![[DX]CRM・SFAの導入で実現すること](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1728446782313-2aa012d124e5b.jpg)
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BtoBコミュニケーションとBtoBビジネス談話、コロンバスプロジェクトの緒方です。
この番組は、BtoBビジネスにおけるセールス、マーケティング、事業推進などの様々なコミュニケーションのお話をする番組です。
ぜひお楽しみください。
では、今日のどうでもいい話は、ウイスキーについてです。
ウイスキーですね。そもそも私、あんまりお酒好きではないというか、飲まないんですね。
飲まないんですけど、最近、本当に弱いことに気づいたので飲まないんですけども。
ウイスキーをですね。美味しい、まあ、うまいうまいという、うまいウイスキー、高いウイスキー、
まあ、高いと言っても1万円くらいですけども、700ml1万円くらい。
からですね、下は多分1000円台のウイスキーをですね、5、6本並べて、ちょっと飲み比べるっていうことをしたんです。
そしたらですね、まあ私もそんなに強くないので、まあ酔っ払ったっていうかちょっと大変だったんですけど、大変、調子は悪くなっちゃったんですけど、
はい、でもやっぱりウイスキーって、こんなあんまり好きではない人間でも美味しいっていうのがあるなぁと思ってですね、
驚いたというか、確かにこれだけ飲むと味の違いが分かり、美味いのとうまくないのとですね、あと値段の差っていうのが非常に感じられてですね、
なかなか興味深かったなと思っています。リーズナブルなもので結構美味しいものがあったので、
それをちょっと買ってたしなむっていうのもやってみようかなという気になりました。 あまり好きでないものでもですね、そういう
良い点が見えると前向きになれるなというふうに改めて感じた次第でございます。 以上です。では本題入ります。
CRM・SFA導入の意義
B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話コロンバスプロジェクトの尾形です。 今日はですね、CRM SFAの導入で実現することというのをお話ししたいと思います。
これもまたちょっと思ったことがあって、今日話をします。 まずずっと言っているとおりCRMとかSFAのですね、導入っていうのはこのツール優先で導入してはよろしくないよという話はしていますよと。
ただそうは言ってもですね、じゃあどういう状態になったら
組織、会社がどういう状態になったら導入するのがいいのかなということをちょっと考えてみました。
グッズも考えたらいっぱいあるんですけれども、基本的にはそのB2Bビジネスにおいては顧客管理、これも非常に重要で
正直、会社の一生っていつまでかというのもあるけれども、一生の会社の無形資産になるので、これはもう全然ストックになるわけなんでですね、早いに越したことは正直ないというふうには思っております。
ただそういうような実感がない場合は、何かしらやっぱり指標だったり感じることがないとですね、導入する流れにはなかなかなっていかないよなというふうに思うので、こんな状態だったら少し改善できることがあるかもしれないなということで話をしていきたいなと思います。
まず、管理するお客さんが増加していく、増えていく場合には、やっぱり管理のツールとして導入したほうがいいかなと。
かつ、やっぱりですね、1人の顧客データのみであればそんなに重要ではないんですけれども、まあまあそれでも重要ですけどね、自己管理もしやすいんでですね、紙よりも圧倒的にしやすいんで。
なんですが、やっぱり営業マンが複数いる状態で、営業に関わる方が複数いるという考えですかね。紙だとやっぱり共有がしにくかったりもするので、やっぱり2人以上の方がセールス、マーケティング、もしくはカスタマーサクセスだったり受注後のですね、管理などをしている。
そういうような場合においては有効であると。お客さんの数としてはやっぱり100人ぐらい、これは受注ではなくて、受注ではない企業さんも含めて100担当者さんぐらい、100名氏ぐらい集まってきてですね、その100名の方々とやり取りをしているぐらいであれば十分に導入していいんじゃないかなと思ったりします。
これは単純に企業さん、100の企業、100の担当者さんをしっかり把握していくということがですね、リレーションシップマーケティングですとか顧客管理ですとか、今顧客やっぱり中心、顧客中心の考えにしていきましょうという流れが強いですけれども、そういうことを考えていくとすれば必然的な流れかなと。
それは1人当たり100ぐらい超えてくればですね、それをちょっとやらないといけないかなという感じが出てくるんじゃないかなと。
顧客管理の強化が実現できるという考えですね。
あとはやっぱり売上が増加していくフェーズ。
今までやってきたけど、なんか調子がいいぞと非常に良いことですよね。
売上が増加していくと同時に、やっぱり売上が増えていく段階ではですね、じゃあ100発100注で受注ができるわけでもなく、ご相談が増えていつつもですね、多くのたくさんのロスが生まれやすいと思っています。
そういう状態にあるときっていうのはですね。
そのロスをですね、ロス簡単に言うと失注ですね。
失注を管理をするっていうことは非常に重要で、例えばマーケティングでどういうリードだと失注が発生しやすいのか。
まあマーケティングもいないかもしれないので、営業でどういうような名刺交換をして始まったお客様、お付き合いが始まったお客様が良いのか悪いのか。
そういったことだったり、営業がちゃんとフォローできているのかですね。
まあ営業管理ですね。
これをしっかりすることでロスが減って増加の加速度が、売上増加の加速度が上がっていきますよと。
運用の整備による改善
だから営業管理の強化の視点ですね。
あとは3つ目、6つありました。
3つ目としては、現場の方でお客さんとのやり取りの中でミスとか抜け漏れとか遅れとかですね。
そういったことが何かしら増えていく。
チラチラと聞こえてくる。
これは人が増えればですね、人や量が増えれば明らかにケアリスミスだったりミスっていうのは増えてくるんですよね。
ただそれがですね、日常的に整備をしながら成長できているような状況であればいいんですけども。
データの管理の仕方とかですね、やり取りのオペレーションの部分ですね。
これらがうまく整理してできていないと、やはり鈍化するというかですね、足を引っ張るというかですね。
スムーズに良い状態になっていかないので、そういったときに導入をするとオペレーションを整備できますねということですね。
4つ目としてはデータの分散化が進んでいる。
これは個人的には一番分かりやすくて多い。
本当にイライラしてしまう。
情報がどこにあったんだっけってなって、今リモートなんでね、さらにやりにくいですよね。
オフィスでみんな集まってたら、丸々さんどこにあれあったっけって隣の隣の隣の席ぐらいだったら声で呼べたりもしますしですね。
それがもうどこにあるか分からない。
エクセルスプレッドシート、その他デスクトップ、いろんな顧客管理なりのシステムに入る、メールのメールボックスに入っているとかですね。
そういったいろんな情報が分散しているときには、やはり一元管理ができる。
この一元管理ができることによる導入効果というのは非常に大きくありましたね。
5つ目はやはり経営層側がですね、とある段階、結構早い段階かもしれませんけども、現場の声と数字、売上数字、利益の数字などにギャップを感じるようになる段階というのがあるかと思っていまして。
その段階でやはりちょっと何かしらシステムを入れたいなというふうになるんじゃないかなと、人によってはですね。
それよりももうガガガガガ言ってですね、現場を怒鳴り散らしてやらせるというのもあるかもしれないんですけど。
今はね、スマートじゃないので、やはり何かしらうまくやるにはどうしたらいいかなということを考えていこうとすると、CRM、SFAの導入というのは一つの手段かなと。
経営スピードを上げていく、それをもっと強化して推進していきたいというときには経営層から落ちてくるのかなと。
そういったシステム導入を検討したらどうかみたいな話がですね、というのもあるかと思います。
あとはその次、もっと先かもしれないんですけども、先ほど冒頭にも言ったリレーションシップマーケティングですとか、
事業体としてですね、より顧客を軸にしたセールス&マーケティング、もしくは顧客接点になるような領域の強化をしていこうというふうに考えた段階では、
やはりCRM、SFA、MAなども不可欠になってくるかなと思いますね。
一方で、なかなかなかなかCRM、SFAを導入しないという企業さんは、やはりですね、どちらかというとプロダクトアウトだったり、
CRMとSFAの重要性
生産とか製造の体制強化、ものづくり会社さんとかですね、そういった方面に力を入れている企業さんは、やはりそもそも会社の中に営業であったり顧客接点を担う担当というのがあんまり多くない。
責任を持ってそういったことに取り組む人がですね、多くない会社さんなどはやはりこうしにくいところはありますが、
それはやはり顧客を軸、顧客接点、お客さんとの接点、お客さん自身の体験だったり、お客さん自身を中心にした事業にしていこうというふうに考えると、やはりCRM、SFAは不可欠になってくるかなと思います。
今みたいに6つ話したんですけども、今話した話などというのはですね、どちらかというと現場発、経営層の話もそうですけど、
現場発で比較的顕在化しやすいような状態になった時に、今CRM、SFAの導入というのをしていく流れはですね、企業の中に生まれてきやすいかなと思いますが、
ここでちょっとこのタイトルにも記載しているですね、CRM、SFAの導入で実現することということを改めてちょっと考えないといけないかなと思っていまして、
それはですね、今の現場の課題を解決するためっていうことだとですね、おそらくだいぶ片手落ちになってうまくいかなくなっていく可能性があります。
それはなぜかというと、CRM、SFAというのはリレーションシップマーケティングだというような話を実現のために導入するんだというような考えとですね、
視点としてシステムのことを考えてばっかりではいけないということなんですよね。
どちらかというか圧倒的に、例えばCRM、SFAの導入で何を目的にしますかって言うとですね、
例えば売上げを目的、売上げを上げるとかですね、オペレーションを整備したいとかっていうことはOKなんですけども、
あとそれは何が作用して売上げが上がるんでしょうか。何が作用してオペレーションの整備ができるんでしょうか。
何が作用して、私よくメカニズムって言いますけど、何が作用して経営判断が早く取れていくのかなどですね。
この視点で言うとですね、そこでいきなりシステム導入したからではないわけなんです。
一元化できたからではないんです。売上げが上がっているのはその管理ができたからではないんですよね。
顧客管理ができるようになったから売上げが上がるとかではないんです。
この間にあることがあって、それはなぜ何かというと、その間に入っている、つまりシステムなんでですね、システムは必ず人が使うんです。
その人が変わることで売上げが上がるってことなんですよね。
システム導入をして人がただ入力するだけでは成果が上がらないんです。目的達成にはならないんです。
いかにして、そもそもシステム導入するしないに関わらず、組織、会社、事業体、チームなどで言うと、何が変わるとうまくいくかというと、やはり人が変わることなんですよね。
人の変化と組織文化
その人が変わるという視点で考えたときに、CRMやSFAというのはある側面においては有効である。それはもちろん管理とかができるんですけども、
ここには組織としての推進ということをしなければならないんですよね。
このDXの話の中でCRMとかSFAを導入しなくても、この人が変わるという観点で言って研修などを行ったりとか、徹底して張り紙を作ったりとか、
社内の方々が意識変革をしていく。アメーバ経営などもそうかもしれないですし、そういう経営視点で組織を変えていく。そういうような文化を変えていくような、そういったことがあるから売上が上がるんですね。
それを行うために社内の人が変わるということを行うためのCRMやSFAだということなんですね。その視点を忘れてはいけなくて、だから大変なんですけども、逆に言ったらチームとして会社として、
多くのメンバーがお客さんと接触するようなメンバー、もしくはお客さん自身がデータと関わってくる営業だったりマーケットだったりサポートだったりの行動が変わることによって感動して再度発注しようってなったりするわけなんですよね。
そこが非常に重要な視点で、目的、目標とシステムの間にやはり人材がいて、この人材が変化することによっていろんなことが実現できるんですよということですね。
で、セールスマーケティングの領域においては、このCRMやSFAっていうのは非常にコアな何せ顧客を格納して、顧客のデータを格納していますので、これが非常に強力な基盤になってくるっていうことでございました。
CRMやSFAの導入で実現することっていうのは目標達成ですとか、現場のオペレーション改善、DXは当たり前なんですけども、その社内の人が変わる、ここの変化を実現させるというのが最大の目標に据えないといけないっていうような最大の目標、目的に、
これを公に言うのは言いにくいかもしれないですけど、裏ミッションでもいいかもしれないですけど、一番のミッションなんですけどね、に置かないといけないというようなことは伝えたいことでございました。
システムが悪いとか入力ができないのはあいつがダメだとか、そういうようなことではなくて、それを実現する環境っていうのはどういうことなんだ、文化っていうのはどういうことなんだ、考えっていうのはどういうことなのかっていうのを考えていくっていうのが必要になってくるのかなと不可欠になるのかなというふうに考えております。
今日は以上です。では、B2Bのコミュニケーションということで、今後もお話ししていきたいと思います。ではでは。