![[Biz]購入における期待について](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/production/podcast_uploaded_nologo400/11440739/11440739-1608358969604-407b94a10ff77.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの小片です。
どうでもいい話です。
昨日、おととい話をしてたんですけども、
先週ですね、ワクチン3回目を接種して、
丸一日発熱で寝込んだ、寝込んだ?寝てたんですよね?
寝込んだわけではないって言ったら変なんですけども、
まあ、風邪ひいてるわけではないので、関節痛と頭痛と熱が出てただけ、
だけって言ったらあれですけど、はい、だけなんですけど、
でも、一日寝てたんですよね、やっぱり。
そうすると、そんな苦しい中なんですけども、
体的には苦しかった睡眠、丸一日の休息だったんですけど、
それでもですね、調子が良くなるなと。
やっぱり寝るってむちゃくちゃ大事だなというふうに思いまして、
やっぱり人というか、何でしょうね、
頭もそうかもしれないですし、体もそうなんでしょうけど、
寝るって大事だなというふうに思います。
そうですね、大人になると、年を取るとやっぱり睡眠時間短くなってくると思うんですけども、
本当に20時間は嘘でしょうけど、ご飯食べる以外はほとんど寝てたんじゃないかなと思うぐらいなんで、
18時間ぐらいは寝てたんじゃないかなと思うんですけど、
やっぱりそんだけ寝れるとですね、だいぶ体側にはいいみたいなんで、
もしちょっと調子悪いなと思ったら、思いっきり寝てみるっていうのもやっぱりいいんじゃないかなと。
体痛くなりますけどね。
体痛くなりますけど、ちょっとほぐしながらたくさんの時間寝てみるっていうのをちょっとお勧めしたいなと思いまして、
お話ししました。
では本題いきますね。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス端はコロンバスプロジェクトの方です。
今日はですね、ビジネス売りの話ではあるんですけども、
売り上げに近い、売り上げとかですね、売り上げですね、お話をしたいと思うんですが、
そうですね、今日の話はですね、根本言うと期待ですね。
期待のお話をします。
期待値ですね。
相手に期待されるとかの期待です。
期待値の話をします。
この期待値の話っていうことを話そうと思ったきっかけ背景っていうのはですね、
ビジネスとか最近だとね、フリーランスになって売り上げを上げていくとか、いろんなことありますよね。
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個人の方でも非常にお金を稼げる人もいれば、あまりなかなか稼げないっていう方もいらっしゃったりしますし、
企業であっても同じく売り上げが上がる人と上がらない、上がる会社と上がらない会社というのがありますと。
で、この売り上げですね。売り上げ、トップライン、売り上げですと。
売り上げが上がるっていうのは何なのかなって、新規の売り上げが上がるっていうのは何なのかなっていうことを考えるとですね、
何ででしょう。値段とかじゃないんですよね。
そこにあるのは考えるところで言うと、やっぱり期待値、期待を上回ってるかどうかっていうようなことが非常に大きいかなと思います。
例えば安いものでもやっぱり買わないわけですよね、人は簡単に。
お、安いから買うね、安いから買うねって言ったら、安物買いの税入しないじゃないんですけども、
安いの買ったけどこれはあんまりよろしくないなみたいな。
そもそも欲しくもないから期待してないものを買ってもですね、何でしょう、満足には繋がらないですよね。
じゃあ高いものっていうのは買った後のことを非常に考えてるわけですよね。
自分にとって、例えばじゃあメリットがあるのかとか、自分にとって満足できるものなのかとか、期待してたものなのかなどですね。
やはり基準が自分の中、相手の中にあって、すごい期待値が高いものもあったりするかもしれないですけども、
そういった、結局やっぱり心理的なことですね。
心理的な期待っていうものを上回ったときに、お客様はお金を払って購入していただけるということがメカニズムとしてあるなと思うんですね。
で、期待値を買うっていうことになるわけなんです。
これちょっと期待値というのをさらに深掘りしてみたときにはですね、3つの期待というのがあるなと思ってます。
まずですね、お客さんの一番下というか当たり前の期待値、これぐらいはできるものだよねという期待。
お客さんの期待っていうのがあるわけですね。
そこがまず一番下のラインとして横線としてあるとしますと。
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で、ものが売れるという段階ではですね、何が起こるかというと、
お客さんの期待というのが、期待というラインよりも提示している商品サービスというもののお客さんから見た相手の期待値、
もしくは私たちの提示する商品サービスの期待値ですね。
それが上回ったらやっぱり買おうと思うんですね。
お客さんは。
なるほど、自分たちはこういうものを想定したけど、
あなたのこの商品サービスであればより良いものになりそうだというふうになったら買うわけです。
あなたの言っていることは私たちのものを満たさないよといったら買わないわけですよね。
これが競合が出てきたら一番期待値が高い、自分たちのものを達成してくれる、
満足のいく結果になるであろうというような期待、つまり未来の状態、自分の状態を買うという形になりますと。
つまり勾配というような形が起きるんですね。
もう一つ3段階ある3つ目は、実際に利用したときの期待値ですね。
これはもう期待ではなくて結果みたいなものになっていますけど、
指標で言ったらこれを測るのがNPSだったりするかもしれないですが、
人に紹介したいよというような指標を持って、
この期待値が達成されたか、満足度がどうなったかというのを測っているわけですが、
この得た結果がこの期待値に対してどうだったかというのが、
購買前にですね、購入前に売り手が相手に提示した期待値を上回ったらですね、
大きくリピートをしていただいてずっと継続していただける可能性というのが高いんですよね。
この3段階、お客さまが見たときに期待というのがあって、
もちろんその後はどんどん期待値が上がってくる可能性は高いですけども、
ある程度いったらですね、もう他にはない。
他に同じような期待値をクリアしてくれるものというのはないであろうという確信であったり、
もしくはスイッチングコストとかって言いますけども、
お付き合いが長かったり利用が長いのでですね、
他に切り替えたときの不満足度のほうが将来の不安定を作ってしまうので、
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そちらを選択することがなくなってしまうような状態ですね。
そういった状態になると、ずっとリピートしていただいたり、
ずっと使っていただいたり、他社に流れることがなくなるというような形になってきますね。
なので、まずお客さまの当たり前の顧客の期待、そもそもの最初のラインですね。
自分たちが売り手が提示する期待、私たちの実際のところは約束ごとだったりしますけども、
お客さまから見てもその提示いただいた期待値ということと、得た後の期待値、結果ですね。
この3段階が常に期待を上回っていくことによって、
売上というのは継続して伸びていくというようなものになってくるわけですね。
この期待値というのは本当に商品サービスだったり、お客さまによっても様々ではあるんですけれども、
この期待値というのを視点として持ってですね、営業も行動をする、
企業のマーケティングも施策を考えるなどをするとですね、
ブランディングなどにつなげられたりですとか、
心理的な期待値というものがしっかりお客さまの中にはあるんだということを捉えて運営するとよろしいかなと思っています。
実際の行動のときにはですね、新規の営業で、もしくはマーケティングによるコンバージョン獲得とかですね、
そういったものに関しては表現として、やはり私たちのプロミスを、
プロミスって英語で言うとあれですけど、約束ですね。
あなたたちに私たちはこういうことを約束しますと、こういうことをあなたたちに提供しますというようなことをやはり伝えることが必要ですよね。
それがお客さまの心理的な期待値を超えている、もしくはそこに響くキーワードだとかあると、
お客さまは喜んで購入をするという形になってきますので、
その伝達、表現をしなければ、やはりなかなか受注にはいたらないという話になってしまうかなと思います。
また非常に抽象的な話ですけども、
価値とかですね、価格とかにも通じるような価格の捉え方とか、料金って何なんだとかですね、
お金って何なんだとかっていうことにも通じますけれども、
一つ期待っていうお客さまの期待値というのを指標にしても、
物を購入する、自分で手に入れる、そういうようなメカニズム、お客さまがつまり購入をする、
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売り手からしたら売り上げが上がる、
そういうメカニズムをひとつ紐解く、ひとつの考え方として考えると、
なるほどというふうに腑に落ちるようなこともあるかなと。
この切り口はいっぱいありますけどね。
やっぱりバリュープロポジションとか価値提案とか、よく言われるのは価値とかかもしれないですけど、
この期待っていう視点で、価値とあまり変わらないかもしれないですけど、
価値っていうと結構、実際のところは双方いることによって生まれるのが価値なんですけども、
AさんとBさんとの間で生まれるものが価値ですが、
期待っていうのは比較的一方的な視点に立つこともできる。
お客さまが持っている期待値ですね。
そこはまだ価値交換をしているわけではないので、価値ではないかったりしますけど、
お客さまの期待値、私たちが提示する期待値っていうのも、
売り手側からの提示する期待値みたいな形になってきますので、
そういったことを捉えると、またちょっと違う視点で物事を捉えられて、
より分かりやすく考えられる場合もあるので、
価値とかって言ってるものを相手の期待値って何なんだっけとかですね、
相手何て言ってたんだっけみたいなことを会話として取り組むとですね、
少し視点が変わって、よりスムーズにお話が進んだりすると。
価値っていうとやっぱりなかなかちょっと捉えづらかったりするんじゃないかなと思うんですけど、
期待値を超えたいって言ったらスムーズに行動できそうな気もしませんでしょうか。
言葉を変えることによって行動につながってくるかなと思うので、
期待値っていうことについてお話しさせていただきました。
今日は以上です。
ではB2Bのコミュニケーション、特に最近はビジネスとかですね、
そういったことについてお話ししていきたいと思います。
ではでは。
