![[CRM5]顧客理解が顧客価値となるサイクル](https://d3t3ozftmdmh3i.cloudfront.net/staging/podcast_uploaded_nologo/11440739/11440739-1725624624227-a17154e2a6317.jpg)
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B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話 コロンバスプロジェクトの尾形です。
この番組では、B2Bのマーケティング、インサイドセールス、セールス、コンテンツ、クリエイティブ、ビジネスコーチングなど、幅広いコミュニケーションということをテーマにしてお話ししています。
2分程度のですね、どうでもいいお話と、10分程度の本題をお話ししています。
ぜひ、番組のフォローをお願いいたします。はい、ではどうでもいい話からどうぞ。
はい、どうでもいい話なんですけども
ちょっとですね、身の回りでお腹が痛くなる人が増えてますっていう話です。
ちょっと、知り合い、身内、あとは、このポッドキャスト聞いたりしていれば、遠い人ではあるんですけど
お腹が痛くなって寝込んだとか動けなくなったとかですね、そんなお話が自分の身の回りに多くて
この、なんでしょうね、やっぱり暑くなってきてるからなのか、食べ物注意した方がいいんだろうなーっていうのを感じております。
もうね、25度も日中超えちゃってますし、いつからクールビズしようかとも思いますけど、その前に
食べ物注意、卵とか、コロナも注意ですけど、この季節性なのか、食べ物とお腹は注意したいなというところですね。
私なんかは、夜ですね、夏でも布団を、冬物布団というか、かけて寝るぐらいで、なぜそうしているかというと、お腹が冷えるとですね、すぐダメになっちゃうんですよね。
お腹が痛くなっちゃうので、なのでそういうことして注意はしてるんですけども、食べ物はあんまりやっぱり注意しなかったりもするので、
お腹が痛くならないようにというか、菌が入らないようにですね、変なものを食べないように、火が通ったものとか日にちを置いたものとかをうかつに食べないようにした方がいいなというふうに思いました。
はい、では本題いきますね。
はい、B2BコミュニケーションとB2Bビジネス談話、コロンバスプロジェクト型です。
今日は引き続き、セールス&マーケティングにおける顧客管理Ⅴということでお話ししていきたいと思います。
一般的なちょっと顧客管理のお話ではなく、CRMだったり価値提供、顧客理解などについてお話をしているような状況で、
ひとまずこの5回目でですね、一旦この回はですね、終了したいと思っています。
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最終回って形になりますので、ごお聞きください。
顧客理解が顧客価値となるサイクル、顧客理解が顧客価値となるサイクルということでお話しさせていただきたいと思います。
今までですね、顧客管理Ⅴということで1、2、3、4とお話ししてきまして、
顧客の管理は何のために行うか。2、CRMに活用する顧客データの種類と活用方法。3、カスタマージャーニーと顧客理解。
4、お客様を理解したコミュニケーションとは。5、顧客理解が顧客価値となるサイクルということでお話をしてきまして、この5番目をお話ししたいと思います。
前回からの流れでですね、大きな流れとして4つステップがあるかと思っています。CRMの運用していくにあたってですね。
CRM、多くはCRMソフトウェアなどにデータを蓄積してお客様を理解してお客様をセグメントしてですね、区分けをして効率的なコミュニケーションをしていくような
顧客との関係をですね、適切な状態を保って運営していくというような形になりますけども、手帳とかでもできるというお話もしましたが、今回はもうシステムにデータが入っているというところからお話したいと思います。
まずデータからお客さんをセグメントしてですね、保有データとしてはオンラインのデータ、オフラインのデータなどもあれば顧客情報、行動情報、調査データ、ヒアリングデータ、それぞれも含めて定量データ、訂正データとかですね、そういった複合的な情報というのが多数システムに入っていまして、これらからセグメントします。
単純なデータ、もう一つですね、顧客ステージというのもこれもデータではもちろんあるんですけども、どちらかというと仮説ですとか、人がですね、お客さんとコミュニケーションしてお話したりして直接聞いたような情報をもとにして顧客ステージというのが定められるかなと思っていますけれども、
顧客ステージですね、課題の未知から興味関心情報収集、検討ですとか購買をして利用して継続リピートしてロイヤルカスタマーになっていくという流れですね。
という顧客ステージも踏まえてお客様をセグメントしますと、つまりお客様を問わるこういう企業さんとのコミュニケーションだということを定めてですね、ではそのセグメントのお客様というのは2としてですね、顧客の想定課題を仮説をしましょうと。
抱えている潜在課題というのは何か、顕在課題は何か、どのようなことを価値と捉えるか、どのような体験を価値と捉えるか、大きくはやはり課題と価値ですね。
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結局はですね、課題解決なのでビジネスはですね、その解決という課題を解決するだけではなくて、私でもやらないといけないのはお客様がやっぱり価値と感じるっていうところですね。
課題のその先にある本来あるべきニーズをきちんと拾ってお客様に価値提供していくというようなことが必要ですね。
この想定の課題価値というのを仮説をしてコミュニケーションを実行しますと。
マーケティングセールスサービスで実行して、そこで得られるデータというのをまたフィードバックして、システムにフィードバックしてデータ格納すると。
それらの分析によってまた再度セグメントし、想定される課題を改善し、仮説を変えてですね、顧客への提供価値が向上していくと。
こういうような流れがあるというふうに考えています。
ここでですね、ちょっと補足でお話ししたいんですが、今お話ししているのはB2Bのセールスアンドマーケティングにおける顧客管理ということでお話ししていまして。
CRMというとですね、ECサイトですとか、一般的なB2Cのですね、顧客管理の仕組みもあると思うんですけども、今B2Bでお話ししていますと。
そうするとですね、やはり担当者さんとお話しする、もしくは人の行動、アクションというのは、この人レベルでの把握にやはりどうしてもデータとしてはなってしまうんですよね。
なんですけれども、B2Bにおいてその個人の担当者さんだけではなくてですね、企業の理解、組織の理解ということをするというのが非常に重要だというふうに考えています。
なので、この辺りの視点ですとか、ノウハウ、知識というのが重要で、お客様とお話をしたときに大きくお客様の把握も変わってくる、理解も変わってくるかなと思っています。
例えば業界の潮流ですとか動き、お客様の企業さんとしての経営計画、ビジネスモデル、組織の形態、これは例えば事業部型の組織であったり機能型の組織であったりプロジェクト型の組織とかあるんですけども、そういった組織の状況ですね。
プラス事業の規模、売上だったり従業員の規模ですね。あとはDMUと書いてますが、ディシジョンメイキングユニット、その意思決定をしていくにあたって決済などをしていくにあたって、関係者さんというのが1人だけ決済ほぼほぼ企業はしないのでですね、複数名で決めていくというようになったときの関係者さんをしっかり捉えておきましょうという考えですね。
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あとはチャンピオンと書いてますけれども、こちらは用語者という翻訳が結構多いんですが、チャンピオンというのは当社で売り手側のサービスを非常に理解をして、このサービスを社内に導入をしたらすごい良い世界が作れるというようなことを一緒になって考えていただけるような方ですね。
例えば当社が売り手であれば、当社のことをすごい気に入っていただいて、本社の考えは良い、プロダクト、サービスも良い、だから本社と一緒にやりたい、だから一緒に協力してくれと言ってくれるような、そういうようなお客様ですね。
チャンピオンって言うと色々ちょっとイメージがついてきてしまうと思うんですけど、僕らの味方になってくれるご担当の方だというふうに思っていまして、非常に場合によっては厳しいことを言うような方であってほしいと思いますけど、そういうような方がいると、社内で推進していただける方がいるとやはり非常に良いので、そういった方がどなたなのかというのを把握していく。
組織の中を理解して、そのチャンピオンというような自分たちの味方になる方が誰かを定めていくと。
これらですね、B to C に近いと言いますか、スモールビジネスなどの場合に営業の担当さん、マーケの担当さんもあまりそこまで考えていないことが非常に多いかなというふうに思っていますけども、売り手がその企業規模、お客さんも企業規模に呼ばれずですね、企業とか組織の理解を行うとですね、
実際のところ、マーケもセールスもこの視点を持てると、いわゆるABMに近くなってきたりしますけれども、受注率、受注額というのは非常に高まっていくというのはあるので、ぜひこれはしていきましょうと。
B to B は企業理解、組織理解していきましょうと。
ちょっと一つ出したのは商談の見極めのフレームワークとして、バントというのがあると思うんですけど、それ以外にもやっぱりメディックというようなですね、ちょっと大きめの企業さんで取っていくような情報というのもありますが、それらのようなフレームワークも使っていきましょうというところですね。
こういった顧客理解をどんどん高めていくというようなことが、その顧客管理CRMにおいては非常に重要だというふうに考えてまして、そこで何かですね、どんどんどんどんメールを送ろうとか、バンバカバンバカセミナーやりましょうとか、そういうお話ではないですよね。
CRMによったアウトプットの方を意識してしまう、施策の方を意識してしまうことが非常に多いんじゃないかなというふうに思うんですけど、それよりも重要なのはお客様を理解するということの方が注力すべきことで、お客様を理解してコミュニケーションをとっていれば自然と仕事になったりですとか、お客様に承認していただける率というのは非常に高まっていくので、顧客理解がもう本当に重要ですよねというところが私の考えになります。
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CRMの基本サイクルということでまとめとして書かせていただいたんですが、やはりお客さんをセグメントする。セグメントすることでやはり理解しやすくなるからですね。顧客セグメントをする。そのセグメントのお客様方の想定課題、価値の提供する、こちら側から提供する価値というものの仮説をする。コミュニケーションを実際に実行する。実行したらできたことできなかったこと、いろいろ出てきますので、仮説と実行を検証する。
この4ステップが劣行客理解を高めていくのに必要な4ステップになってきます。これらを活動を通じてCRMのシステムにデータを格納していきます。
SFA、MA、サービスのシステム、オンラインの動きのシステムですね。そういったものに格納していくと。そうするとまた今度検証する中で、これはよろしくなかったと。こういうお客さんはこういうニーズがあるんだなとか、こういうことを求めてらっしゃるんだなということが分かれば、さらに改定されたですね。
精度が高まった、顧客理解が高まったコミュニケーションというのを実行してくれるようになります。かつ、システムでやれることの大きなメリットは、やっぱり組織的に高めていける。顧客理解を高めていけるというのが重要で、そうすると組織的にお客様が受け取る価値を高めていくことができるという流れですね。
右にまとめとして書いてますけども、蓄積データの増加とコミュニケーションの活性化によってお客さんの理解がまず進みますよと、ここがすごい重要ですね。これによってお客様にマッチした課題解決や価値提供を実行できるようになりますよと。そうするとLTVが上がると、この会社は非常にいいと、自分たちのことを理解してくれて、一歩先、二歩先の提案だったり情報提供してくれるという風になれば、
ロイヤルカスタマーが生まれてきて、この会社じゃないと僕らはこのプロジェクトと一緒にやっていけないという風になっていきますので、こういったことをサイクルとして生み出していくというのは最終的に顧客管理。お客さんを管理するというよりも、お客様を理解して自分たちの行動を変革していくような形ですね。
そういったものが本来あるべきCRM、カスタマーリレーションシップマネージメント、そうですね、関係性の管理。管理というとちょっとマネージメント、そうですね、企画ですとかも入ってくるってことですね。プランニングをしてPDCを回していくっていうのが基本サイクルになってくるかなと思います。
これらをやるために顧客管理をしますし、これらをやることで売り上げなどが増えてくる。お客さんの受け取ってくれる価値というのが高まってくるというようなサイクルになるかと思います。はい、以上です。では今日は顧客理解が顧客価値となるサイクルということでお話しさせていただきました。
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これらのさらに深掘りというのはですね、また別の機会にしていきたいというふうに思っております。それでは以上です。B2Bのコミュニケーションということでまた引き続きお話ししていきたいと思います。ではでは。
