[CRM]量や数が質を凌駕する話と関係性

量が質を凌駕する話は、人の成長の話。

マーケティングは異なる。顧客が中心なため、まったく世界が違う。

マーケティングの運営は数も一定数必要ではあるが、1つの顧客に同様に多数のコミュニケーションを図ることは正しい結果を生み出さない。

関係性、関係を構築する考えをベースに考えよう。

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○どうでもいい話は、「工事現場のおじさん」という話です。

#マーケティング #セールス #コミュニケーション #顧客視点 #コンテンツ #ビジネス #BtoB #BtoBマーケティング

（提供：株式会社コロンバスプロジェクト　https://columbusproject.co.jp）

サマリー

このエピソードでは、CRMの活動が企業の成長に大きく寄与することや、数量が質を上回るという重要な視点について語られています。特に、単純接触頻度の概念がマーケティングやセールスにどのように影響を与えるかが詳しく説明されています。日本のB2B市場においては、顧客との関係性を重視することが重要です。数量を重視する方針は、ネガティブな感情を増加させる危険性を持ち、質を向上させるマーケティング戦略が求められます。

工事現場のおじさんの言葉の力

BtoBコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの緒方です。この番組は、B2Bビジネスにおけるセールス、マーケティング、事業推進などの様々なコミュニケーションのお話をする番組です。ぜひお楽しみください。

では、今日のどうでもいい話は、工事現場のおじさんについてです。シェアします。ちょっと長めになってしまうかもしれませんが、ご了承ください。

会社の近くに工事現場近くの横断歩道の前にいる交通整理のおじさんがいます。その横断歩道というのが、おそらく3メートルとか5メートルくらいのすごく短い横断歩道です。

それが赤になったり青になったりするんですけど、みんな歩道歩行者さんは誰も止まらないんですよ。だって短すぎるから。赤信号で誰も止まらないんですね。しかもそこに立っているおじさんがいるにも関わらず、私の知る限りではその工事現場にトラックが入っていくようなことも見ていないし、すぐ工事現場に入ってしまうんで行き止まりなんですよね。

だから車も入ってこないんですよ。だからぶっちゃけその横断歩道って赤信号でも渡ってEレベル、そのトラックが来たときだけ止まればEレベルの横断歩道なんですね。でも赤信号になる、青になったり赤になったりするんですよ。

そこでおじさんが言葉を発しして、歩行者がみんな止まる横断歩道になってるんですよ。5メートルの短い横断歩道。何を言ってるかって言ったら、この信号間もなく赤になりますのでご注意ください、あと何秒で点滅しますとかですね。

逆に赤信号で待っていただいているときは、あと20秒で青になりますのでもう少々お待ちくださいとかですね。

あと20秒でもう少々お待ちくださいって言っている人がいる目の前で、さすがに渡らないんですよね、心理的に。おそらく赤信号で渡るっていうのは、5メートルであってもどっかで、やましいわけじゃないですけど、やましいというか良くないことだよなと、規則を守ってないという意味でですね。

まあ、心理としてどっかにあるからだろうと思うんですけども、みんな止まるんですよね。止まる。で、赤信号で止まって、はい、間もなく青に変わります。で、この先の大通りがあるんですけど、この先の今赤になっている信号も歩いていったらちょうど青になるタイミングで連動していますので、お気をつけてお通りくださいみたいなことを言っててですね。

すごい。このおじさんすごいなとも思いましたし、そんなみんながですね、ちょっと赤信号だけど渡ってしまうようなことをですね、会話、コミュニケーション、言葉によって人の行動を変えたんですね。そこの赤信号で止まる人、私がストップしたときは15人ぐらいいましたもんね。そこそこ人が流れるからですね。

数と量の重要性

そこに15人5メートルの横断歩道に止まってんですよ。すごいなと思って。でも、これってやっぱり組織運営とか営業とかマーケットとかですね、それ以外でも多くあるだろうと思って、なんだかんだ会社で決めたりしたことでもですね、みんなで合意したことでも、結局やりながらあまり効率的ではないなということなどでですね、本来やらないといけないけどやっていないことって結構あると思うんですね。

それの積み重ねで後からじゃあ1年分まとめてやらないといけないねとかですね、ほんと些細な入力だったりとかフィードバックだったりとか法連想だったりとかそういうことかもしれないんですけども、それをどのようにしたらもうちょっとやってくれるのかなとか、もう少しこの情報がないと管理運営的にはどんどん困っていくようになっていくことって5万とあると思うんですよね。

それをどういうコミュニケーション、どういう投げかけをするかによって、それのヒントがですね、ちょっとあるんじゃないかなと思って、人を置いてそんな言葉を言うっていうのもどうかと思いますし、AIで言わせたらみんなAIだと思って結局やらないんだろうし、とは思いますけども、何かしらやっぱり仕組みを作ることとか行動をすることによって改善できることってあるんじゃないかなというのを感じた。

これはですね、最近取引先様、新しいお客さんとお話しする中でですね、やはり感じることとしてあって、私どもはやっぱりCRM的な活動をすることが最終的に企業成長に一番、もう私どもの中では本当に一番効果的であると、費用対効果も圧倒的に上がってくるというようなことをですね、いろんな体系も立ててご説明をするんですけども、

やはり数や量を行うことの正しさを、そちらのほうが良いという考えからは外れずにですね、お仕事を一緒にしないということもやっぱりあるんですよね。

で、このことを踏まえてですね、やはり数や量というのが質を凌駕するという話が一つあるなと思ったり、単純接触頻度というマーケティングで言ったら、そういう頻度が高いとですね、認知が高まるとか記憶定着が高まるということもあったりするので、数の重要性というのはよく話がされるかと思っていますが、

これだけになることの危険性とかですね、その考えをお話ししたいと思っています。

で、量や数が質を凌駕するという話はですね、領域で言うとやはり人の成長とかトレーニングの話では圧倒的に正しいというふうに思っています。

で、数をやっぱりこなすというのはですね、何になるかと言ったら大きく、そうですね、量にもつながることで言うとですね、2つあると思っていまして、数をこなさなければ経験を積み重ねることができないというのが第一ですね。

で、この経験を積むということともう一つ、数をこなさなければですね、失敗が生まれないということなんですよね。

合わせて言うとですね、数の中にはチャレンジが必要で、ずっとそのポッドキャストでも言ってますけど、当社もこのチャレンジっていうのはポリシーにも入れているぐらい、理念にも入れているぐらいチャレンジも挑戦ですね。

これをやはり数をこなうというのは圧倒的な成長につながるし、圧倒的に質を高めることができるし、圧倒的な独自性を生み出すことができるので、数というのはそういう側面で言ったら圧倒的に正しいと思うんですね。

それらによって、つまり数をこなすことで経験が詰める。その経験の中でチャレンジを組み合わせることによって失敗を多くすることができる。そのチャレンジと失敗の数が増えるから質が高まる。

これが量や数が質を凌駕するという話のメカニズムだというふうに思っています。これはもう圧倒的に同意します。

単純接触頻度のリスク

これがマーケティングにおいて、特にBtoB、BtoCの方が圧倒的にそういったことが生まれてしまうのは多いと思うんですけども、量や数を行うと成果の数というのはやはり上がりやすいんですよね。

今まで100に対して運営をしていて、例えば5の受注が出ました。もしくは5のコンバージョンが出ました。マーケティングの中で商談獲得が出ました。

もう100やれば5とか1の受注が出ますよね。というふうに数をどんどん増やせというふうになる。そうなったときにもちろん質を高めたりいろんな企画をしなければならないんだが、

その企画ができずに量だけ増やすことが得意な人がリーダーをやっていると、とにかく量しかあまり言われないという現場は結構散見するんですよね。

この状態は危険だというふうにやっぱり思っていて、なぜ危険かということで言うと、先ほどの単純接触頻度という話などは大前提ですね。

先ほどの人の成長との違いということで言うと、マーケティングセールスはお客さんがいるから、単純に量や数が質を凌駕するという話は適用されにくい。別の世界だからそのまま適用してはいけませんというのが第一ですね。

もう一つ単純接触頻度という数を重ねることの正しさも、これも論理的には正しいと思うんですけども、実際のところはポジティブもネガティブも同じように増幅させていくという特性のものであって、ポジティブだけではないんですよね。

ネガティブに受け取る方というのも圧倒的に増やしていきますよということなんで、例えばメルマがいっぱい来ましたね、自分に合ってないのをガンガン送ってくるね、やだねとかですね。

新規営業をしてくるのは別にいいんだけど、まとわえてない話ばっかりだし、ちょっと失礼な人も多いよね、この会社自体が嫌だな、みたいなことが生まれやすいんですよね。

マーケティングとかセールスは直接顧客に接触するから、単純接触頻度という名の通り、直接接触するからポジティブもネガティブも生み出すことができるし、効果的というか非常に重要な接点なわけですけども、ポジティブもネガティブも生まれます。

それを数だけ増やしていくと、新規営業でも既存の顧客への営業でも、結局はやはりお客さんは自分と会話をしてくれるという期待値があるんですけども、そうではない情報が増えると、もはやこの会社、この人は自分とは会ってないな、もうB2Cで言うと簡単ですけど、なんか最近面白くないよねってなるわけですよね。

数の重視の危険性

最近面白くないから、他のが面白そうだからそっちに行きますというのが、B2Cは何も言わずにそういうシフトをしていってしまうので、リタッツが起きてしまうわけですけど、B2Bでも同じように数だけ増やしたときの危険性というのは、ネガティブな感情を抱くお客様というのを増やすわけですね。

さらに厄介なことに、B2BのほうがB2Cよりもターゲットの母数が圧倒的に少ない。多いと言っても400万とかなんで、400万も実際ないですね。個人事業主を除いて言ったら100万ぐらいしかないんですよね、企業の数というのが。

なので、100万の企業さんに対してそういった活動をしていこうと思ったら、もし1万のD1試作をしたとしたら100回しかできないんですよね。100回多いって言ったら多いのかもしれないですけど、決して多くはない。

10万にしたら10回しかできないんでですね、数どんどん増やしていこうとすると限界がすぐに来るってことですね。1年ぐらい、例えば月に1万の試作やってたら10万、それ10%の全企業の中の10%に対して、それを毎年毎年重ねていったらですね、

それだけ実行しようと思ったら相当予算があるからそこまでのことはしないんでしょうけど、少なくともやっぱり条件アッパーがあるってことですね。そうすると知ってる人が増えていくとすればですね、認知があるという方々が100%にどんどん近づくと同時に、

その中にポジティブな感情を受け取る方とネガティブな感情を受け取る方っていうのをもしまた赤と青、もしくは白と黒などでマーキングしていったらですね、同じことをずっとやっていたらですね、ネガティブな方が増える可能性の方が高いというか比率として圧倒的にそちらが増えると思われますよね。

同じようなコミュニケーションをとっていたら。なので単純に数をやるっていうのは方針に、上としてはそういう方針ではないんでしょうけど、現場に対してそぐわないような活動方針を数重視で進めてしまうと、運営はしやすいかもしれないんですけど、成果が上がりにくくどんどんどんどんなっていくっていうのが危険な状態になるのかなと思っています。

関係性重視のマーケティング

ちょっとまとめに入り始めますが、日本において私どもがCRMとかSFAの重要性、CRMというのはリレーションシップマーケティングの重要性をずっとお話ししてるんですけども、特に日本においては世界の中でも関係性が重要視される国、B2B、B2C問わずですね、だというふうに捉えています。

これはですね、海外の事例でもないので、海外はもっとドラスティックというか、ゼロイチというかですね、サービスのことなんで、みんずに製品のことしか見ないようなところもあったりしますし、話なら何でも聞くよっていう会社さんも人も多かったりしますし、即決するような文化もすごくあったりする。

でも日本はそうではない。関係性が重視されたりとか、この人だから買うっていう感情が非常に多くなったりですとか、というのはやはりそういう国であるのかなというふうに最近ちょっと感じています。

だからこそですね、マーケティングとかセールスっていうのは、私も海外の文献をすごく仕入れてフレームワークとしても活用したりするんですけど、やっぱり日本にフィットしないなっていうのは非常にあったりするんですね。

そこでそのフィットしないのをですね、何で測るかって言ったらやはり顧客ですね、相手がいるので、相手に合うかどうか、この考えが相手に合うのかどうかっていうことをいろいろ考えていったときに、これは合わないなっていう判断をやっぱりする。

なんで関係性だったり、顧客を捉えたときにですね、数の方針でですね、組織の方針としてセールス&マーケティングの方針として数を重視するっていうのはやっぱりやめたほうがいいし、それを行うと相手がいる関係性を重視するお客さんというのがいるのでですね、やはりやめたほうがいいのかなと思って、

マーケティングにおいて重要なのはですね、質を高めるって話ではないんですけども、やはり一試作の試作重視で考えていくのではなくて、もう少し関係性というのを考慮するとですね、お客さまはカスタマージャーニーマップを組むっていうようなこともそうですし、

セールスとしてのプロセスをしっかり組んでお客さまを軸にした戦略を組み立てていく、顧客戦略を組み立てていくっていうのがやはりリレーションシップマーケティングには重要ですし、戦略ですね、それの重要性をいろんな会社さんとお話ししていると非常に感じていまして、最近そういった取り組みも非常に増えてきているなというところでございます。

なので、量や数が質を凌駕するというのは一部の領域では正しいですが、セールスとマーケティングにおいてかつ、あとこの時代もですね、時代もそういうような活動の時代でも人も少なくなっていきますし、そういう時代ではないので、運営自体っていうのを数執行にたまに偏らせていると問題が起こってきやすいかなと思います。

なので、CRAもやっていきましょう、リレーションシップマーケティング取り組んでいきましょうっていうところですね、お伝えしたいのは。なので、ぜひご相談ください。

では、今日は以上です。B2Bのコミュニケーションということで、今後も話していきたいと思います。ではでは。