。

もしくはやれないことの重要度が低いわけですね。

やれないという状態を打破しないといけないというのがちょっと低いのでよくないんですけど。

そういうような話ですね。

これが本気でやろうと。

例えばじゃあこの夏までに少なくともペラペラじゃなくても片言でもいいし話ができるようにしようとか。

とあるレベルまで行こうっていうふうに思ったらそのために何をするのかっていうのを考えて情報収集して。

それで何か購入するってことやっぱりすると思うんですよね。

本気になれば。

なんだけどまだ思ってなくて発注もしない。

なんか選定もしない。

情報収集もほとんどしてないですよね。

っていうような状態が未知なんですよね。

でも英語に関心があるのであれば私なんか超見込み顧客ですよ。

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英語を販売する人からすると。

というような話です。

そういう状態が未知の状態っていうことですね。

気づいてないんではなくて。

課題などにはなんとなく気づいていることって非常に多いんですけども。

それを自分ごとにしてない。

優先順位が低いっていうような状態が未知であると。

それに対しての話はちょっと売り手視点になるのでやめときましょう。

そういうようなフェーズというのがカスタマージャニーの未知の状態ですよと。

これあんまり自己認識もあまりしないので。

私も自分の状態を探して今自分英語に関しては未知状態だなって思いましたけど。

そういうことですね。

気づかないんですよね。

ユーザーさんは。

なのでこのカスタマージャニーっていうのは深いんですけど。

そういう状態を自分で気づく。

私がお客、私としては未知の状態っていうのはどういう状態なのかっていうことを

ここ深く考察するっていうのがこのカスタマージャニーの絵を描くときの面白さかなと思いますけど。

未知っていうのはそういう状態かなと思っています。

以上です。

ではB2Bのコミュニケーションということで引き続きまたお話していきたいと思います。

ではでは。