![[BtoBCJ14]顧客ステージの認知を考える](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクト緒方です。
今日はマークダウンって知ってますかね。マークダウンっていうのは、どうでもいい話です。
マークダウンっていうのがありまして、ちょっとコマンドみたいなのを入力すると、
装飾をしてくれるような、見出しの位置として認識してくれるというか、とか、
番号ですね。リスト表示、1、2、3。開業したら1になったり2になったりするような表示。
ワードとかでもあるような表示の仕方があると思うんですけど、とか、ボールドとか太字にするとか、イタリックタイにするとか、
取り消し線を引くとか、表組みを作るとか、そういったことがマークダウンという考えによって表示を簡単に変更できる、編集できると。
いちいちマウスを持ってポチッと指定して変更するんではなくて済むよというような技術があるんですけども、
それってやっぱりすげえいいっていう話で、結局私なんかも、プログラマー体質ってわけじゃないんでしょうけど、
マウス使うっていうのは好きじゃないんですよね。
なるべくマウスなしで、だって疲れるしマウスので、なるべくキーボード操作で、キーボードからあまり手を離さずに操作ができるっていうのがいいなと思っていて、
世の中一般的にはそんなことしないのかもしれないですけど、技術系の方々からするとマークダウンで使えるツールっていうのは今増えてますし、
使いたいっていう話が結構増えてるのかなと思っていて、マークダウンって便利ですよっていう話ですね。
ちょっと勉強して、慣れだけなんで、スラックとかでもやっぱりショートカットというか、何か入力をすると何か変換してくれるみたいなこともありますし、
今は最近のNotionですとか、メモアプリ系ですかね、プロジェクト管理だったりメモアプリだったりウィキだったりさまざまなんですけど、Notionとかいろいろ使えるようになってってるし、
テック系の人たちはもうマークダウンがないとメモアプリじゃないみたいなところまで言ってる人もいるぐらいなんで、
メモアプリじゃないというかもう圧倒的にマークダウンがあるかないかで今サービスを判断するみたいなことを言ってたりする人もいるぐらいなんで、
マークダウンいいので一般の方にももっと広がったらいいのになというふうにはちょっと思ったりしました。
以上です。では本題行きますね。
本題ですが、カスタマジャーニーのステージを6つに分けました。
未知、未認知、興味関心情報収集、検討、購買、買うですね。
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あとリピート継続、こういった6つに分けまして、今回は認知。
認知のフェーズ、認知のステージに関してはお客さんというのはどういうことを考えてどういう感じになってるかなというところですね。
この認知をどうやって捉えるかっていう部分ですけども、未知の段階ではなんか気持ち悪いけど、
これは優先順位低いからしょうがねえなって言って現場で何とかするとかですね。
特に大きな問題として捉えなくて、時間ちょっとかかるけど運営しているみたいな形で解決というか問題を抱えながらですね、
日々の業務に取り組むというような状態が多いのかなというふうには思いますね、未知はですね。
その次のフェーズになってくると、認知になってくるとですね、
やっぱりこの問題、課題っていうのをちょっと解決しようよというような動きが発生し始めている状態かなと思うんですね。
これがまずどういう時に起きるのかっていうと、大きくはですね、2つというか1つというかあると思ってまして、
まず1つは日常の中でですね、PTCAを回すと営業の問題、マーケティングの問題、総務の問題、システムの問題などなどあると思うんですけども、
それらもですね、計画というよりも現場でいろいろ運営している中で、これって使いにくいよね、やりにくいよね、うまくいってないよね、
しょうがないけど、課題というかもう本当はこういう形でできたりとかしたらいいんだけど、優先順位は低くて、
あと社内でちょっとやれない、誰もできるわけじゃなくて、やるとしたらアウトソースしないといけないから、お金かかるからちょっと今できないなとかですね。
いろんな要因があって着手してないのを、現場の運営の中で、当社も結構月に1回ぐらいやったりとか、
そうですね、3ヶ月に1回ぐらいはやっぱり見ますけど、現状の業務ってどうなっているのか、
生活とのギャップって何が問題なのかっていうのをやっぱり見直しをして、何か課題になっているようなことを解決しようよっていう活動って大きくすると思うんですね。
日常のところで言うと、日常から起きることもあるか、起きることもあるかもしれないですけど、
基本的には社内で解決する、何か工夫をして解決するっていうことのほうが多いんじゃないかなと思いますね。
そういった市販機なのか、でも日常でも決済権に近いような方であれば、ちょっとこれぐらいの金額だったら予算組んで何か取り組めないかとかですね、
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いうことを考えるわけですけども、予算の兼ね合いとインパクトの問題を考えると思うんですけども、
そういった日常でPDCAを回す中で起きてくるよと。
定例の会議だったりとか、ちょっと課題を確認する会議だったりですとかで、認知フェーズ、認知のステージに皆が進んでいくようなタイミングというのがあるかと思います。
あともう一つは、やっぱり年間ですね。
1年間の振り返りをして次年度の計画を立てるときには、来年はこれはこうしたい、ああしたい、年度予算しか組めないような会社さんはですね、年に1回ぐらいの振り返りをして運営したりしていくと思いますと。
PDCAの日常的に回す方に関しては、どちらかというと小さな改善活動になってきますんで、小さい商談が多いと思うんですね、規模としては。
年間計画になるとやっぱり大きい商談になってくると思うんですけど、時間もかかりますが、そんな感じかなと。
発生に関してはそんな感じかなと思います。
で、どのような行動をお客さんが取るかというと、例えばPDCAで今自分たちがなんでこんだけ、例えばじゃあ目標に対して返りがあるよと、これどういう状態でなんでこんな数字が上がってんの下がってんの、今後の予測的にはどうなの、読みってどうなの。
じゃあそれをアウトプットして現状把握をしたら、こんだけギャップがあるよと、こういう問題があるんだったらそれを解決しようよっていうようなことを行う会議があるわけですね。
そうすると、やっぱりアウトプットをしてですね、会議をしてみんなで考える、もしくは一人二人で考えるということをして、取り組むべき問題として把握をするっていうようなことを会議で行うと思いますね。
今リモートも多いので、それでも会議すると思いますけど、何かしら共有のファイル、もしくはスプレッドシートとかクラウドに情報をみんなでアウトプットして優先順位をつけて課題に取り組むっていうようなことをすると思いますね。
つまり課題としてしっかり認知をする、つまり課題認知です。この認知っていうのはですね、商品サービスを理解するとかではないですね。自分たちの問題だ、課題だっていうことを認知するっていう、そうですね、そういったことを行動として取りますよってことですね。
つまり結構重要なのは、定例会っていつやってるんですかっていうのは実は重要で、どういう方が参加して行っているかっていうのはやっぱり重要ですね。
なのでその会議のときに、じゃあ来週までにこういうことしようかってアウトプットして持ってきてもあるかもしれないですし、週次で実行ここまでやって、そこを振り返りしましょうよとかですね、プランニングしてくれとか、毎週毎週何かしら起こるわけですけれども、
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それがいつ開催されているのかっていうことをお客さんの状態として知っておくっていうのは非常に重要で有効だということですね。
そのタイミングで課題というのを認識して、どういう行動をとるかというと、先ほどもちょっと言いましたけど、自分たちで何とかできないかというのをやっぱり最初検討すると思うんですよね。
今まで運営をしていて効率が良くないとか、じゃあ売上が足りないんだったら残り100万足りないけど、お前20万、20万、20万で、4人で、ごめん30万だ、1人30万の売上コミットでいいなみたいな、やってきてねっていうような感じでも終わらせてしまったりとか、
それが今度未達が続くと大目標に対しての未達成度合いが強くなってきて、これちょっとまずいと。
本格的にもし例えばお金投下して目標達成させるのか、なんかしなきゃいけないぞとなれば、実際情報収集のステージに進んでいくと思うんですけども、そういったことを行っていますよね、企業さんというのは。
みんなで考えて、まずは社内で何とかできないかなと、何ができるかなということを考えている。
ただし課題としては結構重点的に認識をしているっていうのが、この認知フェーズだというふうに思います。
つまりちょっと見えにくいかもしれないんですけれども、未知と認知っていうのは、お客さんが課題として何かしらやってて、それやってますよ、もうすでにやってますみたいな話は、実は課題としては認識していて、
もしそれでやってますって言ったら、どうやってるのかっていうのを聞くと、その認知フェーズ、課題を認識しているっていうことに対しての理解度と、その後の売り手側からしたときには把握などができていくので、ここがポイントになってくるかなと思います。
なので、それが未知的に、それは課題ではありますけど、そうですね、取り組んでますよっていうのも、取り組んでるレベルなのかレベルじゃないのか、それは組織として合意を取って活動の中に入ってるのかどうかというような話です。
なかなか聞きにくい部分、理解しにくい部分もありますけど、いくつかの質問を通じて、認知なのか未知なのかっていうのは、ちゃんと確認をするべきかなというふうには思いますね。課題を認識してるかっていうようなところですね。
なので、その課題を取り組んでいるっていう場合は、外部の会社さんに依頼をする、発注をするかどうかとか、ツールを導入するかどうかっていうのは、調べてるかもしれないし、調べてないかもしれないですね。
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もしかしたらもう一旦、社内で例えばとある課題が発生したと、社内で情報収集もしたと、確かに良さそうなツールはあるんだが、そこまでやるほどの規模じゃないから、とりあえず社内で何とかしようっていうふうになってて、一回課題とか情報収集フェーズに進んで、ステージに進んでから戻ってきてる可能性はあります。
商談にまで至らずに検討がしぼんでったような状態ですね。
というようなことはあり得ますね。
ですとか、あとは何か課題だぞって思ったら、スピーディーな会社さんなんかはパパッと情報収集して、あれこれっていいんじゃない、何か使えないのかなって言って、自主の会議に提案を誰かしらがして、でも今はちょっと違うっていう判断が下されるっていうこともありますし、
もっと長くですね、それやらなきゃいけないねって言ってですね、現場でみんな誰かリーダーが、リーダーというかですね、行動が早い人がいないような組織は問題だよね、どうすればいいんだろう、まずアウトプットしてみる、まずこんなことしてみるっていう、徐々に徐々に実行していって、問われるときにじゃあウェブで検索したらこんなこと出てきたよって言って、
じゃあ自主会議で言ってみたら私が言うんですかみたいな話もあるかもしれないし、という会社もゆるゆる進んでいきますね。現場の方が改善行動にあまり対応できていないような組織なんかはなかなか進まないっていうのはありますね。
あとはリーダーがですね、これ課題だなと思って情報収集をババババッとして、それなりに5万、10万かかるんだったらやめようかな、50万、100万かかるんだったらやめたほうがいいな、そうだな、社内でもうちょっと粘ってみるかみたいな形だったりとか、リーダーの方が現場の人に、こういうような課題が出たんだから、ちょっと情報収集してもらえるって言ってですね、現場の人が情報収集するっていうようなことでステージが進んでいる、フェーズが進む。
っていうようなこともあり得たりするかなというふうには思います。
そんな行動を取ってますね、お客さんは。
ということです。
もう全てお話ししてるのも、プロダクトに関わるっていう要素が少ないっていうことですね。
このカスタマージャーニーを描くときには、そういう形でプロダクトを探すとかっていうことではなくて、お客さんがどういう行動を取っているのかということを客観視して、お客さんを把握していくっていうようなことが必要になるので、商品サービスのことを考えるのはもうちょっと後ですね。
登場するのは検討ぐらい、情報収集したときあたりで出てくるかもしれないですけど。
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というのが認知のステージにいるような方々が考えていたり、行われていることかなというふうには思います。
以上、認知っていうのを認知ステージ、課題を認知しているっていう状態を少しお話ししてみました。
以上です。
では、B2Bのコミュニケーションということで、引き続きお話していきたいと思います。
ではでは。
