![[Biz]サービス開発の重要性](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組は、B2Bのセールスとマーケティングを中心に、コンテンツ、ビジネスコーチングなども含めたコミュニケーションの領域をテーマに、およそ1回15分ほどお話ししています。
ぜひ、お楽しみください。では、どうぞ。
はい、どうでもいい話です。この2024年3月猛威を振るっております花粉症の話です。
私はですね、子供の頃からハウスダストでですね、花粉症というよりももう年中くしゃみが出てたんですけども、
いろいろやっぱり大人になってくると体調、体質が変わって、ハウスダストも少しずつ落ち着いてきてたんですけど、
まあ昔から持ってた花粉症というか、私豚クサだったか何かのアレルギーがあったんですけどね、
花粉症がですね、今年はなかなかやっぱりひどいなという日があります。
この花粉症対策って、まあいろいろ言うんですけど、
個人的に一番ですね、大きな変化だったのは、やっぱり体質が変わるっていうことなんですよね。
だから花粉を回避するようなですね、対処療法ではなくて、
正直、私の経験で言うと、やっぱり運動。
代謝を増やしてですね、新陳代謝を増やしていくと、
何でしょうね、やっぱり変わるんじゃないかなと思うんですけど、個人的な経験だからわからないんですけど、
年代による30超えた時にちょっと体が変わるとかですね、40超えて変わるとか、そんな話ももちろん50超えて60超えてて、
だいぶ段階があるんだと思うんですけど、体質を変えるという意味で代謝を増やす、つまり細胞を入れ替えるみたいな形でですね、
デトックスだったり、私はフルマラソンでだいぶ体変わった気がしますよね。
実際のところ変わっているのかもしれないんですけど、とかっていうのが結構あるなと。
あとは部分的な花粉症の薬よりも、私は風邪薬のほうがいいかなって思ったり、
あとは空気清浄機よりも顔の前に濡れタオルを置くほうがよかったり、それも部分的っぽいですけど、
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花粉症対策って人によるんでしょうけど、私はそんなことしてますっていうどうでもいい話でした。
花粉症ではない人はもう幸せですよね。多分半分以上花粉症になっているんじゃないかなと思うぐらいの身の回りの花粉症の方が多い状況になっています。
なんとかクリアしていきましょう。では本題に行きます。
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。
今日はサービス開発の重要性というビジネス寄りのお話をしたいとは思いますが、
マーケティングにも非常に重要なので、いろんな視点で聞いてください。
今日紹介するのは、2月14日に公開して3月8日に更新しているようなんですが、
マーケティング入門第1回、マーケティングは売ることなんですか?という質問に、
ストラテジーパートナーズの西口さんが回答している記事があります。
これ社内で勉強会といいますか、トピックス的にいろんなシェアしているんですけど、
当社の社内でですね。その中で課題提起というか、疑念というかが上がった文脈、文章がありました。
これはですね、西口さんがマーケティングを次のように定義していますという風に書いている中の文章です。
これ読みます。
顧客のニーズを洞察し、顧客が価値を見出すプロダクトを生み出すこと。
さらにその価値を高め続けて、継続的な利益を生み出し、その利益を再投資して新たな価値を作り続けること。
という風に言っています。書籍でも言っているようですね。
これ初心者向けの書籍に記載したということらしいんですが、西口さんのマーケティングを学んだけれど、どう使えばいいかわからない人たちへという、
2023年2月の記事があってですね、P&Gにいらっしゃった西口さんですけど。
Amazonでも評価4.4と出てるんで、買ってみてもいいかもしれないですねと思いますが、こんな文章があるんです。
この中の顧客が価値を見出すプロダクトを生み出すことという風に言っているのは、マーケティングってこういうことなのかって、
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うちの現場のメンバーが言ってたんですよね。
この西口さん、このマーケティングの記事も概要欄にURLを載せておきたいと思うんですけども、
このプロダクトを生み出すという部分がマーケティングなのかという議論だったり、
最近更新されたマーケティングの定義の話にも関連してくると思うんですけど、
そんなこの製品、プロダクト、私どもなどで言うと化粧剤で言うとサービスなどが、
このマーケティングっていうものの中にどのような捉え方をするのがいいのかなっていうのを私なりに話してみたいと思っています。
私自身はマーケティングの経験とセールスの経験、
あとは事業の責任者とか、今会社の経営みたいなことやってますけど、
どこの経験が長いかというと、やっぱり営業の経験が長いのかなとは思っているんですね。
今でもやっぱり結局営業していますし。
このプロダクトですとかサービスとかが、
企業の中でどのように生まれるべきかと考えているかというと、
やはりお客さんのニーズだったり、お客さんが気づいていないニーズ、
そのあたりはブルーオーシャン的なものを見つけられるかもしれないですけど、
でもやはり自分たち発ではなくて、
顧客をベースにした商品、サービス、製品などがあるべきであって、
やはり顧客なんですよね。
この西口さんが言っている顧客のニーズを洞察し、
顧客が価値を見出すプロダクトを生み出すっていう、
これはまさに製品サービスはこうあるべきだと思うので、
むしろ私はわからない。
自分たちが勝手に作るプロダクトっていうのは正直わからないし、
当たり外れがすさまじくブレが大きくなっちゃうので、
やっぱりお客さんベースじゃないと考えられないというふうに思うんですけども、
サービスとかって。
これを製品サービスプロダクト、
サービスって言っちゃいますね。
サービスを作り出すにはやはりお客さんが起点になると。
そうなってくると私のD2Bにおいては特にセールスマンが
お客さんから話を聞いたその情報っていうのが非常に重要で、
もちろんマーケティング視点での調査であったり、
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より広い市場のニーズをつかむみたいなことで言ったら、
生の声よりも活かせるデータっていうのがあるのかもしれませんが、
やはりこの昨今、世の中の流れもすごく激しいので、
1年、2年で大きく変わる。
地震も含めて日本は環境的なこともありますし、
為替もあったり高齢化もあったり、
さまざまな状況が絡み合っているので、
変化が大きいので、
データを取得していては遅いと感じていまして、
やはり生の声を察知して、複数名の方でも話を聞いたときに、
あ、その言葉、そのメッセージはすごい芯を食っているなと、
非常にがてんがいくなっていうようなことをいかにして捉えて、
それをサービスとして形にしていけるか、他の人よりも早く、
そして決めたらスピーディーにサービス化していくっていうのは、
やはりすごい重要だよなって思ったりするんですね。
これがマーケティングなのか否かで言ったら、
一般的な概念で言ったらマーケティングではないのかもしれないですけども、
セールスとマーケティングに関わっていたらサービスにですね、
サービス開発に関わらないわけがないというか、
関わらざるを得ないと思っているので、
この西口さんがおっしゃるこのプロダクトを生み出すことというのが、
セールスとマーケティングの定義の中に含まれるっていうのは、
非常に全然がてんがいくというか、
確かにそれじゃないとダメだよねっていうふうには思ったりするんですよね。
実際セールス、マーケティング、あと事業ってことを考えたり、
事業を考えるレイヤーで言ったらもちろんプロダクトっていうのが入ってくると思うんです。
だけどセールスとかマーケティングとか、
顧客に接触しているようなお仕事をしていればですね、
サービスには関わらざるを得ないと思うんですよね。
カスタマーセンターは特にお客さんと直接接して、
すごく情報を取得するんだと思うんですけど、
視点を変えればですね、もちろんクレームも宝の山ですし、
お客さんの一言一言っていうのが非常にもう財産であると思うんですよね。
それらによっていいプロダクトが作られていったりもしますし、
そんなことを考えると、お客さんとの接点に関わっているような方々は、
みんなサービス開発にも関わっていると言っても過言ではないんじゃないかなと。
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それを関わろうとするのか関わろうとしないのかっていうのは、
個の問題になりますけど、会社として言えば、
全員がサービス開発に関わるべきっていう考えにはなるんじゃないかなと思ってますね。
なぜならだって役割によってお客さんの声違いますもんね。
カスタマーサクセスもそうだし、コールセンター、カスタマーセンターもそうだし、
商品やサービスのことを知らないような浅い段階で接触する、
なんならテレアポもそうかもしれないですし、
商談創出までのインサイドセールスもそうかもしれないですし、
広告配信してその中でのオンラインの行動を見ているマーケティングの担当者もそうかもしれないですし、
メールの配信のクリックを見ている方々もそうかもしれないですし、
お客さんも気づいていないようなことを洞察して発見して、
この動きは何だ、これは何でお客さんこういう行動を取ったんだっていうことを
やはり仮説をしながらサービスに生かしていくというのが大事だと思うんですね。
サービス開発というのはお客さんからつながっているということと、
事業がうまくいくかどうかというのは、
セールス、マーケティングももちろんあるんですけども、
サービス開発というのはお客さんからつながっているということと、
事業がうまくいくかどうかというのは、
セールス、マーケティングももちろんあるんですけども、
やはりぶっちゃけ正直言って、それ以上にプロダクトサービスが大事ですよね。
ただプロダクトがどんなプロダクトがいいかみたいなことで言ったら、
STPだったり市場とのプロダクトSTPポジショニングなどの重要度も増してくるので、
もう絡み合っているわけですけど、でもやっぱりサービス、製品、
プロダクトサービスは欠かせないですよね。
なので、非常にこのサービスを開発していくということは重要ですし、
それによって事業が大きく変わりますし、
そのサービス開発を非常に、
サービス開発がうまくいくかいないかということを、
非常に大事に考えております。
サービス開発がうまくいくかいないかということを非常に左右する。
そういう役割を担っているのは、
セールスとマーケティングであるであろうなと。
何ならお客さんと接触する全てのメンバー、もしくはパートナーだろうなと
というふうには思ったりしますね。
なので、サービス開発の重要性ということでいうと、
セールスとマーケティングよりも重要かなとは思ったりします。
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なので、西口さんのプロダクトを生み出すということを
マーケティングの定義に入れているのは、そうだとも言えるし、
そうでもない、そうじゃないというかですね。
もうちょっと事業レイヤーとか、やっぱり経営というかですね。
そちらよりにサービス自体っていうのは非常になってくるかなとは思いますね。
だからといってプロダクトアウトではなくて、市場との対話を通じて
サービスっていうのをより良くしていく、進化させていくっていうのが
事業活動として必要だと思うんで、
マーケティングっていうよりも事業レイヤーで
このサービス開発っていうのはすごく重要なんじゃないかな
ということを思ったりしています。
セールス、マーケティングに関わる方は、新しく自分でプロダクト作って
それを事業にして収益を上げて、多くの人に使っていただいて、
価値を提供していきたいって思う方がいらっしゃるっていうのは
非常に根源的な欲求として、
お客さんと接触してたらそうなっていきますよね、やっぱり。
自分たちのサービスで全てを解決できることってないんですもん
っていうですね。
そうしたら、今解決できないお客さんの課題だったり
潜在的なニーズだったり、もしくはもうちょっと先、
1年、2年、3年、5年に先に役に立つであろう製品を作り出す
っていうのはワクワクしますしね。
そういう繋がりになっていくのかなと思います。
サービス開発っていうのは、私の考えでいうと
セールスマーケティングとの枠組みとは違いますけども、
セールスマーケティングとの密着度合いなどは
非常に高いのかなというふうに捉えております。
サービス開発重要なんで、
みんな考えてどんどんどんどん改善していけたら
そんな組織、チーム、会社がいいなというふうに感じたりしております。
では今日は以上です。
B2Bのコミュニケーションということで今後も話していきたいと思います。
ではでは。
