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こんにちは、遠藤和弘です。青木たけしの質問型営業、青木先生、よろしくお願いいたします。
はい、よろしくお願いいたします。
さあ、ということで。
はい、もう正月もね、明けまして。
そうですね、もう春節に向かうタイミングですね。
目印、しっかりと持ってね、やっていただきたいというふうに思いますね。
また唐突ですね、目印。
年始にね、配信しましたからね。
目印を持って、意識するだけで進み出す。
本当かいな。
いよいよもう、ここ数年ね、私はそういうようなことで、年間の目印、長期的な目印、それから月間、年間から月間、月間から週間、1週間の目印をずっと持っていってやっていったら、
いろんなことが達成してきたというね、いうことなんですね。
人は目印だけで人生が変わる。
3つの法則で。
そうですよ。
そうですよ。
意識、意識、意識、何かという意識、アンテナを立てるってことですよ。
そうすると人間というのはやっぱりそこへ迎え出すんですよ、アンテナがあれば。
まあ、それはそうでしょうね。
そうですね。
そうですよって、すごい動揺されました。
それとできたらその1つずつの年間の目標、目印に対して1つのプランというのはね、ある程度作っておいていただくと月間とか週間に入れやすいから。
その話ね、今度どこかでちょっとしたいですね。
プランの話ね。
そうそう、目標に対する目印に対するやらないかタスクみたいなことあるでしょ。
それによって実現するわけだから。
それのこと自体はまたある程度考えておいていただくというかね、明確にするというか、大体のアウトラインを作っておいていただくというね。
まあ、やるべき行動のそれも目印に近いんですかね。
そうそうそうそう。それを目印だらけ。
やっぱり人の人生が目印で変わる3つの法則的なやつじゃないですか。
そうでいいんですか。そんな簡単に乗っかっていいんですか。
いやいや、変わるよ。いくつでも目印があったら人間というのはね、やれるんですよ。家庭の目印、仕事の目印、人生のプライベートの目印ね。
青木先生って目印を見失った男だと思ってたけど違うんですね。
いやいやいや。途中ね。
途中。認める。そこも認めるんですか。
そこも認めるんですか。1個ぐらい知ってくださいよ。
それで重要なのが分かった。
自分の失敗からの。
そうそうそうそう。だから42からですよね、私はね。目印を立てて。
生まれ変わったんですね。
そうそうそう。人生をエンジョイできるようになった。
エンジョイ。なんか今日軽いな。
ちなみに今日はそういう話ですか。一応質問をいただいているので。
行ってもいいですかね。
どうぞどうぞ。
よかったよかった。もしかして目標設定の目印で塗りつぶすのかと思いましたよ。
いいですよ。
クレーム発生の背景
ということで今日はクレーム対応についての質問が来ておりますので紹介させてください。
営業をやっていると必ずクレームの経験をすると思います。
クレーム対応をきっかけにむしろ信頼が深まることもあると思いますが、青木先生はクレーム対応についてどのように考えておられるでしょうか。
クレームの理解と対応
クレームはもしこっち側の本当にミスであればしっかりと謝ってね。
そしてそれに対してまたリカブラリーしないといけませんよね。
そうでない場合もあったりもしますよね。
問いますと。
向こうの誤解であったとか。
結構ね。認識のずれとかね。誤解がありますよね。
そうそう。捉え方の間違いとかね。いうようなこともあるかもしれません。
でももう人生でこれほどにクレームを受けたことがないぐらいに数々のクレームを受けられてきたじゃないですか。
なんでやねん。
激しい営業をした方はね。
いやいやいやいや。そんなことはないですよ。
そんなこともないですか。
そんなこともない。向こうが。
42前まではと思いましたよ。
向こうがもう泣き寝入りみたいな。
いやいやいやいや。
クレームよりもひどいですね。
そんなひどいことはないですよ。私は本当に説明型でも真面目にやってましたから。
一生懸命お役に立つと思ってたまたま説明まみれになっただけの話だよね。
説明まみれ。今度どっかで色赤ベースで青木たけしの説明型営業っていう裏番組やりたいですね。
失敗談を語る。
それは面白いかもしれない。
説明型でどう失敗したのかというのを語るのね。
いやいやいや。
今度一回やってみましょうか。
説明の話をどういう風にプレゼンするかとかね。
それは置いといて。
置いといて。しっかり置いときましょう。
何でしたっけ。
だから何かというとどちらにしろまず状況をしっかりとお聞きするということですよね。
まずクレームの中身をね。
そうそうそうそう。だからこちらとしてはまずその状況をお聞きするんですけど、
その時にあまりにも申し訳ないペコペコ営業ではないですけど、
ひらやまりにしちゃうとちゃんと相手の言われてる内容を理解できませんよね。
あるいは誤解されちゃいますよね。
だから君とか間違いだったんだみたいなね。
だからまずやっぱり聞き方も堂々と聞くということは私は非常に重要だと思うんですよ。
もう完全にこっちが100%悪い間違い前提でひらやまりをするのではなくてね。
確かにそういう風にね。どういうことがあったんでしょうかということで
失礼いたしましたということで状況を聞かせていただけませんかと。
内容を聞かせていただけませんかということで
それをきちっと理解をしようという気持ちでしっかりと聞かせていただくということですね。
それはすいません、どんなことありました、申し訳ございませんってやったらどうですか。
何だろう逆に腹立つ。こっち行かないといいんだろうなっていう前提でちょっとなんか言っちゃいますよね。
そういうことでしょ。
だからやっぱり正しいものをお伝えしている提供したというプライドを持って
たまたまそこに誤解があってあるいはこっち側のお伝えの間違いがあって
クレームになったということであればそこをプロとして堂々と聞かせていただくということなんですよね。
そういうことの理解をした上で、そういうことでございましたかとわかりましたら申し訳ございませんと。
クレームからの学び
直ちにそこの部分を取り替えさせていただきますとかいうことにもなりますし
あるいはそういうご理解やったんですねとありがとうございますと
ちょっとお伝えの仕方が誤解を招くようなことがあったかもしれませんので
もう一度ちょっとそこをご紹介させていただいていいですかと
そういうふうに言うとか。
確かにまさにクレーム対応って実は質問型営業ってものすごく活躍するって表現がいいのかわかりませんけど
大事ですよね。
あんまりそればっかり活躍されたら困りますけどね。
ない方がいいですからね。
確かにそうですけど
でもおっしゃる通りこの方が言う通りクレームがあったことによって
お互いの認識のずれだったり問題の本質がさらに見えることで
新しい提案につながるってことも実際仕事ってあるじゃないですか。
そういう意味で言うとそこにちゃんと堂々とっておっしゃいましたけど
堂々とこちらがまず納得する現状を把握するために質問をしていくっていうのは
ものすっげー大事ですよね。
そういうことなんですよ。
クレームの誤解を解く
だから過去にね私電話かかってきてお客様が誤解されてものすごい文句言われたことあるんですよね。
いいぞ。
君とはどういうことでございましょうって聞いて
私どものサービスではこういう形でやらせていただいてるんで
全然申し訳ないですけどそれは間違いではなかったと思うんですと。
むしろそういうことをきちっとやらせていただいてるんで
いいと思うんですとか言うようなことね。
そこはちゃんとやっていただけたら安定だと思うんですとか言ったら
でこや!って言ってもえや!ってバーンって切られたことあるんですよ。
それは結果うまくいかなかった?
でも正しいこと言ったなっていうことできちっとお伝えしたんで
それは明らかにお客様の誤解で
というようなことでコーチングの時ですね。
コーチングのビジネスをしてる時ですね。
それでしょうがないなっていうようなことで
言ったらしばらくして何にもなかったようなことの電話がその方にまたありまして
いやまたちょっといろいろ相談したいんですけど
ああいいですよっていうような形で元へ戻ったっていうのがあります。
だからよく聞いて本当にそこの真実をしっかりとつかんで
さっき言ったように間違いであれば誤解をきちっと解いて
そこを切り替えるっていうかねまた正しいものを提供するということですし
そうでなければそこをきちっと聞いてご説明をするっていうことでいいと思うんですよね。
だからそういう意味でなんか来たからって言ってペコペコペコいうのを謝って
っていうようなことをやってしまうとね
かえって誤解を招くっていうことだと思うんですね。
お役立ちの精神
そして最近で言っているこの真質問が大影響における
アドバイザー専門アドバイザーという立場に立った時に
クレームというものはどういうものなんですか?
だからさっき言ったようにお客様自身にきちっと伝わってないというようなことがあるのか
あるいはこっち側がミスで間違ったものを提供したということの2つじゃないですか
そこのちゃんと現状をまずまた現状を知る
そう
でこっち側の間違いであった場合は直ちにそれを謝って交換するとか
謝罪すべきところがあるのであればそこは自律に対してしっかり謝罪したほうがいい
そうそうそうそう
謝罪をしてきちっと切り替えるか
あるいはもう返金するかとかそんなこともあり得ると思うんですよね
それはそうですよね
そうでない場合というのはそこをきちっと聞いた上で
その誤解を受けるようなまたご説明であったかもしれません
確かにその場合はそこに謝罪する
そうそうそうそう
そこでもう1回改めてこういうことでございますということで
きちっと説明をするという説明責任ですよね
ありますよね
どちらにしろ言いたいのは堂々とペコペコするんではなくて
プロとしてやっぱりそういう対応をしたい
専門アドバイザーがペコペコするというのはおかしいというのはそこにもかかりそうですね
そこを言いたいんですよね
それさえやってればやっぱりきちっと対応できるし
その後にも影響はないんですよね
そのそこがこのクレームを対処の仕方によっては後に影響が出ちゃって
なんかもう営業するのは怖くなるとかね
いうことにもなりますからね
その意味で言うと本質的には質問型営業でしっかりと自分のスタンス
立ち位置設置専門アドバイザーとしての役割を果たしていれば
そういう形でのクレームは本来起きないだろうはありますけどということですね
クレーム対応の姿勢
そういうことです
意外とクレームやったことないかったですよ
前回もブースの話あったり
意外といただくとやってないねみたいなところありますね
ぜひ皆様いろんな角度あると思いますので遠慮なく
むしろ営業を超えてでもいいので
そういうのもありましたからそういうのもあって
超えてきたっていうかね
対処はしてきてますからね
ということで今日のところ終わりたいと思います
青木先生ありがとうございました
ありがとうございました
本日の番組はいかがでしたか
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